Entretien avec le Leader Tech Leonardo Santoso
Vous travaillez avec nos utilisateurs depuis huit ans. Avez-vous remarqué si le comportement des utilisateurs de Mailbird a changé au fil du temps ?
La pandémie a tout changé l'année dernière, les lieux de travail sont plus ouverts aux employés travaillant à domicile et créent des postes entièrement à distance. En conséquence, la capacité à communiquer par e-mail ou un service de messagerie est devenue essentielle.
Non seulement cela, mais nous avons également constaté un afflux de nouveaux utilisateurs provenant de la tranche d'âge plus âgée de nos communautés. C'est incroyable de voir la diversité de nos utilisateurs s'élargir à des personnes de plus de 60 ans et de savoir que nous sommes leur client email de choix.
La tendance aujourd'hui semble avoir changé de vouloir un client email qui soit sophistiqué et capable de tout faire, à un client email qui est simple et fonctionne tout simplement. Cela se reflète dans notre public, qui n'est pas nécessairement composé d'enthousiastes de la technologie — mais qui trouve son chemin.
Que fait un bon spécialiste du support pour faire face aux défis techniques de manière proactive ?
Tout d'abord, il doit être attentif aux changements auxquels les gens font face. Essayer de résoudre chaque problème qu'un utilisateur rencontre est devenu difficile à accomplir et ajouter plus d'heures de support et de personnel n'est pas une bonne solution. Au lieu de cela, nous avons deux approches pour soutenir nos utilisateurs :
Nous veillons à ce que lors de la sortie d'un produit, il soit aussi rationalisé que possible, afin que tous les utilisateurs se sentent à l'aise pour naviguer. Cela réduit considérablement le besoin de demander du support.
La suivante est de s'assurer que nous fournissons suffisamment de connaissances et d'outils que l'utilisateur peut mettre en œuvre pour s'aider lui-même. Nous le faisons en intégrant un chatbot réactif et en écrivant des articles complets pour notre base de connaissances.
Avec les avancées en IA, des outils comme un Chatbot IA SQL peuvent améliorer encore le support en aidant les utilisateurs à récupérer instantanément des informations pertinentes.
Nous autonomisons également la communauté. C'est l'une des choses les plus importantes que vous puissiez faire. Si nous pouvons cultiver et fournir un environnement positif pour qu'une communauté Mailbird prospère, chaque membre peut aider l'autre, et plus nous avons de membres, plus la communauté sera efficace.
