Chat con il Leader Tecnologico Leonardo Santoso
Hai lavorato con i nostri utenti per otto anni. Hai notato un cambiamento nel comportamento degli utenti di Mailbird nel tempo?
La pandemia ha cambiato tutto lo scorso anno, i luoghi di lavoro sono più aperti ai dipendenti che lavorano da casa e creano posizioni completamente remote. Di conseguenza, la capacità di comunicare tramite email o un servizio di messaggistica è diventata essenziale.
Non solo, abbiamo anche visto un'affluenza di nuovi utenti dalla fascia demografica più anziana delle nostre comunità. È sorprendente vedere la diversità dei nostri utenti espandersi a persone oltre i 60 anni, sapendo che siamo il loro client di posta preferito.
La tendenza oggi sembra essere cambiata da un desiderio di avere un client di posta sofisticato che può fare qualsiasi cosa, a un client di posta semplice che funziona e basta. Questo si riflette nel nostro pubblico, che non è necessariamente composto da appassionati di tecnologia — ma sta trovando la propria strada.
Cosa fa un buon specialista del supporto per affrontare le sfide tecnologiche a viso aperto?
Prima di tutto, devono essere osservatori dei cambiamenti che le persone stanno affrontando. Cercare di risolvere ogni problema che un utente incontra è diventato difficile da realizzare e aumentare le ore di supporto e il personale non è una buona soluzione per questo. Invece, abbiamo due approcci per supportare i nostri utenti:
Ci assicuriamo che quando rilasciamo un prodotto sia il più snello possibile, in modo che tutti gli utenti possano sentirsi a proprio agio nella navigazione. Questo riduce significativamente la necessità di chiedere supporto.
Il secondo è garantire che forniamo conoscenze e strumenti sufficienti che l'utente può implementare per aiutarsi da solo. Lo facciamo incorporando un chatbot reattivo e scrivendo articoli completi per la nostra base di conoscenze.
Con i progressi nell'IA, strumenti come un Chatbot SQL AI possono ulteriormente migliorare il supporto aiutando gli utenti a recuperare informazioni pertinenti istantaneamente.
Facciamo anche in modo di dare potere alla comunità. Questo è uno degli aspetti più importanti che puoi fare. Se possiamo coltivare e fornire un ambiente positivo affinché una comunità Mailbird prosperi, ogni membro può aiutare l'altro, e più membri abbiamo, più efficace sarà la comunità.
