Luki w Komunikacji: Wpływ na Produktywność Firmową
Mimo znacznych inwestycji w rozwiązania cyfrowe z początkiem pandemii, wielu liderów biznesu obserwuje spadki produktywności. Wraz z ponownym otwieraniem się gospodarek, zastanawiają się, jak będzie wyglądać przyszłość ich siły roboczej.
Spadkowa tendencja produktywności po początkowych zyskach na początku pandemii to powszechny temat. Jednak kilka firm zauważa postępy — szczególnie te, które skutecznie zarządzały czasem, talentem i energią swoich pracowników przed Covid-19. Te przedsiębiorstwa wyróżniają się ciągłym wzrostem, przewyższając inne o 40% w coraz szerszej lukach w produktywności firm.
To przypomina wydarzenia po kryzysie finansowym w 2008 roku i wydaje się podążać podobną ścieżką nadmiernego optymizmu połączonego z opóźnionymi politykami, poszerzającymi się pęknięciami w organizacjach przed ostatecznym i kosztownym powrotem do stanu sprzed kryzysu dla wielu organizacji.
Zacznijmy od przyjrzenia się, w jaki sposób obecny kryzys Covid-19 zmienił priorytety biznesowe i przyspieszył cyfrowe plany bardziej w ciągu kilku tygodni, niż to miało miejsce w ostatniej dekadzie.
Zmiana Priorytetów
Pandemia zmieniła priorytety wielu firm. Spowodowała opóźnienia w łańcuchu dostaw oraz przeszkody w interakcjach z klientami, produktywności pracowników i współpracy. Co gorsza, spowodowała także poważne uderzenia w stabilność organizacyjną i całkowite przychody.
W miarę wprowadzania przez rząd ograniczeń i ostatecznego zamknięcia firm i centrów handlowych, wiele firm postępowało w tym samym kierunku, wiele z nich zamykając na zawsze swoje drzwi.
Aby uniknąć spadków przychodów i wstrzymania łańcucha dostaw oraz stworzyć długoterminową stabilność, wiele firm przyspieszyło swoje inwestycje w nowe technologie.
Według badania McKinsey'a z 2020 roku, osiem tygodni po rozpoczęciu pandemii, kilka firm z dużą liczbą wykwalifikowanych pracowników przeskoczyło pięć lat w zakresie cyfrowej adopcji przez konsumentów i biznes.
Gdy wielu pracowników pracowało zdalnie, wysiłki współpracy zostały poważnie osłabione. W rezultacie przedsiębiorstwa doświadczyły największego impulsu do cyfryzacji. Tak silny był ten impuls, że postąpił o sześć lat w zaledwie kilka tygodni.
Trendy, które obserwujemy podczas obecnego kryzysu, odzwierciedlają te, które miały miejsce po kryzysie finansowym w 2008 roku.
Na przykład, choć ogólny wzrost biznesu spadł w obu przypadkach, sprzedaż technologii wzrosła. W latach po kryzysie finansowym, firmy wszędzie starały się wykonywać tę samą pracę lub więcej w bezprecedensowej globalnej recesji. Potrzebowały narzędzi wspierających komunikację i współpracę. Dlatego IT jest jednym z nielicznych rozwijających się sektorów w czasach kryzysu.
Zazwyczaj najłatwiej dostępne i najtańsze rozwiązania stają się najpopularniejsze. W zeszłym roku był to Zoom. Po 2008 roku był to e-mail, który wykorzystywano do wszystkiego.
E-mail do Wszystkiego
Chociaż już przed kryzysem był podstawą komunikacji, e-mail stał się narzędziem wykorzystywanym do wszystkiego. Spotkania, aktualizacje, a nawet współpraca projektowa odbywały się teraz (lub przynajmniej były próbowane) za pośrednictwem e-maila ze względu na niskie koszty i nieskończoną skalowalność. Jednak mało myślano o tym, jak będzie zarządzany.
