Brechas de Comunicación: Impacto en la Productividad Corporativa
A pesar de invertir mucho en soluciones digitales al inicio de la pandemia, muchos líderes empresariales están viendo pérdidas de productividad en sus organizaciones. Con las economías reabriendo en todo el mundo, ahora analizan el futuro de sus fuerzas laborales.
La tendencia a la baja de la productividad después de las ganancias iniciales al comienzo de la pandemia es una historia común. Sin embargo, algunas empresas están viendo progreso —específicamente, aquellas que han tenido éxito en la gestión del tiempo, el talento y la energía de los empleados antes de Covid-19. Estas empresas sobresalen en el crecimiento continuo, superando al resto en un 40% en una brecha de productividad empresarial que sigue ampliándose.
Esto es paralelo a lo que ocurrió después de la crisis financiera de 2008 y parece seguir una trayectoria similar de sobreoptimismo mezclado con políticas rezagadas, ampliando las grietas organizacionales antes de un eventual y costoso regreso al status quo previo a la crisis para muchas organizaciones.
Comencemos analizando cómo la actual crisis de Covid-19 ha cambiado las prioridades empresariales y ha avanzado en las hojas de ruta digitales más en unas pocas semanas de lo que lo había hecho en la última década.
Cambio de Prioridades
La pandemia cambió las prioridades de muchas empresas. Creó retrasos en la cadena de suministro y obstáculos en las interacciones con los clientes, la productividad de los trabajadores y las colaboraciones. Peor aún, también causó impactos masivos en la estabilidad organizacional y en los ingresos en general.
Con los mandatos gubernamentales limitando y eventualmente cerrando negocios y centros comerciales, muchas empresas siguieron este ejemplo, cerrando muchos de sus puertas para siempre.
Para evitar la caída de los ingresos y los estancamientos en la cadena de suministro y para crear estabilidad a largo plazo, muchas empresas aceleraron sus inversiones en nuevas tecnologías.
Según una encuesta de McKinsey de 2020, ocho semanas después del inicio de la pandemia, varias empresas con fuerzas laborales calificadas prominentes adelantaron cinco años en adopción digital por parte de consumidores y empresas.
Con muchos empleados trabajando desde casa, los esfuerzos de colaboración se vieron muy afectados. Como resultado, las empresas vieron el mayor impulso para digitalizarse. Tal fue este impulso que avanzó seis años en solo unas pocas semanas.
Las tendencias que estamos viendo con la crisis actual reflejan aquellas que ocurrieron después de la crisis financiera de 2008.
Por ejemplo, aunque el crecimiento empresarial en general disminuyó en ambas situaciones, las ventas de tecnología aumentaron. En los años posteriores a la crisis financiera, las empresas de todas partes intentaban hacer el mismo trabajo o más en una recesión económica global sin precedentes. Necesitaban herramientas que ayudaran en la comunicación y la colaboración. Por eso la informática es una de las pocas industrias que prospera en tiempos de crisis.
Típicamente, las soluciones más fácilmente accesibles y económicas se vuelven las más populares. El año pasado, fue Zoom. Después de 2008, fue el correo electrónico, y se utilizó para todo.
Correo Electrónico para Todo
Aunque ya era un elemento básico de comunicación antes de la crisis, el correo electrónico se volvió indispensable para todo. Reuniones, actualizaciones e incluso colaboración en proyectos ahora se realizaban (o al menos se intentaban) a través del correo electrónico debido a su bajo costo y escalabilidad infinita. Sin embargo, se prestó poca atención a cómo se gestionaría.
Esta falta de previsión condujo a problemas continuos con la gestión del correo electrónico para muchas organizaciones. Las mayores brechas estratégicas eran (y siguen siendo) definir cuáles son los correos electrónicos "críticos para el negocio" y la capacitación formalizada para los empleados sobre su uso adecuado.
Los problemas derivados de estas brechas resultaron en:
- Empleados poco familiarizados con las características y capacidades del correo electrónico de sus empresas
- Aumento de la proporción de ruido frente a correos electrónicos relevantes (62% frente a 38%) enviados
- Silado de información, ya que la información necesaria comienza a perderse en el ruido
- Interrupciones en las comunicaciones interdepartamentales
- Niveles crecientes de distracción para los empleados, tardando de promedio 2.5 horas en encontrar lo que necesitan y 64 segundos en volver al trabajo después de revisar un nuevo mensaje
- El correo electrónico en sí convirtiéndose en un símbolo de estrés
El Correo Electrónico se Convierte en Sinónimo de Estrés
Un artículo de 2011 publicado por los investigadores Barley, Meyerson y Grodal en Organization Science encontró que había una paradoja en lo que respecta al impacto del correo electrónico y otras comunicaciones tecnológicamente habilitadas en la vida de las personas.
