Entrevista con el líder tecnológico Leonardo Santoso
Has estado trabajando con nuestros usuarios durante ocho años. ¿Has notado si el comportamiento de los usuarios de Mailbird ha cambiado con el tiempo?
La pandemia cambió todo el año pasado, los lugares de trabajo están más abiertos a que los empleados trabajen desde casa y a crear posiciones completamente remotas. Como resultado, la capacidad de comunicarse por correo electrónico o mediante un servicio de mensajería se ha vuelto esencial.
No solo eso, también hemos visto un aumento de nuevos usuarios de la demografía más adulta de nuestras comunidades. Es asombroso ver cómo la diversidad de nuestros usuarios se expande a personas mayores de 60 años y saber que somos su cliente de correo preferido.
La tendencia hoy parece haber cambiado de querer un cliente de correo que sea sofisticado y pueda hacer cualquier cosa, a un cliente de correo que sea simple y simplemente funcione. Esto se refleja en nuestra audiencia, que no son necesariamente entusiastas de la tecnología, pero que están encontrando su camino.
¿Qué hace un buen especialista de soporte para enfrentar los desafíos tecnológicos de manera directa?
Primero y ante todo, deben ser observadores de los cambios a los que se enfrenta la gente. Intentar resolver cada problema que enfrenta un usuario se ha vuelto difícil de lograr y agregar más horas de soporte y personal no es una buena solución para esto. En su lugar, tenemos dos enfoques para apoyar a nuestros usuarios:
Nos aseguramos de que cuando lanzamos un producto, este sea lo más fluido posible, para que todos los usuarios se sientan cómodos al navegar en él. Esto reduce la necesidad de pedir soporte de manera significativa.
El siguiente es asegurarnos de que brindamos suficiente conocimiento y herramientas que el usuario pueda implementar para ayudarse a sí mismo. Hacemos esto incorporando un chatbot receptivo y escribiendo artículos completos para nuestra base de conocimientos.
Con los avances en IA, herramientas como un Chatbot de IA SQL pueden mejorar aún más el soporte al ayudar a los usuarios a recuperar información relevante al instante.
También empoderamos a la comunidad. Esa es una de las cosas más importantes que puedes hacer. Si podemos cultivar y proporcionar un entorno positivo para que la comunidad de Mailbird prospere, cada miembro puede ayudar al otro, y cuanto más miembros tengamos, más efectiva será la comunidad.