Ten brak przewidywania doprowadził do wielu problemów z zarządzaniem e-mailem w wielu organizacjach. Największe luki strategiczne dotyczyły (i nadal dotyczą) określenia, które e-maile są "krytyczne dla biznesu" oraz formalizacji szkolenia dla pracowników w zakresie prawidłowego korzystania z e-maila.
Problemy wynikające z tych luk skutkowały:
- Pracownicy byli nieznajomi z funkcjami i możliwościami e-maila w swoich firmach
- Wzrost stosunku hałasu do istotnych e-maili (62% vs. 38%)
- Izolacja informacji, ponieważ niezbędne dane zaczęły ginąć w hałasie
- Problemy w komunikacji międzydziałowej
- Wzrost poziomu rozproszenia wśród pracowników, przy przeciętnym czasie 2.5 godziny potrzebnym na znalezienie potrzebnych informacji oraz 64 sekundy na powrót do pracy po sprawdzeniu nowej wiadomości
- Sam e-mail stał się symbolem stresu
E-mail Staje się Synonimem Stresu
Praca z 2011 roku opublikowana przez badaczy Barleya, Meyersona i Grodala w Organization Science wykazała, że istnieje paradoks dotyczący wpływu e-maila i innych komunikacji technologicznych na życie ludzi.
Z jednej strony technologia zapewnia niezrównany poziom elastyczności w tym, jak i kiedy ludzie się komunikują. Z drugiej strony, im więcej czasu ludzi spędza na e-mailu i innych kanałach komunikacji, tym bardziej rośnie ich poczucie przeciążenia.
Badacze odkryli, że postrzeganie pracowników jako lepiej radzących sobie z przeciążeniem e-mailami z czasem było fałszywe. Czas spędzony na e-mailu korelował z wyższym stresem, stając się symbolem samego stresu, oraz maskował prawdziwe źródła przeciążenia w innych obszarach ich życia.
Jako kulturowy symbol przeciążenia, e-mail stał się wygodnym kozłem ofiarnym, przenosząc ciężar na pracowników, a nie na politykę firmy, aby to naprawić.
Sposób, w jaki używano e-maila, zacierał granice między przestrzenią pracy a domem, co przyczyniało się do tego skojarzenia. Jednak skojarzenie to było gorsze dla tych, którzy odpowiadają za opiekę nad dziećmi w domu lub innymi osobami zależnymi.
Podobnie jak dzisiejsze aplikacje komunikacyjne, rosnące wymagania związane z e-mailem, telekonferencjami oraz korzystaniem z telefonu wydłużały czas pracy.
Koszt Słabej Komunikacji Cyfrowej
Podobnie jak w obecnym cyklu, wystąpił wzrost produktywności, po którym nastąpił wypalenie pracowników z powodu opóźnionych elementów strategicznych. Na początku lat 2010. niewydolności komunikacyjne urosły do miliardów.
Powód tak wysokich kosztów leży w tym, że procesy komunikacyjne wpływają na kluczowe obszary działalności.
Rentowność, kultura firmy oraz relacje zewnętrzne mogą wykazywać ogromne wahania w zależności od tego, jak dobrze firma zarządza swoją komunikacją wewnętrzną. Wszystko, począwszy od motywacji i zaangażowania pracowników, wiedzy o produktach, sukcesu projektów po ogólną wydajność organizacyjną, jest uzależnione od komunikacji.
"Problemem jest E-mail!" - Dziesięcioletnie Czerwone Światełka
W połowie lat 2010. kilku prominentnych liderów biznesowych i publikacji twierdziło, że to sam e-mail jest problemem. Niektórzy posunęli się na tyle daleko, aby odważnie twierdzić, że ograniczą lub nawet wyeliminują korzystanie z e-maila w swoich organizacjach.
Na przykład, były dyrektor generalny Atos Origin Thierry Brenton nie był fanem tej technologii, mówiąc o niej w 2011 roku:
Brenton twierdził, że do 2014 roku e-mail zostanie całkowicie wyeliminowany z jego międzynarodowej firmy zatrudniającej 70 000 pracowników.
