Беседа с техническим лидером Леонардо Сантосо
Вы работаете с нашими пользователями уже восемь лет. Замечали ли вы изменения в поведении пользователей Mailbird со временем?
Пандемия изменила все в прошлом году, рабочие места стали более открытыми для сотрудников, работающих из дома, и создаются позиции с полностью удаленной работой. В результате возможность общаться по электронной почте или через мессенджер стала жизненно важной.
Более того, мы также наблюдаем приток новых пользователей из старшей возрастной группы наших сообществ. Это удивительно — видеть, как разнообразие наших пользователей расширяется за счет людей старше 60 лет и знать, что мы являются их любимым почтовым клиентом.
Сегодняшняя тенденция, похоже, изменилась от желания иметь почтовый клиент, который является сложным и может делать все, к почтовому клиенту, который прост и просто работает. Это отражено в нашей аудитории, которая, возможно, не является техническими энтузиастами, но находит свой путь.
Что делает хороший специалист по поддержке, чтобы справиться с техническими проблемами лицом к лицу?
Прежде всего, они должны внимательно следить за изменениями, с которыми сталкиваются люди. Попытка решить каждую проблему, с которой сталкивается пользователь, стала сложной задачей, и увеличение количества часов поддержки и персонала не является хорошим решением этого вопроса. Вместо этого у нас есть два подхода, чтобы поддерживать наших пользователей:
Мы гарантируем, что при выпуске продукта он будет максимально упрощен, чтобы все пользователи могли комфортно им пользоваться. Это значительно снижает необходимость обращаться за поддержкой.
Следующий подход заключается в том, чтобы обеспечить пользователей достаточным количеством знаний и инструментов, которые они могут использовать для самостоятельной помощи. Мы делаем это, встроив адаптивного чат-бота и написав подробные статьи для нашей базы знаний.
С учетом достижений в области ИИ инструменты, такие как SQL AI Chatbot, могут значительно улучшить поддержку, помогая пользователям мгновенно извлекать соответствующую информацию.
Мы также укрепляем сообщество. Это одна из самых важных вещей, которые вы можете сделать. Если мы сможем создать и обеспечить положительную атмосферу для процветания сообщества Mailbird, каждый участник сможет помочь другому, и чем больше у нас будет участников, тем эффективнее будет сообщество.
