Communicatiekloven: Impact op de productiviteit van bedrijven
Ondanks grote investeringen in digitale oplossingen aan het begin van de pandemie, zien veel bedrijfsleiders verliezen in productiviteit binnen hun organisaties. Nu economieën wereldwijd weer opengaan, kijken ze naar de toekomstige vorm van hun personeel.
De dalende productiviteits trend na de initiële winst bij het begin van de pandemie is een veelvoorkomend verhaal. Echter, een paar bedrijven zien vooruitgang — specifiek, diegenen die succesvol waren in het beheren van de tijd, talent en energie van medewerkers vóór Covid-19. Deze bedrijven excelleren in voortdurende groei, en overtreffen de rest met 40% in een steeds breder wordende kloof in bedrijfsproductiviteit tijdens de pandemie.
Dit parallell aan wat er gebeurde na de financiële crisis van 2008 en lijkt een vergelijkbaar pad te volgen van te veel optimisme, gemengd met het gebrek aan effectief beleid, en het verbreden van organisatorische scheuren voordat er een uiteindelijk en dure terugkeer naar een pre-crisis status quo voor veel organisaties is.
Laten we beginnen met te kijken naar hoe de huidige Covid-19 crisis de bedrijfsprioriteiten heeft verschoven en digitale roadmaps in een paar weken meer heeft vooruitgeduwd dan ze in het afgelopen decennium hadden gedaan.
Veranderende Prioriteiten
De pandemie heeft de prioriteiten van veel bedrijven verschoven. Het heeft vertragingen in de toeleveringsketen en obstakels voor klantinteracties, werknemersproductiviteit, en samenwerkingen gecreëerd. Erger nog, het heeft ook enorme klappen toegebracht aan de organisatorische stabiliteit en de totale omzet.
Met overheidsmandaten die bedrijven en winkelcentra beperkten en uiteindelijk sloten, volgden veel bedrijven, met velen sloten hun deuren voor goed.
Om dalende inkomsten en stagnaties in de toeleveringsketen te voorkomen en om langere termijn stabiliteit te creëren, hebben veel bedrijven hun investeringen in nieuwe technologieën versneld.
Volgens een McKinsey-enquête 2020, acht weken na het begin van de pandemie, sprongen verschillende bedrijven met aanzienlijke geschoolde arbeidskrachten vijf jaar vooruit in de consument- en bedrijfs digitale adoptie.
Met veel medewerkers die vanuit huis werken, werden samenwerkingsinspanningen sterk beïnvloed. Als gevolg daarvan zagen bedrijven de grootste push om te digitaliseren. Zo sterk was deze push dat het met zes jaar vooruit ging in slechts een paar weken.
De trends die we zien bij de huidige crisis spiegelen de trends die zich voordeden na de financiële crisis van 2008.
Bijvoorbeeld, hoewel de algehele bedrijfs groei in beide situaties daalde, stegen de verkopen van technologie. In de jaren na de financiële crisis probeerden bedrijven overal dezelfde of meer werk te doen in een ongekende wereldwijde recessie. Ze hadden tools nodig om te helpen bij communicatie en samenwerking. Het is de reden waarom IT een van de weinige bloeiende industrieën is in tijden van crisis.
Typisch worden de meest toegankelijke en goedkoopste oplossingen het populairst. Vorig jaar was het Zoom. Na 2008 was het e-mail, en dat werd voor alles gebruikt.
Email voor Alles
Hoewel het al een communicatie-staple was vóór de crisis, werd e-mail nu gebruikt voor alles. Vergaderingen, updates en zelfs project samenwerking werden nu gedaan (of tenminste geprobeerd) via e-mail vanwege de lage kosten en oneindige schaalbaarheid. Echter, er werd niet veel nagedacht over hoe het beheerd zou worden.