Podobne postawy podzielali inni liderzy biznesowi, a "problem" był rozwiązywany w różny sposób:
- Van Meter zdecydował się na zakaz wysyłania e-maili i dzwonienia poza godzinami pracy (w tym w czasie zarezerwowanych urlopów).
- Reliable PSD zabronił korzystania z e-maila w jeden dzień tygodnia, z wyjątkiem jednej godziny rano i jednej na koniec dnia.
- Get Organized próbował zastąpić e-mail innymi aplikacjami komunikacyjnymi i współpracy.
Wśród wielu przykładów, kilka z nich odniosło sukces w przeciwdziałaniu przeciążeniu e-mailami i poprawie produktywności pracowników.
Jednak, jak pokazuje praca Barleya, Meyersona i Grodala, problem nie tkwił w technologii, ale w tym, jak była wykorzystywana. Oczywiście ograniczenie jej użycia poprawiłoby produktywność, ale organizacja bez strategii cyfrowej lub z jej słabą strategi być była ranna na skutek złego korzystania z narzędzi.
Nawet menedżerowie średniego szczebla, którzy tracili 100 godzin swojego roku na nieistotne e-maile, nie chcieli mieć ograniczonego dostępu do e-maila lub jego odebrania, co wykazało badanie Grossman Group z 2012 roku.
Naprawdę, jedynym, co osiągnęło większość tych firm, była kontrola szkód. Tak, niektóre wskaźniki KPIs wzrosły, ale pozostawiło je w stagnacji, w porównaniu do konkurentów, którzy zainwestowali zasoby w kompleksowe strategie i polityki wewnętrznej komunikacji cyfrowej. To są firmy, które już wcześniej przekształcały swoje siły robocze w kierunku bardziej zdalnej pracy przed obecną pandemią.
Podobnie jak dziś, wyłoniła się luka w produktywności firm między tymi, które dobrze korzystały z technologii, a tymi, które tego nie robiły. Zaczynając niektóre firmy mają przewagę w zakresie technologii, polityk i strategii, można nawet prześledzić z powrotem do lekcji, które wtedy się nauczyły.
Niestety, szybkość, z jaką rozwija się technologia i społeczeństwo, oznacza, że nowe kryzysy prawdopodobnie będą miały miejsce szybciej w przyszłości. To, co kiedyś stanowiło zakłócenie stulecia, stało się zakłóceniem dekady. Może teraz wydarzy się to szybciej.
Ważne jest, aby mieć wprowadzone systemy i polityki, aby być elastycznymi.
To, czego powinniśmy się nauczyć z przeszłości, to, że ostatecznie, bez względu na to, jak obiecująca jest technologia, nie ma zastępstwa dla elastycznej i mierzalnej strategii komunikacji i współpracy. Nic dziwnego, że istnieje nieustająca potrzeba osób z wyjątkowymi umiejętnościami w strategicznej komunikacji i przywództwie.
Przyjmowanie nowych technologii pomoże rozwiązać nagłe zakłócenia rynkowe. Jednak, bez odpowiednich polityk i środków, przyspieszenie informacji zapewnione przez technologię spowoduje więcej nieskuteczności niż efektywności.
Twoja siła robocza odczuje te nieskuteczności w formie wydłużonych godzin pracy, a następnie wypalenia. Niektóre grupy, takie jak pracujące matki, są na to szczególnie narażone. Co to ostatecznie oznacza dla Twojej firmy, to znacznie mniejsze zaangażowanie pracowników w krótkim okresie oraz spadek produktywności, a następnie rentowności w dłuższym okresie.
Idź Naprzód, Nie Wstecz
Niektóre części świata zaczęły ponownie otwierać się, a firmy w tych regionach, które również obserwują spadek produktywności, mają pokusę, aby wrócić do tego, co było w 2019 roku.
Nawet ignorując możliwość kolejnej fali koronawirusa z powodu wariantów, luka w produktywności firm już istnieje. Firmy na górze zminimalizowały czas stracony na nadmiar e-maili, spotkań i procesów. Cofnięcie się w czasie i porzucenie technologii oraz lekcji, które się nauczyli, tylko ponownie wprowadzi bariery do cyfryzacji, które istniały na początku.