Por un lado, la tecnología proporciona un nivel inigualable de flexibilidad en cómo y cuándo las personas se comunican. Por otro lado, cuanto más tiempo pasan las personas en el correo electrónico y en otros canales de comunicación, mayor es su sensación de sobrecarga.
Los investigadores encontraron que la percepción de los trabajadores de poder lidiar mejor con la sobrecarga de correos electrónicos con el tiempo era falsa. El tiempo dedicado al correo electrónico se correlacionaba con un estrés mayor, convirtiéndose en un símbolo de ese estrés y enmascarando las verdaderas fuentes de sobrecarga en otras áreas de sus vidas.
Como símbolo cultural de sobrecarga, el correo electrónico se convirtió en un chivo expiatorio conveniente y desplazó la carga a los trabajadores, y no a la política de la empresa, para solucionarlo.
La forma en que se utilizó el correo electrónico difuminó los límites entre los espacios de trabajo y de hogar, contribuyendo a la asociación. Sin embargo, la asociación era peor para aquellos responsables de cuidar niños en casa u otros dependientes.
Al igual que las aplicaciones de comunicación hoy en día, las crecientes demandas del correo electrónico, las teleconferencias y el uso del teléfono añadieron horas adicionales a la jornada laboral.
El Costo de las Comunicaciones Digitales Deficientes
Como en el ciclo actual, hubo una mejora en la productividad, seguida por el agotamiento de los empleados debido a los elementos estratégicos rezagados. A principios de la década de 2010, las ineficiencias en la comunicación se habían disparado a miles de millones.
La razón por la cual el costo era tan alto es que los procesos de comunicación influyen en áreas críticas de un negocio.
La rentabilidad, la cultura empresarial y las relaciones externas pueden ver grandes oscilaciones dependiendo de cuán bien una empresa gestione sus comunicaciones internas. Todo, desde la motivación y el compromiso de los empleados, hasta el conocimiento del producto, el éxito del proyecto y el rendimiento organizacional general se ven afectados por las comunicaciones.
"¡El Problema es el Correo Electrónico!" - Un Década de Falsos Argumentos
A mediados de la década de 2010, varios líderes empresariales prominentes y publicaciones afirmaron que el correo electrónico en sí era el problema. Algunos incluso llegaron a afirmar audazmente que reducirían o incluso eliminarían el uso del correo electrónico dentro de sus organizaciones.
Por ejemplo, el ex CEO de Atos Origin, Thierry Brenton, no era fanático de la tecnología, diciendo esto de ella en 2011:
Brenton afirmó que para 2014, el correo electrónico estaría completamente eliminado de su empresa internacional de 70,000 empleados.
Actitudes similares fueron compartidas por otros líderes empresariales, y el "problema" se abordó de diferentes maneras:
- Van Meter decidió prohibir los correos electrónicos y llamadas fuera del horario de oficina (incluido el tiempo de vacaciones reservado).
- Reliable PSD prohibió el correo electrónico un día a la semana, excepto durante una hora por la mañana y otra al final del día.
- Get Organized intentó reemplazar el correo electrónico con otras aplicaciones de comunicación y colaboración.
De los muchos ejemplos, varios vieron cierto éxito en contrarrestar la sobrecarga de correos electrónicos y mejorar la productividad de los empleados.
Sin embargo, como se muestra en el artículo de Barley, Meyerson y Grodal, el problema no era la tecnología, sino cómo se estaba utilizando. Por supuesto, limitar su uso mejoraría la productividad, pero una organización sin o con una estrategia digital deficiente se vería perjudicada por el mal uso de las herramientas.
Aún así, los gerentes de nivel medio que desperdiciaban 100 horas de su año en correos electrónicos no importantes no querían que se limitara o retirara su acceso al correo electrónico, según un estudio de 2012 del Grossman Group.
Realmente, lo único que lograron la mayoría de estas empresas fue control de daños. Sí, algunos KPI aumentaron, pero las dejó estancadas en comparación con los competidores que invirtieron recursos en estrategias y políticas de comunicación digital interna completas. Estas son las empresas que ya estaban transitando sus fuerzas laborales hacia un trabajo más remoto antes de la actual pandemia.