Deze gebrek aan vooruitziendheid leidde tot voortdurende problemen met e-mailbeheer voor veel organisaties. De grootste strategische hiaten waren (en zijn nog steeds) het definiëren van wat "bedrijfs-kritische" e-mails zijn en formele training voor medewerkers over juist gebruik.
Problemen die voortvloeien uit deze hiaten resulteerden in:
- Medewerkers die niet vertrouwd zijn met de e-mail functies en mogelijkheden van hun bedrijven
- Verhoogde verhouding van ruis tot relevante e-mails (62% vs. 38%) die werden verzonden
- Informatie silo's, aangezien noodzakelijke informatie begint verloren te raken in de ruis
- Wanneer interdepartementale communicatie faalt
- Groeiende afleiding voor medewerkers, waarbij het gemiddeld 2.5 uur duurt om te vinden wat ze nodig hebben en 64 seconden om weer aan het werk te gaan na het controleren van een nieuw bericht
- E-mail zelf wordt een symbool van stress
Email Wordt Synoniem met Stress
Een 2011-publicatie gepubliceerd door onderzoekers Barley, Meyerson, en Grodal in Organization Science vond dat er een paradox was als het gaat om de impact van e-mail en andere technologie-gestuurde communicatie in het leven van mensen.
Aan de ene kant biedt technologie een ongeëvenaard niveau van flexibiliteit in hoe en wanneer mensen communiceren. Aan de andere kant, hoe meer tijd mensen besteden aan e-mail en andere communicatiekanalen, hoe groter hun gevoel van overload.
De onderzoekers ontdekten dat de perceptie van werknemers om beter om te kunnen gaan met e-mail overbelasting in de loop van de tijd vals was. Tijd besteed aan e-mail correleerde met hogere stress, werd een symbool voor die stress zelf, en maskeerde de ware bronnen van overload in andere delen van hun leven.
Als een cultureel symbool van overload, maakte e-mail een handige zondebok en verschoof het de last naar werknemers, niet het bedrijfsbeleid, om op te lossen.
De manier waarop e-mail werd gebruikt vervaagde de grenzen tussen werk- en woonruimten, wat bijdroeg aan de associatie. Echter, de associatie was erger voor diegenen die verantwoordelijk waren voor de zorg voor kinderen thuis of andere afhankelijke personen.
Net als communicatietoepassingen vandaag, voegde de toenemende vraag naar e-mail, teleconferenties en telefoon gebruik extra uren toe aan de werkdag.
De Kosten van Slechte Digitale Communicatie
Net als met de huidige cyclus was er verbeterde productiviteit, gevolgd door werknemersuitputting door achterblijvende strategische elementen. Tegen het begin van de jaren 2010 waren de communicatie-inefficiënties opgelopen tot in de miljarden.
De reden dat de kosten zo hoog waren, is dat communicatieprocessen invloed hebben op kritische gebieden van een bedrijf.
Winstgevendheid, bedrijfscultuur, en externe relaties kunnen allemaal enorme schommelingen ondergaan afhankelijk van hoe goed een bedrijf zijn interne communicaties beheert. Alles van werknemer motivatie en betrokkenheid, productkennis, en projectsucces tot algehele organisatorische prestaties wordt beïnvloed door communicatie.
"Het Probleem is E-mail!" - Een Decade aan Valse Aangeven
Tijdens het midden van de jaren 2010 claimden verschillende prominente bedrijfsleiders en publicaties dat e-mail zelf het probleem was. Sommigen gingen zelfs zo ver om te beweren dat ze het gebruik van e-mail binnen hun organisaties zouden verminderen of zelfs elimineren.
Bijvoorbeeld, voormalig CEO van Atos Origin Thierry Brenton was geen fan van de technologie, zei hierover in 2011:
Brenton beweerde dat e-mail tegen 2014 volledig zou zijn geëlimineerd uit zijn internationale bedrijf van 70.000 medewerkers.
