Praat met Tech Leider Leonardo Santoso
Je werkt nu acht jaar met onze gebruikers. Heb je gemerkt of het gedrag van Mailbird-gebruikers in de loop der tijd is veranderd?
De pandemie heeft vorig jaar alles veranderd, werkplekken staan meer open voor werknemers die vanuit huis werken en creëren volledig afstandsposities. Als gevolg daarvan is de mogelijkheid om te communiceren via e-mail of een berichtenservice essentieel geworden.
Niet alleen dat, we hebben ook een toestroom van nieuwe gebruikers gezien uit de oudere demografie van onze gemeenschappen. Het is geweldig om de diversiteit van onze gebruikers te zien uitbreiden naar mensen boven de 60 jaar en te weten dat wij hun e-mailclient naar keuze zijn.
De trend van vandaag lijkt veranderd te zijn van het willen hebben van een e-mailclient die geavanceerd is en alles kan, naar een e-mailclient die eenvoudig is en gewoon werkt. Dit is terug te zien in ons publiek, dat niet per se tech-enthousiastelingen zijn — maar hun weg vinden.
Wat doet een goede ondersteuningsspecialist om technische uitdagingen rechtstreeks aan te pakken?
Ten eerste moeten ze opmerkzaam zijn op de veranderingen waarmee mensen worden geconfronteerd. Proberen elk probleem dat een gebruiker ondervindt op te lossen, is moeilijk te realiseren en het toevoegen van meer ondersteuningsuren en personeel is geen goede oplossing hiervoor. In plaats daarvan hebben we twee benaderingen om onze gebruikers te ondersteunen:
We zorgen ervoor dat wanneer we een product uitbrengen, het zo gestroomlijnd mogelijk is, zodat alle gebruikers zich comfortabel kunnen voelen bij het navigeren. Dit vermindert de behoefte aan ondersteuning aanzienlijk.
De volgende stap is ervoor te zorgen dat we voldoende kennis en tools bieden die de gebruiker kan inzetten om zichzelf te helpen. We doen dit door een responsieve chatbot te integreren en uitgebreide artikelen voor onze kennisbank te schrijven.
Met de vooruitgang in AI kunnen tools zoals een SQL AI Chatbot de ondersteuning verder verbeteren door gebruikers in staat te stellen onmiddellijk relevante informatie te verkrijgen.
We geven ook kracht aan de gemeenschap. Dat is een van de belangrijkste dingen die je kunt doen. Als we een positieve omgeving kunnen cultiveren en bieden voor een Mailbird-gemeenschap om te gedijen, kan elk lid de ander helpen, en hoe meer leden we hebben, hoe effectiever de gemeenschap zal zijn.