Al igual que hoy, se formó una brecha de productividad empresarial entre las empresas que utilizaron bien la tecnología y aquellas que no lo hicieron. El comienzo acelerado que algunas empresas tienen en términos de tecnología, políticas y estrategias hoy se puede rastrear incluso a la lección que aprendieron entonces.
Desafortunadamente, la velocidad a la que la tecnología y la sociedad se mueven significa que nuevas crisis probablemente ocurran más rápido en el futuro. Lo que alguna vez fue una interrupción de una vez por siglo se convirtió en algo que puede ocurrir una vez por década. Podría ser incluso antes.
Lo importante es tener los sistemas y políticas en su lugar para adaptarse.
Lo que deberíamos aprender del pasado es que, en última instancia, no importa cuán prometedora sea la tecnología, no hay reemplazo para tener una estrategia de comunicación y colaboración adaptable y medible. No es de extrañar que haya una necesidad cada vez mayor de individuos con habilidades excepcionales en comunicación estratégica y liderazgo.
La adopción de nuevas tecnologías ayudará a abordar disrupciones en el mercado de manera súbita. Pero, sin las políticas y medidas adecuadas en su lugar, la aceleración de la información otorgada por la tecnología acumulará más ineficiencias que eficiencias.
Su fuerza laboral sentirá estas ineficiencias en forma de horas extendidas y luego agotamiento. Algunos grupos, como madres trabajadoras, son desproporcionadamente afectados por ello. Lo que esto significa en última instancia para su empresa es un menor compromiso de los empleados a corto plazo y una disminución de la productividad y luego de la rentabilidad a largo plazo.
Avanzar, No Retroceder
Algunas partes del mundo han comenzado a reabrir, y para las empresas en estas regiones que también están viendo una productividad en declive, hay una tentación de volver a cómo estaban las cosas en 2019.
Aun ignorando la posibilidad de otra ola de coronavirus debido a variantes, la brecha de productividad empresarial ya existe. Las empresas en la cima minimizaron el tiempo perdido por correos electrónicos excesivos, reuniones y procesos. Volver atrás y abandonar la tecnología y las lecciones aprendidas solo reintroducirá las barreras a la digitalización que existían inicialmente.
La brecha ya está llegando o superando el 50%, permitiendo a estas organizaciones "superar en equipo, innovar más, crecer más y superar a sus competidores durante muchos años", como lo expresa un artículo de Harvard Business Review. Así que lo que necesita hacer es intentar cerrarla.
Re-evaluar Su Estrategia de Comunicación Interna
Aun antes de la pandemia, la mayoría de los líderes empresariales coincidían en que las comunicaciones internas son un hilo conductor que atraviesa la mayoría de los sectores de una organización. Sin embargo, ha habido siempre un desconexión entre lo que se dice y lo que se hace en lo que respecta a la comunicación dentro de muchas organizaciones.
Alrededor del 60% de las empresas no tienen ninguna estrategia de comunicación interna a largo plazo. Incluso el 60% de los propios profesionales de la comunicación no logran hacer un seguimiento de la efectividad de los planes de comunicación.
Cómo la Comunicación Efectiva y Deficiente Impacta a las Empresas
Los Empleados Ahora Esperan Alguna Cantidad de Trabajo Desde Casa
A pesar del estigma, el trabajo remoto había estado creciendo constantemente antes de la pandemia. Según un informe anterior al confinamiento de FlexJobs, aumentó un 159% en los últimos 12 años. Con el 60% de la fuerza laboral cambiando a trabajo remoto solo en EE. UU., será difícil para las empresas argumentar que algunas tareas requieren trabajadores en oficina.
Aun entre aquellos que desean regresar, la mayoría siente que han sido más productivos trabajando desde casa que en su lugar de trabajo.
Aun si una empresa decide que un lugar de trabajo remoto o híbrido no es para ellos, es probable que sus competidores sí lo hagan.
Con dos de cada tres personas deseando trabajar remotamente después del final de la pandemia, estas empresas probablemente recibirán la mayoría de los candidatos.
Además, una encuesta reciente realizada por LiveCareer encontró que casi un tercio de los profesionales laborales que entrevistaron renunciarían si tuvieran que volver a la oficina.
El punto es que los empleados ahora son conscientes de cuán importante es la flexibilidad que ofrece el trabajo remoto, especialmente para las mujeres. Así que, si decide reestructurar su empresa para que vuelva a ser como era antes de Covid-19, prepárese para tener acceso a un grupo laboral mucho más pequeño.
Entender Cómo Sus Empleados Están Usando el Nuevo Software
La tecnología es genial para resolver problemas, pero solo cuando es parte de una estrategia más amplia.
