Kommunikationslücken: Einfluss auf die Unternehmensproduktivität
Trotz erheblicher Investitionen in digitale Lösungen zu Beginn der Pandemie erleben viele Führungskräfte Produktivitätsverluste. Da sich die Weltwirtschaften wieder öffnen, blicken sie nun auf die zukünftige Gestaltung ihrer Arbeitskräfte.
Der Rückgang der Produktivität nach den anfänglichen Gewinnen zu Beginn der Pandemie ist eine verbreitete Geschichte. Einige Unternehmen verzeichnen jedoch Fortschritte – insbesondere diejenigen, die vor Covid-19 erfolgreich mit der Zeit, den Talenten und der Energie ihrer Mitarbeiter umgegangen sind. Diese Unternehmen zeichnen sich durch ein kontinuierliches Wachstum aus und übertreffen den Rest um 40% in einer sich immer weiter öffnenden Kluft der Unternehmensproduktivität während der Pandemie.
Dies spiegelt wider, was nach der Finanzkrise 2008 geschah, und scheint einen ähnlichen Verlauf von überzogenen Erwartungen, gemischt mit schwächelnden Richtlinien, zu verfolgen, während sich organisatorische Risse verbreiten, bevor viele Organisationen schließlich und kostspielig zu einem Zustand vor der Krise zurückkehren.
Schauen wir uns zunächst an, wie die aktuelle Covid-19-Krise die Geschäftsprioritäten verändert hat und in wenigen Wochen mehr Fortschritte in digitalen Fahrplänen erzielt wurden als in den letzten zehn Jahren.
Änderung der Prioritäten
Die Pandemie hat die Prioritäten vieler Unternehmen verschoben. Sie verursachte Verzögerungen in der Lieferkette und Hindernisse bei Kundeninteraktionen, der Produktivität der Mitarbeiter und Collaborations. Schlimmer noch, sie führte auch zu massiven Einbußen der organisatorischen Stabilität und des Gesamtumsatzes.
Mit staatlichen Vorgaben, die Unternehmen und Einkaufszentren schlossen, mussten viele Unternehmen dem Beispiel folgen und viele schlossen für immer ihre Türen.
Um fallende Umsätze und Störungen der Lieferkette zu vermeiden und eine langfristige Stabilität zu schaffen, beschleunigten viele Unternehmen ihre Investitionen in neue Technologien.
Laut einer McKinsey-Umfrage 2020, zwei Monate nach Beginn der Pandemie, sprangen mehrere Unternehmen mit erheblichen qualifizierten Arbeitskräften fünf Jahre in der digitalen Akzeptanz von Verbrauchern und Unternehmen voran.
Da viele Mitarbeiter im Homeoffice arbeiteten, wurden die kollaborativen Bemühungen erheblich beeinträchtigt. Infolgedessen erlebten die Unternehmen den größten Schub zur Digitalisierung. So stark war dieser Schub, dass er innerhalb weniger Wochen um sechs Jahre vorangetrieben wurde.
Die Trends, die wir in der aktuellen Krise sehen, spiegeln die wider, die nach der Finanzkrise 2008 auftraten.
Obwohl das allgemeine Unternehmenswachstum in beiden Fällen fiel, stiegen die Verkäufe für Technologie. In den Jahren nach der Finanzkrise versuchten Unternehmen überall, dieselbe oder mehr Arbeit in einer beispiellosen globalen Rezession zu leisten. Sie benötigten Werkzeuge, um Kommunikation und Kooperation zu unterstützen. Deshalb ist IT eine der wenigen florierenden Branchen in Krisenzeiten.
Typischerweise werden die am leichtesten zugänglichen und günstigsten Lösungen am populärsten. Im letzten Jahr war es Zoom. Nach 2008 war es E-Mail, und sie wurde für alles verwendet.
E-Mail für alles
Obwohl sie bereits vor der Krise ein Kommunikationsstandbein war, wurde E-Mail für alles zur Lebensader. Besprechungen, Updates und sogar Projektformulierungen wurden jetzt (oder zumindest versucht) über E-Mail abgewickelt, da sie kostengünstig und unbegrenzt skalierbar ist. Es wurde jedoch wenig darüber nachgedacht, wie sie verwaltet werden würde.