Luka ta już zbliża się do 50% lub jest większa, co pozwala tym organizacjom "przekraczać, innowować, rozwijać się i przewyższać swoich konkurentów przez wiele lat", jak to określa artykuł w Harvard Business Review. Dlatego musisz podjąć próby jej zlikwidowania.
Przeanalizuj Strategię Komunikacji Wewnętrznej
Nawet przed pandemią, większość liderów biznesowych zgadzała się, że komunikacja wewnętrzna jest nicią łączącą przez większość sektorów organizacji. Jednak zawsze istniał brak połączenia między tym, co mówi się, a tym, co się robi w zakresie komunikacji w wielu organizacjach.
Około 60% firm nie ma w ogóle długoterminowej strategii komunikacji wewnętrznej. Nawet 60% specjalistów ds. komunikacji nie śledzi efektywności planów komunikacyjnych.
Jak Efektywne i Słabe Komunikacje Wpływają na Biznes
Pracownicy Teraz Oczekują Pewnej Ilości Pracy Zdalnej
Pomimo stygmatyzacji, praca zdalna rosła stabilnie przed pandemią. Zgodnie z raportem przed-lockdownowym od FlexJobs, wzrosła o 159% w ciągu ostatnich 12 lat. Z 60% siły roboczej przechodzącej na pracę zdalną tylko w USA, będzie trudno firmom przekonywać, że niektóre zadania wymagają pracowników w biurze.
Nawet wśród tych, którzy chcą wrócić, większość czuje, że byli bardziej produktywni pracując w domu niż w miejscu pracy.
Nawet jeśli firma zdecyduje, że zdalne lub hybrydowe miejsce pracy nie jest dla nich, jest prawdopodobne, że ich konkurenci będą to robić.
Z dwoma na trzema osobami chcącymi pracować zdalnie po zakończeniu pandemii, te firmy prawdopodobnie otrzymają większość kandydatów.
Dodatkowo, niedawne badanie przeprowadzone przez LiveCareer wykazało, że prawie jedna trzecia profesjonalistów, z którymi przeprowadzono wywiady, zrezygnowałaby, gdyby musieli wrócić do biura.
Chodzi o to, że pracownicy są teraz świadomi, jak ważna jest elastyczność, którą niesie praca zdalna, zwłaszcza kobiety. Więc jeśli zdecydujesz się przekształcić swoją firmę z powrotem do tego, jak było przed Covid-19, bądź przygotowany na to, że będziesz miał dostęp tylko do znacznie mniejszej puli pracowników.
Zrozum, Jak Twoi Pracownicy Używają Nowego Oprogramowania
Technologia jest świetnym narzędziem do rozwiązywania problemów, ale tylko wtedy, gdy stanowi część większej strategii.
Jak widzieliśmy w Indeksie Microsoft 2021, zbyt wielu liderów biznesowych koncentruje się tylko na ostatecznych wynikach i potencjale technologii cyfrowych. To, co oni czują i widzą, jest rozłączone z tym, co czują i widzą ich pracownicy.
Podobnie, badania przeprowadzone przez Uniwersytet Kornelijski i Qatalog wykazały, że 43% pracowników zgłasza, że zbyt dużo czasu spędza na przełączaniu się między narzędziami. "Niekontrolowana adopcja" nowego oprogramowania prowadzi do "aplikacji produktywności, które zabijają produktywność" przez "oszukiwanie pracowników na czas, skupienie i kreatywność", co prowadzi do wypalenia, jak twierdzi badanie.
Rozumiejąc, gdzie leżą nieskuteczności, będziesz w stanie lepiej planować i wdrażać rozwiązania.
Zgodnie z Ericiem Gartonem i Michaelem Mankinsem, autorami artykułu Harvard Business Review Pandemia Zwiększa Lukę w Produktywności Firm, firmy muszą lepiej zarządzać trzema elementami swoich pracowników, aby zwiększyć produktywność:
Chociaż pandemia Covid-19 i jej zakłócające skutki w globalnej gospodarce były nowe, reakcje firm nie są.