Como hemos visto en el Índice de Microsoft 2021, demasiados líderes empresariales están solo enfocados en el resultado final y el potencial de las tecnologías digitales. Lo que sienten y ven está desconectado de lo que su fuerza laboral siente y ve.
De manera similar, investigaciones de la Universidad de Cornell y Qatalog encontraron que el 43% de los trabajadores informa pasar demasiado tiempo cambiando entre herramientas. La "adopción descontrolada" de nuevo software está llevando a que "las aplicaciones de productividad matan la productividad" al "robarle tiempo, enfoque y creatividad a los trabajadores," lo que lleva al agotamiento, según afirma la investigación.
Al entender dónde están las ineficiencias, podrá planificar e implementar mejor las soluciones.
Según Eric Garton y Michael Mankins, quienes escribieron el artículo de Harvard Business Review La pandemia está ampliando una brecha de productividad empresarial, las empresas deben gestionar mejor tres elementos de sus trabajadores para mejorar la productividad:
Aunque la pandemia de Covid-19 y sus efectos disruptivos en la economía global han sido novedosos, las reacciones de las empresas no lo son.
En tiempos de crisis, las empresas recurren a la tecnología para ayudarles a superar los nuevos obstáculos. Con la crisis actual y la anterior, la prioridad principal ha sido la digitalización de las comunicaciones y la colaboración. Mientras que en ambos casos hubo un aumento inicial en la productividad, las políticas ineficientes llevaron a crecientes demandas sobre los empleados. Es por eso que, en los años posteriores a la crisis financiera de 2008, se discutió tanto sobre la "sobrecarga de correos electrónicos" y por qué, hoy en día, se habla tanto sobre el agotamiento.
La diferencia entre las empresas con políticas de comunicación y colaboración eficientes que luego adoptaron nuevo software y aquellas que incorporaron el software sin políticas sólidas en su lugar ha ampliado una brecha de productividad empresarial existente. Según Zach Grove, un marketero que ha trabajado de forma remota durante una década, las mejores culturas de trabajo remoto tienen políticas claras para la comunicación remota.
"Es saludable para cualquier trabajador saber que su empleador espera respuestas a los mensajes de Slack dentro, digamos, de 24 horas. De lo contrario, podrían comprobar Slack constantemente en lugar de hacer el trabajo real, temerosos de que se les pase un DM."
Si esta crisis continúa siguiendo el patrón de la crisis global anterior, muchas de estas últimas empresas pueden considerar intentar volver a un tiempo antes de la pandemia. Sin embargo, todo esto solo acelera la velocidad a la que se está ampliando la brecha. En su lugar, los líderes empresariales en estas empresas deben mirar hacia adelante y adaptar sus políticas y estrategias de comunicación, alinear su comprensión del estado actual del trabajo con sus trabajadores y aprovechar las nuevas oportunidades que vengan. Las empresas que abordan proactivamente estos desafíos a menudo comienzan por elaborar un plan de comunicación interna. Este paso asegura estrategias de comunicación cohesivas, permitiendo medidas adaptativas en momentos de estabilidad y crisis.
Aunque la pandemia de Covid-19 y sus efectos disruptivos en la economía global han sido novedosos, las reacciones de las empresas no lo son.
En tiempos de crisis, las empresas recurren a la tecnología para ayudarles a superar los nuevos obstáculos. Con la crisis actual y la anterior, la prioridad principal ha sido la digitalización de las comunicaciones y la colaboración. Mientras que en ambos casos hubo un aumento inicial en la productividad, las políticas ineficientes llevaron a crecientes demandas sobre los empleados. Es por eso que, en los años posteriores a la crisis financiera de 2008, se discutió tanto sobre la "sobrecarga de correos electrónicos" y por qué, hoy en día, se habla tanto sobre el agotamiento.
La diferencia entre las empresas con políticas de comunicación y colaboración eficientes que luego adoptaron nuevo software y aquellas que incorporaron el software sin políticas sólidas en su lugar ha ampliado una brecha de productividad empresarial existente.
Si esta crisis continúa siguiendo el patrón de la crisis global anterior, muchas de estas últimas empresas pueden considerar intentar volver a un tiempo antes de la pandemia. Sin embargo, todo esto solo acelera la velocidad a la que se está ampliando la brecha. En su lugar, los líderes empresariales en estas empresas deben mirar hacia adelante y adaptar sus políticas y estrategias de comunicación, alinear su comprensión del estado actual del trabajo con sus trabajadores y aprovechar las nuevas oportunidades que vengan.
