Conversa com o Líder Técnico Leonardo Santoso
Você trabalha com nossos usuários há oito anos. Notou alguma mudança no comportamento dos usuários da Mailbird ao longo do tempo?
A pandemia mudou tudo no ano passado, os locais de trabalho estão mais abertos a funcionários a trabalhar de casa e a criar posições totalmente remotas. Como resultado, a capacidade de comunicar-se via email ou um serviço de mensagens tornou-se essencial.
Não só isso, como também vimos um aumento de novos utilizadores da faixa etária mais velha das nossas comunidades. É incrível ver a diversidade dos nossos utilizadores expandir-se para pessoas com mais de 60 anos e saber que somos o cliente de email da sua escolha.
A tendência hoje parece ter mudado de querer um cliente de email que seja sofisticado e possa fazer tudo, para um cliente de email que seja simples e apenas funcione. Isso reflete-se no nosso público, que não são necessariamente entusiastas da tecnologia — mas estão a encontrar o seu caminho.
O que faz um bom especialista de suporte para enfrentar os desafios tecnológicos de frente?
Em primeiro lugar, eles devem estar atentos às mudanças que as pessoas estão a enfrentar. Tentar resolver todos os problemas que um utilizador enfrenta tornou-se difícil de realizar e adicionar mais horas de suporte e pessoal não é uma boa solução para isso. Em vez disso, temos duas abordagens para apoiar os nossos utilizadores:
Asseguramos que, quando lançamos um produto, ele está tão otimizado quanto possível, para que todos os utilizadores se sintam confortáveis a navegar. Isso reduz significantemente a necessidade de pedir apoio.
A próxima é garantir que fornecemos conhecimento e ferramentas suficientes que o utilizador possa implementar para ajudar a si mesmo. Fazemos isso incorporando um chatbot responsivo e escrevendo artigos abrangentes para a nossa base de conhecimento.
Com os avanços em IA, ferramentas como um Chatbot SQL AI podem melhorar ainda mais o suporte, ajudando os utilizadores a recuperar informações relevantes instantaneamente.
Também empoderamos a comunidade. Essa é uma das coisas mais importantes que se pode fazer. Se pudermos cultivar e fornecer um ambiente positivo para uma comunidade Mailbird prosperar, cada membro pode ajudar o outro, e quanto mais membros tivermos, mais eficaz será a comunidade.
