Lacunas de Comunicação: Impacto na Produtividade Empresarial
Apesar dos grandes investimentos em soluções digitais no início da pandemia, muitos líderes empresariais estão a observar perdas de produtividade dentro das suas organizações. Com as economias do mundo a reabrir, agora estão a considerar o futuro das suas equipas.
A tendência de queda na produtividade após os ganhos iniciais no início da pandemia é uma história comum. No entanto, algumas empresas estão a ver progresso — especificamente aquelas que conseguiram gerir o tempo, talento e energia dos empregados antes da Covid-19. Esses negócios destacam-se pelo crescimento contínuo, superando os demais em 40% numa lacuna de produtividade corporativa em constante alargamento.
Isso paralela o que aconteceu após a crise financeira de 2008 e parece seguir uma trajetória semelhante de otimismo excessivo misturado com políticas defasadas, alargamento das fissuras organizacionais antes de um eventual e dispendioso regresso a um statu quo pré-crise para muitas organizações.
Vamos começar por analisar como a atual crise da Covid-19 alterou as prioridades empresariais e avançou os roteiros digitais mais em algumas semanas do que haviam avançado na última década.
Alteração de Prioridades
A pandemia alterou as prioridades de muitas empresas. Criou atrasos na cadeia de abastecimento e bloqueios às interações com clientes, produtividade dos trabalhadores e colaborações. Pior ainda, também causou enormes impactos na estabilidade organizacional e na receita global.
Com os mandatos governamentais a limitar e eventualmente fechar empresas e centros comerciais, muitas empresas seguiram, resultando em muitas fechar as suas portas para sempre.
Para evitar a queda da receita e paragens na cadeia de abastecimento e criar estabilidade a longo prazo, muitas empresas aceleraram os seus investimentos em novas tecnologias.
De acordo com uma Pesquisa da McKinsey de 2020, oito semanas após o início da pandemia, várias empresas com forças de trabalho qualificadas consideráveis avançaram cinco anos na adoção digital por consumidores e empresas.
Com muitos empregados a trabalhar a partir de casa, os esforços de colaboração sofreram um grande impacto. Como resultado, as empresas viram o maior impulso para digitalizar. Foi um impulso tão forte que avançou seis anos em apenas algumas semanas.
As tendências que estamos a ver com a crise atual refletem aquelas que ocorreram após a crise financeira de 2008.
Por exemplo, embora o crescimento global dos negócios tenha caído em ambas as situações, as vendas de tecnologia aumentaram. Nos anos seguintes à crise financeira, empresas em todo o lado estavam a tentar fazer o mesmo trabalho ou mais durante uma recessão global sem precedentes. Precisavam de ferramentas para ajudar na comunicação e colaboração. É por isso que a TI é uma das poucas indústrias que prosperam durante um momento de crise.
Tipicamente, as soluções mais acessíveis e baratas tornam-se as mais populares. No ano passado, foi o Zoom. Após 2008, foi o email, que foi utilizado para tudo.
Email para Tudo
Embora já fosse um elemento central de comunicação antes da crise, o email passou a ser utilizado para tudo. Reuniões, atualizações e até colaborações em projetos eram agora feitas (ou pelo menos tentadas) através do email devido ao seu baixo custo e escalabilidade infinita. Pouco se pensou sobre como seria gerido, no entanto.
Essa falta de previsão levou a problemas contínuos com a gestão de emails para muitas organizações. As maiores lacunas estratégicas foram (e continuam a ser) definir quais são os emails "críticos para o negócio" e formação formalizada para os empregados sobre o uso adequado.
Os problemas decorrentes dessas lacunas resultaram em:
- Empregados não estarem familiarizados com os recursos e capacidades de email das suas empresas
- Aumento da proporção de ruído em relação a emails relevantes (62% vs. 38%) sendo enviados
- Isolamento de informação, à medida que a informação necessária começa a perder-se no ruído
- Quebras nas comunicações interdepartamentais
- Níveis crescentes de distração para os empregados, levando em média 2,5 horas para encontrar o que precisam e 64 segundos para voltar ao trabalho após verificar uma nova mensagem
- O email em si tornando-se um símbolo de stress
O Email Torna-se Sinónimo de Stress
Um artigo de 2011 publicado por investigadores Barley, Meyerson e Grodal na Organização Ciência descobriu que havia um paradoxo em relação ao impacto do email e outras comunicações habilitadas por tecnologia na vida das pessoas.