W czasach kryzysu firmy zwracają się ku technologii, aby pomóc im pokonać nowe przeszkody. Zarówno w obecnym kryzysie, jak i w poprzednim, głównym priorytetem było cyfryzowanie komunikacji i współpracy. Mimo że w obu przypadkach nastąpił początkowy wzrost produktywności, nieskuteczne polityki prowadziły do wzrastających wymagań wobec pracowników. To dlatego w latach po kryzysie finansowym 2008 roku toczyło się tak wiele dyskusji na temat "przeciążenia e-mailami" i dlaczego dziś tak gorąco omawia się wypalenie.
Różnica między firmami z efektywnymi politykami komunikacji i współpracy, które następnie przyjęły nowe oprogramowanie, a tymi, które wdrożyły oprogramowanie bez silnych polityk na miejscu, poszerzyła istniejącą lukę w produktywności firm. Zgodnie z Zachem Grove'm, marketerem, który pracował zdalnie przez dekadę, najlepsze kultury zdalne mają jasne zasady dotyczące komunikacji zdalnej.
"To zdrowe dla każdego pracownika wiedzieć, że jego pracodawca oczekuje odpowiedzi na wiadomości Slack w ciągu, powiedzmy, 24 godzin. W przeciwnym razie mogą ciągle sprawdzać Slacka, zamiast wykonywać prawdziwą pracę, obawiając się, że przeoczą DM."
Jeśli ten kryzys nadal będzie podążał tym samym wzorem jak wcześniejszy kryzys globalny, wiele z tych ostatnich firm może rozważyć próbę powrotu do czasów przed pandemią. Jednak wszystko to tylko przyspiesza tempo, w jakim luka się poszerza. Zamiast tego liderzy biznesowi w tych firmach muszą spojrzeć w przyszłość i dostosować swoje polityki i strategie komunikacyjne, zharmonizować swoje zrozumienie obecnego stanu pracy z pracownikami i skorzystać z nowych nadchodzących możliwości. Firmy, które proaktywnie podejmują te wyzwania, często zaczynają od opracowania planu komunikacji wewnętrznej. Ten krok zapewnia spójne strategie komunikacji, umożliwiając wdrożenie elastycznych rozwiązań w czasach zarówno stabilności, jak i kryzysu.
Chociaż pandemia Covid-19 i jej zakłócające skutki w globalnej gospodarce były nowe, reakcje firm nie są.
W czasach kryzysu firmy zwracają się ku technologii, aby pomóc im pokonać nowe przeszkody. Zarówno w obecnym kryzysie, jak i w poprzednim, głównym priorytetem było cyfryzowanie komunikacji i współpracy. Mimo że w obu przypadkach nastąpił początkowy wzrost produktywności, nieskuteczne polityki prowadziły do wzrastających wymagań wobec pracowników. To dlatego w latach po kryzysie finansowym 2008 roku toczyło się tak wiele dyskusji na temat "przeciążenia e-mailami" i dlaczego dziś tak gorąco omawia się wypalenie.
Różnica między firmami z efektywnymi politykami komunikacji i współpracy, które następnie przyjęły nowe oprogramowanie, a tymi, które wdrożyły oprogramowanie bez silnych polityk na miejscu, poszerzyła istniejącą lukę w produktywności firm.
Jeśli ten kryzys nadal będzie podążał tym samym wzorem jak wcześniejszy kryzys globalny, wiele z tych ostatnich firm może rozważyć próbę powrotu do czasów przed pandemią. Jednak wszystko to tylko przyspiesza tempo, w jakim luka się poszerza. Zamiast tego liderzy biznesowi w tych firmach muszą spojrzeć w przyszłość i dostosować swoje polityki i strategie komunikacyjne, zharmonizować swoje zrozumienie obecnego stanu pracy z pracownikami i skorzystać z nowych nadchodzących możliwości.
