Écarts de communication : Impact sur la productivité des entreprises
Malgré de lourds investissements dans les solutions numériques au début de la pandémie, de nombreux dirigeants constatent des pertes de productivité au sein de leurs organisations. Avec la réouverture des économies mondiales, ils envisagent désormais la future configuration de leurs équipes.
La tendance à la baisse de la productivité après les gains initiaux au début de la pandémie est une histoire commune. Cependant, quelques entreprises constatent des progrès — en particulier celles qui ont réussi à gérer le temps, le talent et l'énergie de leurs employés avant le Covid-19. Ces entreprises excellent dans la croissance continue, devançant les autres de 40% dans une écart de productivité des entreprises qui ne cesse de se creuser.
Cela fait écho à ce qui s'est passé après la crise financière de 2008 et semble suivre une trajectoire similaire d'optimisme excessif mêlé à des politiques en retard, élargissant les fissures organisationnelles avant un retour finalement coûteux à un statu quo pré-crise pour de nombreuses organisations.
Commençons par examiner comment la crise actuelle du Covid-19 a déplacé les priorités commerciales et avancé les feuilles de route numériques plus en quelques semaines qu'elles n'avaient pu le faire au cours de la dernière décennie.
Changement de Priorités
La pandémie a modifié les priorités de nombreuses entreprises. Elle a créé des retards d'approvisionnement et des obstacles aux interactions avec les clients, à la productivité des travailleurs et aux collaborations. Pire, elle a également causé d'énormes impacts sur la stabilité organisationnelle et les revenus globaux.
Avec les mandats gouvernementaux limitant et fermant finalement les entreprises et les centres commerciaux, de nombreuses entreprises ont suivi, certaines fermant définitivement leurs portes.
Pour éviter la baisse des revenus et les ralentissements de la chaîne d'approvisionnement et créer une stabilité à long terme, de nombreuses entreprises ont accéléré leurs investissements dans de nouvelles technologies.
Selon une enquête McKinsey de 2020, huit semaines après le début de la pandémie, plusieurs entreprises avec des forces de travail qualifiées conséquentes ont fait un bond de cinq ans dans l'adoption numérique des consommateurs et des entreprises.
Avec de nombreux employés travaillant de chez eux, les efforts de collaboration ont été fortement impactés. En conséquence, les entreprises ont constaté la plus grande poussée vers la numérisation. Cette poussée a été si forte qu'elle a avancé de six ans en seulement quelques semaines.
Les tendances que nous observons avec la crise actuelle reflètent celles qui se sont produites après la crise financière de 2008.
Par exemple, bien que la croissance commerciale globale ait diminué dans les deux situations, les ventes de technologies ont augmenté. Dans les années suivant la crise financière, les entreprises cherchaient partout à réaliser le même travail ou plus dans une récession mondiale sans précédent. Elles avaient besoin d'outils pour aider à la communication et à la collaboration. C'est pourquoi les TI sont l'une des rares industries prospères en période de crise.
En général, les solutions les plus facilement accessibles et les moins chères deviennent les plus populaires. L'année dernière, c'était Zoom. Après 2008, c'était l'email, et il était utilisé pour tout.
Emails pour Tout
Bien qu'il ait déjà été un pilier de communication avant la crise, l'email est devenu indispensable pour tout. Les réunions, les mises à jour et même la collaboration sur des projets se faisaient maintenant (ou du moins étaient tentées) par email en raison de son faible coût et de son évolutivité infinie. Cependant, peu de réflexion a été donnée à la façon dont cela serait géré.
Ce manque de prévoyance a conduit à des problèmes persistants de gestion des emails pour de nombreuses organisations. Les plus grands écarts stratégiques étaient (et continuent d'être) de définir quels emails sont « critiques pour l'entreprise » et la formation formalisée des employés sur une utilisation appropriée.
Les problèmes découlant de ces lacunes ont entraîné :
- Des employés peu familiers avec les fonctionnalités et capacités des emails de leurs entreprises
- Un ratio accru de bruit par rapport aux emails pertinents (62 % contre 38 %) envoyés
- Un siloage de l'information, alors que les informations nécessaires commencent à se perdre dans le bruit
- Des pannes de communication entre départements
- Un niveau croissant de distractions pour les employés, prenant en moyenne 2,5 heures pour trouver ce dont ils ont besoin et 64 secondes pour revenir au travail après avoir vérifié un nouveau message
- Un email lui-même devenant un symbole de stress
L'Email Devenu Synonyme de Stress
Un papier de 2011 publié par les chercheurs Barley, Meyerson et Grodal dans Organization Science a trouvé qu'il y avait un paradoxe concernant l'impact des emails et d'autres communications technologiquement activées dans la vie des gens.
