Interview mit Technologie-Leiter Leonardo Santoso
Sie arbeiten seit acht Jahren mit unseren Nutzern. Haben Sie beobachtet, ob sich das Verhalten der Mailbird-Nutzer im Laufe der Zeit verändert hat?
Die Pandemie hat letztes Jahr alles verändert, Arbeitsplätze sind offener für Mitarbeiter, die von zu Hause aus arbeiten, und schaffen vollremote Positionen. Infolgedessen ist die Fähigkeit, über E-Mail oder einen Messaging-Dienst zu kommunizieren, unerlässlich geworden.
Nicht nur das, wir haben auch einen Anstieg neuer Benutzer aus der älteren demografischen Gruppe unserer Gemeinschaften erlebt. Es ist erstaunlich zu sehen, wie sich die Vielfalt unserer Benutzer auf Personen über 60 Jahre ausdehnt und zu wissen, dass wir ihr E-Mail-Client der Wahl sind.
Der Trend scheint heute von dem Wunsch, einen E-Mail-Client zu haben, der sophisticated ist und alles kann, zu einem E-Mail-Client, der einfach ist und einfach funktioniert, gewechselt zu haben. Dies spiegelt sich in unserem Publikum wider, das nicht unbedingt technikaffin ist — aber seinen Weg findet.
Was macht ein guter Support-Spezialist, um sich technologische Herausforderungen direkt zu stellen?
Zuerst und vor allem sollten sie aufmerksam auf die Veränderungen achten, mit denen die Menschen konfrontiert sind. Es ist schwierig geworden, jedes Problem eines Benutzers zu lösen, und mehr Supportstunden und Personal hinzuzufügen, ist keine gute Lösung dafür. Stattdessen haben wir zwei Ansätze, um unsere Benutzer zu unterstützen:
Wir stellen sicher, dass wir bei der Veröffentlichung eines Produkts es so schlank wie möglich gestalten, damit sich alle Benutzer beim Navigieren wohlfühlen. Das reduziert die Notwendigkeit, um Unterstützung zu bitten, erheblich.
Der nächste Ansatz ist sicherzustellen, dass wir ausreichendes Wissen und Werkzeuge bereitstellen, die der Benutzer anwenden kann, um sich selbst zu helfen. Wir tun dies, indem wir einen reaktionsschnellen Chatbot integrieren und umfassende Artikel für unsere Wissensdatenbank schreiben.
Mit den Fortschritten in der KI können Werkzeuge wie ein SQL KI-Chatbot die Unterstützung weiter verbessern, indem sie Benutzern helfen, relevante Informationen sofort abzurufen.
Wir stärken auch die Gemeinschaft. Das ist eines der wichtigsten Dinge, die Sie tun können. Wenn wir eine positive Umgebung für eine Mailbird-Gemeinschaft schaffen und bereitstellen können, kann jedes Mitglied dem anderen helfen, und je mehr Mitglieder wir haben, desto effektiver wird die Gemeinschaft sein.