Por um lado, a tecnologia proporciona um nível incomparável de flexibilidade em como e quando as pessoas se comunicam. Por outro lado, quanto mais tempo as pessoas passam em emails e outros canais de comunicação, maior é a sua sensação de sobrecarga.
Os investigadores descobriram que a percepção dos trabalhadores de melhor lidar com a sobrecarga de emails ao longo do tempo era falsa. O tempo passado em emails correlacionava-se com um aumento de stress, tornando-se um símbolo desse stress, e mascarava verdadeiras fontes de sobrecarga em outras áreas das suas vidas.
Como símbolo cultural de sobrecarga, o email tornou-se um bode expiatório conveniente e transferiu o fardo para os trabalhadores, em vez de para a política da empresa, para ser corrigido.
A forma como o email foi utilizado obscureceu os limites entre os espaços de trabalho e de casa, contribuindo para a associação. No entanto, a associação era pior para aqueles responsáveis por cuidar de crianças em casa ou outros dependentes.
Como os aplicativos de comunicação hoje, as crescentes exigências do email, teleconferências e uso do telefone adicionaram horas extras ao dia de trabalho.
O Custo das Más Comunicações Digitais
Assim como no ciclo atual, houve uma melhoria na produtividade, seguida de burnout dos empregados devido a elementos estratégicos defasados. No início da década de 2010, as ineficiências na comunicação tinham crescido para os bilhões.
A razão para o custo ser tão alto é que os processos de comunicação influenciam áreas críticas de um negócio.
A rentabilidade, cultura da empresa, e relações externas podem ter grandes oscilações dependendo de quão bem uma empresa gere as suas comunicações internas. Tudo, desde a motivação e envolvimento dos empregados, conhecimento do produto e sucesso do projeto até ao desempenho organizacional geral é afetado pelas comunicações.
"O Problema é o Email!" - Um Década de Falsas Questões
Durante meados da década de 2010, vários líderes empresariais e publicações proferiram que o email em si era o problema. Alguns até foram tão longe a ponto de afirmar ousadamente que iriam reduzir ou até eliminar o uso de email dentro das suas organizações.
Por exemplo, o ex-CEO da Atos Origin Thierry Brenton não era fã da tecnologia, dizendo isto em 2011:
Brenton afirmou que até 2014, o email seria completamente eliminado da sua empresa internacional com 70.000 empregados.
Atitudes semelhantes foram expressas por outros líderes empresariais, e o "problema" foi abordado de diferentes formas:
- Van Meter decidiu proibir emails e chamadas fora do horário de expediente (incluindo férias agendadas).
- A Reliable PSD baniu emails um dia da semana, exceto por uma hora de manhã e outra no fim do dia.
- A Get Organized tentou substituir o email por outros aplicativos de comunicação e colaboração.
De entre os muitos exemplos, vários viram algum sucesso em combater a sobrecarga de emails e melhorar a produtividade dos empregados.
No entanto, como mostrado no artigo de Barley, Meyerson e Grodal, o problema não era a tecnologia, mas sim como estava a ser utilizada. Claro, limitar o seu uso melhoraria a produtividade, mas uma organização sem uma ou com uma estratégia digital deficiente sofreria pela má utilização das ferramentas.
Mesmo os gerentes de nível médio que perderam 100 horas do seu ano com emails pouco importantes não queriam ver o seu acesso ao email limitado ou retirado, segundo um estudo da Grossman Group de 2012.
Na realidade, a única coisa que a maioria dessas empresas conseguiu foi um controle de danos. Sim, alguns KPIs aumentaram, mas ficaram estagnados em comparação com os concorrentes que investiram recursos em estratégias e políticas de comunicação digital interna abrangentes. Estas são as empresas que já estavam a transitar as suas forças de trabalho para um trabalho mais remoto antes da pandemia atual.
Assim como hoje, uma lacuna de produtividade corporativa formou-se entre as empresas que usaram bem a tecnologia e aquelas que não o fizeram. O impulso que algumas empresas têm em termos de tecnologia, políticas e estratégias hoje pode até ser rastreado até à lição que aprenderam naquela altura.