D'une part, la technologie offre un niveau de flexibilité sans précédent dans la façon et le moment où les gens communiquent. D'autre part, plus les gens passent de temps sur email et d'autres canaux de communication, plus leur sentiment de surcharge augmente.
Les chercheurs ont découvert que la perception des travailleurs de mieux faire face à la surcharge d'emails au fil du temps était fausse. Le temps passé sur les emails était corrélé à un stress accru, devenant un symbole de ce stress lui-même, et masquant les véritables sources de surcharge dans d'autres domaines de leur vie.
Comme symbole culturel de surcharge, l'email était devenu un bouc émissaire commode et transférait le fardeau aux travailleurs, et non à la politique de l'entreprise, pour résoudre le problème.
La façon dont l'email était utilisé estompe les frontières entre les espaces de travail et de vie à domicile, contribuant à cette association. Cependant, cette association était plus forte pour ceux qui étaient responsables de s'occuper d'enfants à domicile ou d'autres personnes à charge.
Tout comme les applications de communication aujourd'hui, les demandes croissantes d'emails, de téléconférences et d'appels téléphoniques ajoutaient des heures supplémentaires à la journée de travail.
Le Coût des Mauvaises Communications Numériques
Comme avec le cycle actuel, il y avait une productivité améliorée, suivie par l'épuisement des employés dû à des éléments stratégiques en retard. Au début des années 2010, les inefficacités en communication avaient explosé en milliards.
La raison pour laquelle le coût était si élevé est que les processus de communication influencent des domaines critiques d'une entreprise.
La rentabilité, la culture d'entreprise et les relations externes peuvent toutes connaître d'énormes variations selon la qualité de la gestion des communications internes d'une entreprise. Tout, de la motivation et l'engagement des employés, à la connaissance des produits, et au succès des projets, jusqu'à la performance organisationnelle globale, est affecté par les communications.
"Le Problème, c'est l'Email !" - Une Décennie de Faux Problèmes
Au milieu des années 2010, plusieurs leaders d'entreprise et publications prestigieuses ont affirmé que l'email lui-même était le problème. Certains ont même osé affirmer qu'ils réduiraient ou élimineraient l'utilisation de l'email au sein de leurs organisations.
Par exemple, l'ancien PDG d'Atos Origin Thierry Brenton n'était pas fan de la technologie, déclarant ceci en 2011 :
Brenton affirmait qu'en 2014, l'email serait entièrement éliminé de son entreprise internationale de 70 000 employés.
Des attitudes similaires ont été partagées par d'autres leaders d'entreprise, et le "problème" a été abordé de différentes manières :
- Van Meter a décidé d'interdire les emails et les appels en dehors des heures de bureau (y compris pendant les congés).
- Reliable PSD a interdit l'email un jour par semaine, sauf pendant une heure le matin et une autre à la fin de la journée.
- Get Organized a essayé de remplacer l'email par d'autres applications de communication et de collaboration.
Parmi les nombreux exemples, plusieurs ont connu un certain succès pour contrer la surcharge d'email et améliorer la productivité des employés.
Cependant, comme le montre le papier de Barley, Meyerson et Grodal, le problème n'était pas la technologie mais la façon dont elle était utilisée. Bien sûr, limiter son utilisation améliorerait la productivité, mais une organisation sans ou avec une mauvaise stratégie numérique serait affectée par une mauvaise utilisation des outils.
Même les cadres intermédiaires qui avaient 100 heures de leur année perdues sur des emails non importants ne souhaitaient pas que l'accès à leurs emails soit limité ou retiré, selon une étude du Grossman Group de 2012.
En réalité, la seule chose accomplie par la plupart de ces entreprises était un contrôle des dégâts. Oui, certains indicateurs clés de performance (KPI) ont augmenté, mais cela les a laissés stagnants par rapport à des concurrents qui ont investi des ressources dans des stratégies et des politiques de communication numérique internes complètes. Ce sont ces entreprises qui étaient déjà en train de faire évoluer leurs effectifs vers un travail plus à distance avant la pandémie actuelle.
Comme aujourd'hui, un écart de productivité des entreprises s'est formé entre les entreprises qui ont bien utilisé la technologie et celles qui ne l'ont pas fait. Le bon départ que certaines entreprises ont en termes de technologies, de politiques et de stratégies aujourd'hui peut même être retracé jusqu'à la leçon qu'elles ont apprise alors.
