Rozmowa z liderem technicznym Leonardo Santoso
Pracujesz z naszymi użytkownikami od ośmiu lat. Czy zauważyłeś zmiany w zachowaniu użytkowników Mailbird?
Pandemia zmieniła wszystko w zeszłym roku, miejsca pracy są bardziej otwarte na pracowników pracujących z domu i tworzenie stanowisk całkowicie zdalnych. W rezultacie umiejętność komunikowania się za pomocą poczty elektronicznej lub usługi wiadomości stała się niezbędna.
Nie tylko to, zauważyliśmy również napływ nowych użytkowników z starszej demografii naszych społeczności. To niesamowite widzieć, jak różnorodność naszych użytkowników rozszerza się na osoby powyżej 60. roku życia i wiedzieć, że jesteśmy ich ulubionym klientem poczty elektronicznej.
Obecny trend wydaje się zmieniać z chęci posiadania klienta poczty elektronicznej, który jest wyrafinowany i może zrobić wszystko, na klienta poczty elektronicznej, który jest prosty i po prostu działa. A to odbija się w naszej publiczności, która niekoniecznie jest entuzjastami technologii — ale odnajduje swoją drogę.
Co robi dobry specjalista wsparcia, aby stawić czoła wyzwaniom technologicznym?
Przede wszystkim powinni być uważni na zmiany, z jakimi borykają się ludzie. Próba rozwiązania każdego problemu, z którym boryka się użytkownik, stała się trudna do zrealizowania, a dodawanie większej liczby godzin wsparcia i personelu nie jest dobrym rozwiązaniem. Zamiast tego mamy dwa podejścia, aby wspierać naszych użytkowników:
Zapewniamy, że kiedy wydajemy produkt, jest on jak najbardziej uproszczony, aby wszyscy użytkownicy czuli się komfortowo w jego obsłudze. To znacznie redukuje potrzebę proszenia o wsparcie.
Kolejnym krokiem jest zapewnienie odpowiedniej wiedzy i narzędzi, które użytkownik może zastosować, aby pomóc sobie. Robimy to, wdrażając responsywnego chatbota i pisząc obszerne artykuły do naszej bazy wiedzy.
Dzięki postępom w AI, takie narzędzia jak SQL AI Chatbot mogą jeszcze bardziej poprawić wsparcie, pomagając użytkownikom błyskawicznie uzyskać potrzebne informacje.
Wzmacniamy także społeczność. To jedna z najważniejszych rzeczy, jakie można zrobić. Jeśli możemy stworzyć i zapewnić pozytywne środowisko, w którym społeczność Mailbird może się rozwijać, każdy członek może wspierać innych, a im więcej członków mamy, tym bardziej skuteczna będzie społeczność.