Soortgelijke attituden werden gedeeld door andere bedrijfsleiders, en het "probleem" werd aangepakt op verschillende manieren:
- Van Meter besloot om e-mails en telefoontjes buiten kantooruren (inclusief geboekte vakantietijd) te verbannen.
- Reliable PSD verbood e-mail één dag van de week, behalve voor één uur in de ochtend en een ander aan het einde van de dag.
- Get Organized probeerde e-mail te vervangen door andere communicatie- en samenwerkingsapplicaties.
Van de veel voorbeelden, zagen verschillende enige succes in het tegengaan van e-mailoverload en het verbeteren van de werknemerproductiviteit.
Echter, zoals aangetoond in de publicatie van Barley, Meyerson, en Grodal, was het probleem niet de technologie, maar hoe deze werd gebruikt. Natuurlijk zou het beperken van het gebruik de productiviteit verbeteren, maar een organisatie zonder of een slecht digitaal beleid zou lijden door het verkeerd gebruiken van tools.
Zelfs middenmanagers die 100 uur van hun jaar verloren aan onbelangrijke e-mails wilden niet dat hun e-mailtoegang beperkt of weggenomen werd, volgens een studie van de Grossman Group uit 2012.
Eigenlijk was het enige wat de meeste van deze bedrijven bereikten schadebeheersing. Ja, sommige KPI's stegen, maar het liet hen stagneren in vergelijking met concurrenten die middelen investeerden in uitgebreide interne digitale communicatie strategieën en beleid. Dit zijn de bedrijven die al hun werkforces richting meer remote werk aan het overzetten waren vóór de huidige pandemie.
Net als vandaag, is er een kloof in bedrijfsproductiviteit gevormd tussen bedrijven die de technologie goed gebruikten en diegenen die dat niet deden. De voorsprong die sommige bedrijven vandaag hebben op het gebied van technologie, beleid, en strategieën kan zelfs worden herleid naar de lessen die ze toen hebben geleerd.
Helaas betekent de snelheid waarmee technologie en de maatschappij zich bewegen dat nieuwe crises waarschijnlijk sneller zullen plaatsvinden in de toekomst. Wat ooit een eenmalige verstoring was in een eeuw, werd een eenmalige verstoring in een decennium. Het kan nu nog sneller zijn.
Wat belangrijk is, is om de systemen en beleid te hebben om zich aan te passen.
Wat we uit het verleden zouden moeten leren, is dat uiteindelijk, ongeacht hoe veelbelovend de technologie ook is, er geen vervanging is voor een aanpasbare en meetbare communicatie- en samenwerkingsstrategie. Het is geen wonder dat er een steeds groter wordende behoefte is aan individuen met uitzonderlijke vaardigheden in strategische communicatie en leiderschap.
Het aannemen van nieuwe technologieën zal helpen bij het aanpakken van plotselinge markt verstoringen. Maar, zonder de juiste beleid en maatregelen, zal de versnelling van informatie die door de technologie wordt geboden, meer inefficiënties dan efficiënties accumuleren.
Je workforce zal deze inefficiënties voelen in de vorm van langere uren en daarna uitputting. Sommige groepen, zoals werkende moeders, worden hierdoor onevenredig getroffen. Wat dit uiteindelijk betekent voor je bedrijf is veel minder medewerkers betrokkenheid op de korte termijn en afnemende productiviteit en dan winstgevendheid op de lange termijn.
Vooruit Bewegen, Niet Achteruit
Sommige delen van de wereld zijn begonnen met heropenen, en voor bedrijven in deze regio's die ook dalende productiviteit zien, is er de verleiding om terug te gaan naar hoe het was in 2019.
Zelfs negerend de mogelijkheid van een andere golf van coronavirus door varianten, de kloof in bedrijfsproductiviteit bestaat al. De bedrijven aan de top minimaliseerden verspilde tijd door overmatige e-mails, vergaderingen en processen. Het terugdraaien van de klok en het verlaten van de technologie en lessen die zijn geleerd, zal alleen maar de barrières voor digitalisering opnieuw introduceren die aanvankelijk bestonden.