Malheureusement, la vitesse à laquelle la technologie et la société évoluent signifie que de nouvelles crises sont susceptibles de se produire plus rapidement à l'avenir. Ce qui était une perturbation unique dans un siècle est devenu une perturbation unique dans une décennie. Cela pourrait maintenant arriver plus tôt.
Ce qui est important, c'est d'avoir les systèmes et les politiques en place pour être adaptable.
Ce que nous devrions apprendre du passé, c'est qu'en fin de compte, peu importe à quel point la technologie est prometteuse, il n'y a pas de remplacement à avoir une stratégie de communication et de collaboration adaptable et mesurable. Il n'est pas surprenant qu'il y ait un besoin toujours croissant d'individus possédant des compétences exceptionnelles en communication stratégique et leadership.
Adopter de nouvelles technologies aidera à faire face aux perturbations soudaines du marché. Mais, sans les bonnes politiques et mesures en place, l'accélération de l'information accordée par la technologie entraînera plus d'inefficiences que d'efficacités.
Votre main-d'œuvre ressentira ces inefficiences sous forme d'heures prolongées puis d'épuisement. Certains groupes, comme les mères travailleuses, en sont disproportionnellement touchés. Ce que cela signifie finalement pour votre entreprise, c'est une bien moindre implication des employés à court terme et une productivité décroissante et donc une rentabilité dans le long terme.
Avancer, Pas Reculer
Certaines régions du monde ont commencé à rouvrir, et pour les entreprises de ces régions qui constatent également une productivité en déclin, il y a une tentation de revenir à la situation de 2019.
Même en ignorant la possibilité d'une nouvelle vague de coronavirus due à des variantes, l'écart de productivité des entreprises existe déjà. Les entreprises en tête ont minimisé le temps perdu à cause des emails excessifs, des réunions et des processus. Tourner l'horloge et abandonner la technologie et les leçons apprises ne fera que réintroduire les barrières à la numérisation qui existaient initialement.
L'écart est déjà proche ou supérieur à 50 %, permettant à ces organisations de "dépasser en équipe, innover, croître et performer davantage que leurs concurrents pendant de nombreuses années", comme l'indique un article de Harvard Business Review. Ainsi, ce que vous devez faire c'est essayer de le réduire.
Réévaluer Votre Stratégie de Communication Interne
Même avant la pandémie, la plupart des dirigeants d'entreprise s'accordaient à dire que les communications internes sont un fil conducteur qui relie la plupart des secteurs d'une organisation. Cependant, il y a toujours eu un décalage entre ce qui est dit et ce qui est fait en matière de communication au sein de nombreuses organisations.
Environ 60 % des entreprises n'ont aucune stratégie de communication interne à long terme. Même 60 % des professionnels de la communication ne parviennent pas à suivre l'efficacité des plans de communication.
Comment des Communications Efficaces, et Mauvaises Impactent les Entreprises
Les Employés S'attendent Maintenant à une Certains De Télétravail
Malgré le stigma, le télétravail avait déjà connu une croissance régulière avant la pandémie. Selon un rapport d'avant le confinement de FlexJobs, il avait augmenté de 159 % au cours des 12 dernières années. Avec 60 % de la main-d'œuvre passant au télétravail rien qu'aux États-Unis, il sera difficile pour les entreprises d'arguer que certaines tâches nécessitent des employés de bureau.
Même parmi ceux qui souhaitent revenir, la majorité estime avoir été plus productive en travaillant depuis chez elle qu'en étant sur leur lieu de travail.
Même si une entreprise décide qu'un lieu de travail à distance ou hybride n'est pas fait pour elle, il est probable que ses concurrents le soient.
Avec deux personnes sur trois souhaitant travailler à distance après la fin de la pandémie, ces entreprises recevront probablement la majorité des candidatures.
De plus, une enquête récente menée par LiveCareer a révélé qu'un tiers des professionnels qu'ils ont interrogés quitteraient leur poste s'ils devaient retourner au bureau.
Le fait est que les employés sont maintenant conscients de l'importance de la flexibilité que procure le télétravail, en particulier pour les femmes. Donc, si vous décidez de restructurer votre entreprise comme elle était avant le Covid-19, préparez-vous à n'avoir accès qu'à un bassin de main-d'œuvre beaucoup plus restreint.
Comprendre Comment Vos Employés Utilisent le Nouveau Logiciel
La technologie est excellente pour résoudre des problèmes, mais seulement lorsqu'elle fait partie d'une stratégie plus large.