Dieser Mangel an Weitsicht führte zu anhaltenden Problemen mit der Verwaltung von E-Mails in vielen Organisationen. Die größten strategischen Lücken waren (und sind weiterhin) die Definition dessen, was „geschäftskritische“ E-Mails sind, und die formalisierten Schulungen für Mitarbeiter zur richtigen Nutzung.
Die Probleme, die aus diesen Lücken resultierten, führten zu:
- Mitarbeiter waren mit den Funktionen und Möglichkeiten der E-Mail ihres Unternehmens nicht vertraut
- Erhöhtes Verhältnis von Rausch zu relevanten E-Mails (62% vs. 38%), die versendet wurden
- Informationsisolierung, da notwendige Informationen im Rauschen verloren gehen
- Zusammenbrüche in der interdepartmentalen Kommunikation
- Steigende Ablenkung für Mitarbeiter, da es im Durchschnitt 2,5 Stunden dauert, um das zu finden, was sie brauchen, und 64 Sekunden, um wieder zur Arbeit zurückzukehren, nachdem sie eine neue Nachricht überprüft haben
- E-Mail selbst wurde ein Symbol für Stress
E-Mail wird gleichbedeutend mit Stress
Ein Artikel aus dem Jahr 2011, veröffentlicht von den Forschern Barley, Meyerson und Grodal in Organization Science, fand heraus, dass es ein Paradoxon in Bezug auf die Auswirkungen von E-Mail und anderen technologisch unterstützten Kommunikationsformen im Leben der Menschen gab.
Einerseits bietet Technologie ein unübertroffenes Maß an Flexibilität in der Art und Weise, wie und wann Menschen kommunizieren. Andererseits gilt: Je mehr Zeit Menschen mit E-Mail und anderen Kommunikationskanälen verbringen, desto größer wird ihr Gefühl der Überforderung.
Die Forscher fanden heraus, dass die Wahrnehmung der Arbeiter, mit E-Mail-Überforderung im Laufe der Zeit besser umgehen zu können, falsch war. Die Zeit, die mit E-Mail verbracht wurde, korrelierte mit höherem Stress und wurde zu einem Symbol für diesen Stress selbst und maskierte die wahren Quellen der Überlastung in anderen Bereichen ihres Lebens.
Als kulturelles Symbol für Überlastung wurde E-Mail ein bequemer Sündenbock und verschob die Verantwortung auf die Mitarbeiter, nicht auf die Unternehmensrichtlinien, um das Problem zu beheben.
Die Art und Weise, wie E-Mail verwendet wurde, verschwomm die Grenzen zwischen Arbeits- und Wohnräumen und trug zur Assoziation bei. Diese Assoziation war jedoch noch ausgeprägter für diejenigen, die zu Hause für Kinder oder andere Angehörige verantwortlich waren.
Wie Kommunikationsanwendungen heute haben die steigenden Anforderungen von E-Mail, Telefonkonferenzen und Telefonaten zusätzliche Stunden in den Arbeitstag eingebracht.
Die Kosten schlechter digitaler Kommunikation
Wie im aktuellen Zyklus gab es zunächst eine verbesserte Produktivität, gefolgt von der Erschöpfung der Mitarbeiter aufgrund mangelnder strategischer Elemente. Zu Beginn der 2010er Jahre hatten sich die Ineffizienzen in der Kommunikation in die Milliarden ausgeweitet.
Der Grund für die hohen Kosten liegt darin, dass Kommunikationsprozesse entscheidende Bereiche eines Unternehmens beeinflussen.
Die Rentabilität, die Unternehmenskultur und externe Beziehungen können drastisch schwanken, abhängig davon, wie gut ein Unternehmen seine interne Kommunikation verwaltet. Alles von der Mitarbeitermotivation und -bindung, dem Produktwissen und dem Projekterfolg bis hin zur allgemeinen organisatorischen Leistung wird durch Kommunikation beeinflusst.
„Das Problem ist E-Mail!“ - Ein Jahrzehnt lang rote Heringe
In den mittleren 2010er Jahren behaupteten mehrere prominente Unternehmensleiter und Publikationen, dass die E-Mail selbst das Problem sei. Einige gingen sogar so weit, kühn zu behaupten, sie würden die E-Mail-Nutzung in ihren Organisationen reduzieren oder sogar ganz abschaffen.
Der ehemalige CEO von Atos Origin Thierry Brenton war kein Fan dieser Technologie und sagte 2011 Folgendes:
Brenton behauptete, dass bis 2014 die E-Mail vollständig aus seinem internationalen Unternehmen mit 70.000 Mitarbeitern abgeschafft werden würde.