Infelizmente, a velocidade a que a tecnologia e a sociedade estão a avançar significa que novas crises são suscetíveis de ocorrer mais rapidamente no futuro. O que foi uma disrupção de uma vez em um século tornou-se uma vez em uma década. Agora pode ser mais cedo.
O que é importante é ter os sistemas e políticas em vigor para ser adaptável.
O que devemos aprender com o passado é que, em última análise, não importa quão promissora a tecnologia seja, nada pode substituir uma estratégia de comunicação e colaboração adaptável e mensurável. Não é de admirar que haja uma necessidade cada vez maior de indivíduos com habilidades excepcionais em comunicação estratégica e liderança.
A adoção de novas tecnologias ajudará a enfrentar disrupções de mercado repentinamente. Mas, sem as políticas e medidas corretas em vigor, a aceleração da informação proporcionada pela tecnologia acumulará mais ineficiências do que eficiências.
A sua força de trabalho sentirá essas ineficiências na forma de horas prolongadas e, em seguida, burnout. Alguns grupos, como as mães trabalhadoras, são desproporcionalmente afetados por isso. O que isso significa, em última análise, para a sua empresa é muito menos envolvimento dos empregados a curto prazo e diminuição da produtividade e depois da rentabilidade a longo prazo.
Avançar, Não Retroceder
Algumas partes do mundo começaram a reabrir, e para empresas nessas regiões que também estão a ver uma produtividade em declínio, há a tentação de voltar ao que era em 2019.
Ainda que se ignore a possibilidade de uma nova onda de coronavírus devido a variantes, a lacuna de produtividade corporativa já existe. As empresas no topo minimizaram o tempo perdido com emails excessivos, reuniões e processos. Girar o relógio e abandonar a tecnologia e as lições aprendidas só reintroduzirá as barreiras à digitalização que existiram inicialmente.
A lacuna já está a aproximar-se ou a ser maior que 50%, permitindo a essas organizações "superar em equipe, innovar mais, crescer mais e superar os seus concorrentes durante muitos anos", como diz um artigo da Harvard Business Review. Portanto, o que precisa fazer é tentar reduzi-la.
Reavaliar a Sua Estratégia de Comunicação Interna
Mesmo antes da pandemia, a maioria dos líderes empresariais concordava que as comunicações internas são um fio condutor que atravessa a maioria dos setores de uma organização. No entanto, sempre houve um desconforto entre o que é dito e o que é feito quando se trata de comunicação dentro de muitas organizações.
Cerca de 60% das empresas não têm uma estratégia de comunicação interna a longo prazo. Mesmo 60% dos próprios profissionais de comunicação falham em monitorar a eficácia dos planos de comunicação.
Como Comunicações Eficazes e Fracas Impactam os Negócios
Os Empregados Agora Esperam Alguma Forma de Teletrabalho
Apesar do estigma, o trabalho remoto vinha crescendo de forma constante antes da pandemia. De acordo com um relatório pré-confinamento da FlexJobs, aumentou 159% nos últimos 12 anos. Com 60% da força de trabalho a mudar para o trabalho remoto apenas nos EUA, será difícil para as empresas argumentar que algumas tarefas precisam de trabalhadores no escritório.
Mesmo entre aqueles que desejam retornar, a maioria sente que tem sido mais produtiva a trabalhar a partir de casa do que no seu local de trabalho.
Mesmo se uma empresa decidir que um local de trabalho remoto ou híbrido não é para eles, é provável que os seus concorrentes decidam que sim.
Com dois em cada três pessoas a querer trabalhar remotamente após o fim da pandemia, essas empresas provavelmente receberão a maioria dos candidatos.
Além disso, uma pesquisa recente da LiveCareer descobriu que quase um terço dos profissionais que entrevistaram desistiriam se tivessem que voltar ao escritório.
O ponto é que os empregados agora estão cientes da importância da flexibilidade que vem com o trabalho remoto, especialmente as mulheres. Portanto, se decidir reestruturar a sua empresa de volta ao que era antes da Covid-19, esteja preparado para ter acesso apenas a um pool de mão de obra muito menor.
Compreender Como os Seus Empregados Estão a Usar o Novo Software
A tecnologia é ótima para resolver problemas, mas apenas quando faz parte de uma estratégia maior.