Comme nous l'avons vu dans l'Index Microsoft 2021, trop de dirigeants d'entreprise se concentrent uniquement sur le résultat final et le potentiel des technologies numériques. Ce qu'ils ressentent et voient est déconnecté de ce que leur main-d'œuvre ressent et voit.
De même, des recherches menées par l'Université Cornell et Qatalog ont révélé que 43 % des travailleurs rapportent passer trop de temps à passer d'un outil à l'autre. L'« adoption incontrôlée » de nouveaux logiciels conduit à « des applications de productivité tuant la productivité » en « privant les travailleurs de temps, de concentration et de créativité », ce qui entraîne l'épuisement, affirment les recherches.
En comprenant où se situent les inefficiences, vous serez en mesure de mieux planifier et mettre en œuvre des solutions.
Selon Eric Garton et Michael Mankins, qui ont écrit l'article de Harvard Business Review La pandémie élargit un écart de productivité des entreprises, les entreprises doivent mieux gérer trois éléments de leurs travailleurs pour améliorer la productivité :
Bien que la pandémie Covid-19 et ses effets perturbateurs sur l'économie mondiale soient nouveaux, les réactions des entreprises ne le sont pas.
En temps de crise, les entreprises se tournent vers la technologie pour les aider à surmonter les nouveaux obstacles. Avec la crise actuelle et la précédente, la priorité principale a été la numérisation des communications et de la collaboration. Bien qu'il y ait eu dans les deux cas un pic initial de productivité, des politiques inefficaces ont entraîné des exigences croissantes sur les employés. C'est pourquoi, dans les années suivant la crise financière de 2008, il y a eu tant de discussions autour de la « surcharge d'emails » et pourquoi, aujourd'hui, l'épuisement est si fortement discuté.
La différence entre les entreprises ayant des politiques de communication et de collaboration efficaces qui ont ensuite adopté de nouveaux logiciels et celles qui ont intégré le logiciel sans politiques solides en place a élargi un écart de productivité des entreprises existant. Selon Zach Grove, un spécialiste du marketing ayant travaillé à distance pendant une décennie, les meilleures cultures à distance ont des politiques claires pour la communication à distance.
"Il est sain pour tout travailleur de savoir que son employeur s'attend à ce que les réponses aux messages Slack soient données dans un délai d'un jour, par exemple. Sinon, il pourrait vérifier Slack en permanence au lieu de faire un vrai travail, de peur de manquer un DM."
Si cette crise continue de suivre le modèle de la précédente crise mondiale, de nombreuses entreprises peuvent envisager de tenter de revenir à une époque avant la pandémie. Cependant, tout cela n'accélère que la vitesse à laquelle l'écart se creuse. Au contraire, les dirigeants de ces entreprises doivent regarder en avant et adapter leurs politiques et stratégies de communication, aligner leur compréhension de l'état actuel du travail avec leurs employés et saisir les nouvelles opportunités à venir. Les entreprises qui abordent ces défis de manière proactive commencent souvent par rédiger un plan de communication interne. Cette étape garantit des stratégies de communication cohérentes, permettant des mesures adaptatives en période de stabilité comme de crise.
Bien que la pandémie Covid-19 et ses effets perturbateurs sur l'économie mondiale soient nouveaux, les réactions des entreprises ne le sont pas.
En temps de crise, les entreprises se tournent vers la technologie pour les aider à surmonter les nouveaux obstacles. Avec la crise actuelle et la précédente, la priorité principale a été la numérisation des communications et de la collaboration. Bien qu'il y ait eu dans les deux cas un pic initial de productivité, des politiques inefficaces ont entraîné des exigences croissantes sur les employés. C'est pourquoi, dans les années suivant la crise financière de 2008, il y a eu tant de discussions autour de la « surcharge d'emails » et pourquoi, aujourd'hui, l'épuisement est si fortement discuté.
La différence entre les entreprises ayant des politiques de communication et de collaboration efficaces qui ont ensuite adopté de nouveaux logiciels et celles qui ont intégré le logiciel sans politiques solides en place a élargi un écart de productivité des entreprises existant.
Si cette crise continue de suivre le modèle de la précédente crise mondiale, de nombreuses entreprises peuvent envisager de tenter de revenir à une époque avant la pandémie. Cependant, tout cela n'accélère que la vitesse à laquelle l'écart se creuse. Au contraire, les dirigeants de ces entreprises doivent regarder en avant et adapter leurs politiques et stratégies de communication, aligner leur compréhension de l'état actuel du travail avec leurs employés et saisir les nouvelles opportunités à venir.