De kloof is al nabij of groter dan 50%, waardoor deze organisaties "uit-team, uit-innoveer, uit-groei, en uit-presteer hun concurrenten voor vele jaren," zoals een Harvard Business Review artikel het beschrijft. Wat je moet doen is proberen deze te verkleinen.
Her-evalueer Je Interne Communicatiestrategie
Zelfs vóór de pandemie waren de meeste bedrijfsleiders het erover eens dat interne communicatie een verbindende draad is die door de meeste sectoren van een organisatie loopt. Echter, er is altijd een kloof geweest tussen wat er gezegd wordt en wat er gedaan wordt als het gaat om communicatie binnen veel organisaties.
Ongeveer 60% van de bedrijven heeft helemaal geen lange termijn interne communicatiestrategie. Zelfs 60% van de communicatie professionals zelf falen om de effectiviteit van communicatieplannen bij te houden.
Hoe Effectieve en Slechte Communicatie Bedrijven Beïnvloedt
Werknemers Verwachten Nu Een Bepaalde Hoeveelheid Thuiswerken
Ondanks de stigma, was thuiswerken al gestaag aan het groeien vóór de pandemie. Volgens een rapport van vóór de lockdown van FlexJobs, was het met 159% gestegen in de afgelopen 12 jaar. Met 60% van de workforce die naar thuiswerken shiftte in de VS alleen, zal het moeilijk zijn voor bedrijven om te beargumenteren dat sommige taken kantoormedewerkers vereisen.
Zelfs onder degenen die terug willen, voelt de meerderheid dat ze productiever zijn geweest door thuis te werken dan op hun werkplek.
Zelfs als een bedrijf beslist dat een remote of hybride werkplek niet voor hen is, is het waarschijnlijk dat hun concurrenten dat wel zullen doen.
Met twee op de drie mensen die willen thuiswerken na het einde van de pandemie, zullen deze bedrijven waarschijnlijk het merendeel van de kandidaten ontvangen.
Bovendien vond een recente enquête door LiveCareer dat bijna een derde van de werkende professionals die ze interviewden zou opstappen als ze terug moesten naar kantoor.
Het punt is, werknemers zijn zich nu bewust van hoe belangrijk de flexibiliteit die thuiswerken met zich meebrengt is, vooral vrouwen. Dus, als je beslist je bedrijf te herstructureren naar hoe het was vóór Covid-19, wees dan voorbereid om alleen toegang te hebben tot een veel kleinere pool van arbeidskrachten.
Begrijp Hoe Jouw Werknemers De Nieuwe Software Gebruiken
Technologie is geweldig in het oplossen van problemen, maar alleen wanneer het deel uitmaakt van een grotere strategie.
Zoals we hebben gezien in de Microsoft 2021 Index, zijn te veel bedrijfsleiders alleen gefocust op de uiteindelijke output en potentieel van digitale technologieën. Wat zij voelen en zien is losgekoppeld van wat hun workforce voelt en ziet.
Evenzo vond onderzoek van Cornell University en Qatalog aan dat 43% van de werknemers rapporteert dat ze te veel tijd besteden aan het wisselen tussen tools. De "onbeheerde adoptie" van nieuwe software leidt tot "productiviteit apps die productiviteit doden" door "werknemers tijd, focus, en creativiteit te ontnemen," wat leidt tot uitputting, zo claimt het onderzoek.
Door te begrijpen waar de inefficiënties liggen, kun je beter plannen en oplossingen implementeren.
Volgens Eric Garton en Michael Mankins, die de Harvard Business Review-artikel De Pandemie Verbreedt Een Bedrijfsproductiviteitskloof schreven, moeten bedrijven drie elementen van hun werknemers beter beheren om de productiviteit te verbeteren:
Hoewel de Covid-19 pandemie en zijn ontwrichtende effecten op de wereldeconomie nieuw zijn, zijn de reacties van bedrijven dat niet.