Como vimos no Índice da Microsoft de 2021, muitos líderes empresariais estão apenas focados no resultado final e no potencial das tecnologias digitais. O que sentem e veem está desconectado do que a sua força de trabalho sente e vê.
Da mesma forma, pesquisas da Universidade de Cornell e Qatalog descobriram que 43% dos trabalhadores relatam passar tempo demais a mudar entre ferramentas. A "adoção descontrolada" de novos softwares está a levar a que "aplicativos de produtividade estejam a matar a produtividade" ao "roubar tempo, foco e criatividade aos trabalhadores", levando ao burnout, afirmam as pesquisas.
Ao compreender onde estão as ineficiências, poderá planear e implementar melhor as soluções.
De acordo com Eric Garton e Michael Mankins, que escreveram o artigo da Harvard Business Review A Pandemia Está a Alargar uma Lacuna de Produtividade Corporativa, as empresas precisam de gerir melhor três elementos dos seus trabalhadores para melhorar a produtividade:
A pandemia da Covid-19 e os seus efeitos disruptivos na economia global têm sido novos, mas as reações das empresas não.
Em tempos de crise, as empresas recorrem à tecnologia para ajudá-las a superar os novos obstáculos. Com a crise atual e a anterior, a prioridade principal tem sido digitalizar comunicações e colaboração. Embora em ambos os casos tenha havido um aumento inicial na produtividade, políticas ineficientes levaram a uma crescente pressão sobre os empregados. É por isso que, nos anos seguintes à crise financeira de 2008, houve tantas discussões sobre "sobrecarga de email" e porque, hoje, o burnout é tão discutido.
A diferença entre empresas com políticas de comunicação e colaboração eficientes que depois adotaram novos softwares versus aquelas que incorporaram o software sem políticas adequadas tem alargado uma lacuna existente de produtividade corporativa. De acordo com Zach Grove, um especialista em marketing que trabalha remotamente há uma década, as melhores culturas remotas têm políticas claras para a comunicação remota.
"É saudável para qualquer trabalhador saber que o seu empregador espera respostas a mensagens no Slack dentro de, digamos, 24 horas. Caso contrário, eles podem verificar constantemente o Slack em vez de realizar um trabalho real, receando que percam uma DM."
Se esta crise continuar a seguir o padrão da crise global anterior, muitas dessas últimas empresas poderão considerar tentar regressar a um tempo antes da pandemia. No entanto, tudo o que isso faz é acelerar a velocidade a que a lacuna se alarga. Em vez disso, os líderes empresariais nessas empresas precisam olhar para a frente e adaptar as suas políticas e estratégias de comunicação, alinhar a sua compreensão do estado atual do trabalho com os seus trabalhadores e aproveitar as novas oportunidades que surgirão. As empresas que abordam proativamente esses desafios frequentemente começam por elaborar um plano de comunicação interna. Este passo assegura estratégias de comunicação coesas, permitindo medidas adaptativas em tempos tanto de estabilidade quanto de crise.
A pandemia da Covid-19 e os seus efeitos disruptivos na economia global têm sido novos, mas as reações das empresas não.
Em tempos de crise, as empresas recorrem à tecnologia para ajudá-las a superar os novos obstáculos. Com a crise atual e a anterior, a prioridade principal tem sido digitalizar comunicações e colaboração. Embora em ambos os casos tenha havido um aumento inicial na produtividade, políticas ineficientes levaram a uma crescente pressão sobre os empregados. É por isso que, nos anos seguintes à crise financeira de 2008, houve tantas discussões sobre "sobrecarga de email" e porque, hoje, o burnout é tão discutido.
A diferença entre empresas com políticas de comunicação e colaboração eficientes que depois adotaram novos softwares versus aquelas que incorporaram o software sem políticas adequadas tem alargado uma lacuna existente de produtividade corporativa.
Se esta crise continuar a seguir o padrão da crise global anterior, muitas dessas últimas empresas poderão considerar tentar regressar a um tempo antes da pandemia. No entanto, tudo o que isso faz é acelerar a velocidade a que a lacuna se alarga. Em vez disso, os líderes empresariais nessas empresas precisam olhar para a frente e adaptar as suas políticas e estratégias de comunicação, alinhar a sua compreensão do estado atual do trabalho com os seus trabalhadores e aproveitar as novas oportunidades que surgirão.