Ähnliche Einstellungen hatten auch andere Unternehmensführer, und das „Problem“ wurde auf unterschiedliche Weise angegangen:
- Van Meter entschied sich, E-Mails und Anrufe außerhalb der Bürozeiten (einschließlich gebuchter Urlaubszeiten) zu verbieten.
- Reliable PSD verbot E-Mail einen Tag in der Woche, außer einer Stunde am Morgen und einer am Ende des Tages.
- Get Organized versuchte, E-Mail durch andere Kommunikations- und Kollaborationsanwendungen zu ersetzen.
Von den vielen Beispielen hatten mehrere einige Erfolge bei der Bekämpfung der E-Mail-Überlastung und der Steigerung der Mitarbeiterproduktivität.
Wie im Artikel von Barley, Meyerson und Grodal gezeigt, war das Problem jedoch nicht die Technologie, sondern wie sie verwendet wurde. Natürlich würde eine Einschränkung ihrer Nutzung die Produktivität steigern, aber eine Organisation ohne oder mit einer schlechten digitalen Strategie würde durch den Missbrauch von Werkzeugen geschädigt werden.
Sogar mittlere Manager, die 100 Stunden ihres Jahres durch unwichtige E-Mails verschwenden, wollten nicht, dass ihr E-Mail-Zugang eingeschränkt oder entzogen wird, laut einer Studie der Grossman Group von 2012.
Im Grunde wurde von den meisten dieser Unternehmen nur Schadensbegrenzung erreicht. Ja, einige KPIs stiegen, aber es ließ sie im Vergleich zu Wettbewerbern, die Ressourcen in umfassende interne digitale Kommunikationsstrategien und -richtlinien investierten, stagnieren. Diese Unternehmen waren bereits dabei, ihre Belegschaften vor der aktuellen Pandemie verstärkt auf Remote-Arbeit umzustellen.
Wie heute entstand eine Kluft in der Unternehmensproduktivität zwischen Unternehmen, die die Technologie gut nutzten, und solchen, die es nicht taten. Der Vorsprung, den einige Unternehmen heute in Bezug auf Technologie, Richtlinien und Strategien haben, kann sogar auf die Lektionen zurückgeführt werden, die sie damals gelernt haben.
Leider bedeutet die Geschwindigkeit, mit der Technologie und Gesellschaft voranschreiten, dass neue Krisen in Zukunft wahrscheinlich schneller eintreten werden. Was einmal eine Jahrhundertstörung war, wurde zu einer einmal pro Jahrzehnt. Es könnte jetzt sogar früher sein.
Wichtig ist, die Systeme und Richtlinien vorhanden zu haben, um anpassungsfähig zu sein.
Was wir aus der Vergangenheit lernen sollten, ist, dass letztlich, egal wie vielversprechend die Technologie ist, es keinen Ersatz dafür gibt, eine anpassungsfähige und messbare Kommunikations- und Kollaborationsstrategie zu haben. Es ist kein Wunder, dass es einen immer größer werdenden Bedarf an Personen mit außergewöhnlichen Fähigkeiten in strategischer Kommunikation und Führung gibt.
Neue Technologien zu übernehmen wird helfen, plötzliche Marktentwicklungen zu bewältigen. Aber ohne die richtigen Richtlinien und Maßnahmen wird die durch die Technologie gewonnene Beschleunigung von Informationen mehr Ineffizienzen als Effizienzen anhäufen.
Ihre Belegschaft wird diese Ineffizienzen in Form von verlängerten Arbeitszeiten und psychischer Erschöpfung spüren. Besonders betroffen sind bestimmte Gruppen, wie berufstätige Mütter. Was das letztlich für Ihr Unternehmen bedeutet, sind in der kurzen Frist weit weniger Mitarbeiterengagement und sinkende Produktivität und damit Rentabilität in der langen Frist.
Vorwärts gehen, nicht rückwärts
Einige Teile der Welt haben mit der Wiedereröffnung begonnen, und für Unternehmen in diesen Regionen, die ebenfalls eine sinkende Produktivität erleben, besteht die Versuchung, zu dem zurückzukehren, wie es 2019 war.