In tijden van crisis wenden bedrijven zich tot technologie om hen te helpen de nieuwe hindernissen te overwinnen. Met zowel de huidige crisis als de vorige, was de belangrijkste prioriteit het digitaliseren van communicatie en samenwerking. Terwijl in beide gevallen er een aanvankelijke piek in productiviteit was, leidde inefficiënt beleid tot toenemende eisen aan werknemers. Daarom zijn er in de jaren na de financiële crisis van 2008 zoveel discussies geweest over "e-mailoverload" en waarom tegenwoordig uitputting zo veel besproken wordt.
Het verschil tussen bedrijven met efficiënte communicatie- en samenwerkingsbeleid die vervolgens nieuwe software implementeerden in vergelijking met degenen die de software implementeerden zonder sterke beleid op zijn plaats heeft een bestaande kloof in bedrijfsproductiviteit vergroot. Volgens Zach Grove, een marketeer die al een decennium op afstand werkt, hebben de beste remote culturen duidelijke beleid voor remote communicatie.
"Het is gezond voor elke werknemer om te weten dat hun werkgever verwacht dat ze binnen, laten we zeggen, 24 uur, reageren op Slack berichten. Anders zouden ze Slack constant kunnen controleren in plaats van echt werk te verzetten, bang dat ze een DM zullen missen."
Als deze crisis de patronen van de vorige mondiale crisis blijft volgen, kunnen veel van de laatste bedrijven overwegen te proberen terug te gaan naar een tijd vóór de pandemie. Echter, dit versnelt alleen maar de snelheid waarmee de kloof zich uitbreidt. In plaats daarvan moeten bedrijfsleiders in deze bedrijven vooruit kijken en hun communicatiebeleid en strategieën aanpassen, hun begrip van de huidige toestand van werk afstemmen op hun werknemers, en de nieuwe mogelijkheden omarmen die komen gaan. Bedrijven die proactief deze uitdagingen aanpakken, beginnen vaak met een intern communicatieplan op te stellen. Deze stap zorgt voor cohesieve communicatiestrategieën, wat ruimte biedt voor adaptieve maatregelen in tijden van zowel stabiliteit als crisis.
Hoewel de Covid-19 pandemie en zijn ontwrichtende effecten op de wereldwijde economie nieuw zijn, zijn de reacties van bedrijven dat niet.
In tijden van crisis wenden bedrijven zich tot technologie om hen te helpen de nieuwe hindernissen te overwinnen. Met zowel de huidige crisis als de vorige, is de belangrijkste prioriteit het digitaliseren van communicatie en samenwerking. Terwijl in beide gevallen er een aanvankelijke piek in productiviteit was, leidde inefficiënt beleid tot toenemende eisen aan werknemers. Daarom zijn er in de jaren na de financiële crisis van 2008 zoveel discussies geweest over "e-mailoverload" en waarom tegenwoordig uitputting zo veel besproken wordt.
Het verschil tussen bedrijven met efficiënte communicatie- en samenwerkingsbeleid die vervolgens nieuwe software implementeerden ten opzichte van degenen die de software implementeerden zonder sterke beleid op zijn plaats heeft een bestaande kloof in bedrijfsproductiviteit vergroot.
Als deze crisis de patronen van de vorige mondiale crisis blijft volgen, kunnen veel van de laatste bedrijven overwegen te proberen terug te gaan naar een tijd vóór de pandemie. Echter, dit versnelt alleen maar de snelheid waarmee de kloof zich uitbreidt. In plaats daarvan moeten bedrijfsleiders in deze bedrijven vooruit kijken en hun communicatiebeleid en strategieën aanpassen, hun begrip van de huidige toestand van werk afstemmen op hun werknemers, en de nieuwe mogelijkheden omarmen die komen gaan.