Selbst wenn man die Möglichkeit einer weiteren Coronavirus-Welle aufgrund von Varianten ignoriert, besteht die Kluft in der Unternehmensproduktivität bereits. Die Unternehmen an der Spitze minimierten verschwendete Zeit durch übermäßige E-Mails, Besprechungen und Prozesse. Die Uhr zurückzudrehen und die Technologie sowie die gelernten Lektionen aufzugeben, wird nur die Hindernisse für die Digitalisierung, die zu Beginn existierten, erneut einführen.
Die Kluft liegt bereits nahe oder über 50%, wodurch diese Organisationen in den nächsten Jahren "besser im Team arbeiten, innovieren, wachsen und ihre Wettbewerber übertreffen" können, wie ein Artikel des Harvard Business Review formuliert. Also müssen Sie versuchen, sie zu schließen.
Überarbeiten Sie Ihre interne Kommunikationsstrategie
Bereits vor der Pandemie waren sich die meisten Unternehmensführer einig, dass interne Kommunikation ein verbindendes Element in den meisten Sektoren einer Organisation darstellt. Es gab jedoch schon immer eine Diskrepanz zwischen dem, was gesagt wird, und dem, was getan wird, wenn es um Kommunikation innerhalb vieler Organisationen geht.
Rund 60% der Unternehmen haben überhaupt keine langfristige interne Kommunikationsstrategie. Sogar 60% der Kommunikationsprofis selbst versäumen es, die Effektivität von Kommunikationsplänen zu verfolgen.
Wie effektive und schlechte Kommunikation Unternehmen beeinflusst
Mitarbeiter erwarten jetzt einen gewissen Anteil an Homeoffice
Trotz des Stigmas war Homeoffice vor der Pandemie stetig gewachsen. Laut einem Bericht von FlexJobs vor den Lockdowns ist es in den letzten 12 Jahren um 159% gestiegen. Mit 60% der Belegschaft, die allein in den USA auf Homeoffice umschaltet, wird es für Unternehmen schwierig sein zu argumentieren, dass einige Aufgaben in der Firma erledigt werden müssen.
Selbst unter denen, die zurückkehren möchten, sind die meisten der Meinung, dass sie aus dem Homeoffice produktiver waren als am Arbeitsplatz.
Selbst wenn ein Unternehmen entscheidet, dass ein vollständig entferntes oder hybrides Arbeitsumfeld nicht zu ihnen passt, ist es wahrscheinlich, dass ihre Wettbewerber es tun werden.
Mit zwei von drei Personen, die nach dem Ende der Pandemie remote arbeiten wollen, werden diese Unternehmen wahrscheinlich den Großteil der Bewerber erhalten.
Zusätzlich ergab eine aktuelle Umfrage von LiveCareer, dass fast ein Drittel der befragten Berufstätigen kündigen würde, wenn sie ins Büro zurückkehren müssten.
Der Punkt ist, dass die Mitarbeiter nun wissen, wie wichtig die Flexibilität ist, die mit remote work verbunden ist, insbesondere für Frauen. Wenn Sie also beschließen, Ihr Unternehmen wieder so zu strukturieren, wie es vor Covid-19 war, seien Sie darauf vorbereitet, dass sie nur Zugang zu einem viel kleineren Arbeitsmarkt haben werden.
Verstehen Sie, wie Ihre Mitarbeiter die neue Software nutzen
Technologie eignet sich hervorragend zur Lösung von Problemen, aber nur, wenn sie Teil einer umfassenderen Strategie ist.
Wie wir im Microsoft 2021 Index gesehen haben, konzentrieren sich zu viele Unternehmensleiter nur auf das Endergebnis und das Potenzial digitaler Technologien. Was sie fühlen und sehen, ist von dem, was ihre Mitarbeiter fühlen und sehen, losgelöst.
Ähnlich fand eine Forschung der Cornell University und von Qatalog heraus, dass 43% der Arbeiter berichteten, dass sie zu viel Zeit mit dem Wechsel zwischen Tools verbringen. Die „unkontrollierte Einführung“ neuer Software führe dazu, dass „Produktivitätsanwendungen die Produktivität töten“, indem sie „den Mitarbeitern Zeit, Fokus und Kreativität nehmen“, was zu Burnout führe, so die Forschung.
Indem Sie verstehen, wo die Ineffizienzen liegen, können Sie besser planen und Lösungen implementieren.
Laut Eric Garton und Michael Mankins, die den Artikel des Harvard Business Review The Pandemic Is Widening a Corporate Productivity Gap geschrieben haben, müssen Unternehmen drei Elemente ihrer Mitarbeiter besser verwalten, um die Produktivität zu verbessern:
Obwohl die Covid-19-Pandemie und ihre disruptiven Auswirkungen auf die globale Wirtschaft neuartig waren, sind die Reaktionen der Unternehmen nicht neu.
In Krisenzeiten wenden sich Unternehmen der Technologie zu, um die neuen Hürden zu überwinden. Sowohl in der aktuellen Krise als auch in der vorherigen war das Hauptaugenmerk auf der Digitalisierung von Kommunikation und Zusammenarbeit. Während es in beiden Fällen einen anfänglichen Anstieg der Produktivität gab, führten ineffiziente Richtlinien zu wachsenden Anforderungen an die Mitarbeiter. Deshalb gab es in den Jahren nach der Finanzkrise 2008 so viele Diskussionen über „E-Mail-Überlastung“ und warum heute Burnout so stark diskutiert wird.
Der Unterschied zwischen Unternehmen mit effizienten Kommunikations- und Kollaborationsrichtlinien, die dann neue Software einführten, und solchen, die die Software ohne starke Richtlinien einführten, hat eine bestehende Unternehmensproduktivitätslücke vergrößert. Laut Zach Grove, einem Vermarkter, der seit einem Jahrzehnt remote arbeitet, haben die besten Remote-Kulturen klare Richtlinien für die remote Kommunikation.
"Es ist gesund für jeden Arbeitnehmer zu wissen, dass sein Arbeitgeber erwartet, dass auf Slack-Nachrichten innerhalb von, sagen wir, 24 Stunden geantwortet wird. Andernfalls könnten sie Slack ständig überprüfen, anstatt die eigentliche Arbeit zu erledigen, aus Angst, eine Direktnachricht zu verpassen."
Wenn diese Krise weiterhin dem Muster der vorherigen globalen Krise folgt, könnten viele der letzteren Unternehmen in Erwägung ziehen, zu einer Zeit vor der Pandemie zurückzukehren. Doch all dies beschleunigt nur die Geschwindigkeit, mit der die Kluft breiter wird. Stattdessen müssen die Unternehmensleiter dieser Unternehmen nach vorne schauen und ihre Kommunikationsrichtlinien und -strategien anpassen, ihr Verständnis des aktuellen Arbeitszustands mit ihren Mitarbeitern in Einklang bringen und neue Chancen nutzen. Unternehmen, die proaktiv diese Herausforderungen angehen, beginnen oft mit der Erstellung eines internen Kommunikationsplans. Dieser Schritt stellt kohärente Kommunikationsstrategien sicher, die adaptive Maßnahmen in Zeiten sowohl der Stabilität als auch der Krise ermöglichen.
Obwohl die Covid-19-Pandemie und ihre disruptiven Auswirkungen auf die globale Wirtschaft neuartig waren, sind die Reaktionen der Unternehmen nicht neu.
In Krisenzeiten wenden sich Unternehmen der Technologie zu, um die neuen Hürden zu überwinden. Sowohl in der aktuellen Krise als auch in der vorherigen war das Hauptaugenmerk auf der Digitalisierung von Kommunikation und Zusammenarbeit. Während in beiden Fällen ein anfänglicher Anstieg der Produktivität zu verzeichnen war, führten ineffiziente Richtlinien zu wachsenden Anforderungen an die Mitarbeiter. Deshalb gab es in den Jahren nach der Finanzkrise 2008 so viele Diskussionen über "E-Mail-Überlastung" und warum heute Burnout so stark diskutiert wird.
Der Unterschied zwischen Unternehmen mit effizienten Kommunikations- und Kollaborationsrichtlinien, die dann neue Software einführten, und solchen, die die Software ohne starke Richtlinien einführten, hat eine bestehende Unternehmensproduktivitätslücke vergrößert.
Wenn diese Krise weiterhin dem Muster der vorherigen globalen Krise folgt, könnten viele der letzteren Unternehmen in Erwägung ziehen, zu einer Zeit vor der Pandemie zurückzukehren. Doch all dies beschleunigt nur die Geschwindigkeit, mit der die Kluft breiter wird. Stattdessen müssen die Unternehmensleiter dieser Unternehmen nach vorne schauen und ihre Kommunikationsrichtlinien und -strategien anpassen, ihr Verständnis des aktuellen Arbeitszustands mit ihren Mitarbeitern in Einklang bringen und neue Chancen nutzen.
