10 Tipps für herausragenden Kundensupport

1 - Eisbrecher

Eine der erfolgreichsten Strategien für uns war es, sofort zu Beginn ein Gespräch mit unseren Nutzern zu beginnen, um ihren Schmerzpunkt zu erkennen und ihn im Voraus zu lösen. Forschungsberichte von Salesforce zur Servicequalität bestätigen, dass proaktive Kundeninteraktion das Volumen von Supportanfragen um bis zu 40 % reduziert.

Wenn ein Nutzer Mailbird herunterlädt, erhält er eine E-Mail mit der Frage "Was hat Sie ursprünglich zu Mailbird gebracht?" Wir erhalten jeden Tag Hunderte von Antworten und basierend auf dem Schmerzpunkt zeigen wir ihnen, wie sie dasselbe in Mailbird erreichen können, damit sie schneller zu ihrem 'Aha'-Moment gelangen.

Die meisten Kunden geben Ihre Software auf, wenn sie auf ein Problem stoßen. Wir versuchen, von Anfang an eine Beziehung aufzubauen, damit unsere Nutzer wissen, dass sie immer mit uns sprechen können, falls sie ein Problem haben, und wir ermutigen sie sogar dazu. Deshalb ist der kleine Hilfeknopf oben rechts in Mailbird immer vorhanden, falls ein Nutzer Hilfe benötigt. Laut Forschungen im Kundenservice reduziert dieser Ansatz die Abwanderung ohne Kontakt erheblich.

2 - Eskalation

Probleme kommen in vielen verschiedenen Formen und Größen und können die Benutzer oft unzufrieden zurücklassen. Das könnte an einem unbekannten Fehler, einem einzigartigen Problem, etwas liegen, das der Kunde falsch macht, oder vielleicht einfach daran, dass der Kunde schlecht gelaunt ist. Die Support-Dokumentation von Microsoft betont, dass richtige Eskalationsverfahren entscheidend sind, um die Kundenzufriedenheit in komplexen technischen Umgebungen zu gewährleisten.

Es ist oft sehr hilfreich, das Problem an eine höhere Autorität im Unternehmen zu eskalieren, wie einen leitenden Entwickler oder sogar den CTO selbst. Dies gibt den Benutzern die Gewissheit, dass Sie bereit sind, ihnen in jeder möglichen Weise zu helfen, und ist auch hilfreich, falls es einen einzigartigen Fehler gibt, den die Mitarbeiter des Kundenservice möglicherweise nicht verstehen.

Wenn Sie sie jedoch zu oft weiterleiten, wird es zu einem ärgerlichen Erlebnis. Wir haben das alle bei großen Telekommunikationsanbietern gesehen.

Bei Mailbird haben wir ein dreistufiges Modell, das auf den besten Praktiken der Branche aus dem IT-Service-Management-Rahmenwerk von Gartner basiert:

1. Stufe 1 - Wenn ein neues Ticket erstellt wird, wird es standardmäßig von unserem Kundenservice-Mitarbeiter bearbeitet, was in jedem Unternehmen der Fall ist.
2. Stufe 2 - Wenn der Kunde mit der Antwort unseres Kundenservice-Mitarbeiters nicht zufrieden ist, wird er dann je nach Art des Problems (Frontend, Backend usw.) einem unserer Entwickler zugewiesen.
3. Stufe 3 - Wenn ihr Problem weiterhin ungelöst bleibt, wird es dann von unserem CTO betreut.

Wenn eine andere Person dem Problem zugewiesen wird, stellen Sie sicher, dass sie die vorherige Konversation liest, um zu wissen, was passiert ist, da es sonst für den Benutzer ärgerlich sein könnte, es erneut zu erklären.

Sie könnten weitere Ebenen schaffen, aber aus unserer Erfahrung haben wir gesehen, dass dies ziemlich gut funktioniert.

3 - Wissen ist Macht

Sie haben möglicherweise nicht genug Gelegenheiten, um Ihren Nutzern zu erklären, wie sie Ihre Software verwenden können. Bei den begrenzten Gelegenheiten ist es am besten, ihnen einen zentralen Ort zu geben, an dem sie alles finden können, allgemein als 'Wissensdatenbank' bezeichnet. Laut der Kundenservicerecherche von Zendesk haben Unternehmen mit umfassenden Wissensdatenbanken 25% weniger Support-Tickets und höhere Kundenzufriedenheitswerte.

Wenn Sie die Nutzer direkt auf Ihre Wissensdatenbank verweisen, hinterlässt das einen schlechten Eindruck, als würden Sie ihr Problem nicht lösen wollen, aber Sie können sie darauf hinweisen, nachdem Sie ihr Problem gelöst haben. Dies wird ihnen eine zentrale Plattform bieten, wenn sie erneut auf ein Problem stoßen.

4 - Updates

Einige kritische Fehler benötigen länger als üblich, um behoben zu werden. In solchen Fällen sollten die Benutzer regelmäßig über den Status der Behebung informiert werden. Die Richtlinien von NIST zur Reaktion auf Zwischenfälle empfehlen regelmäßige Kommunikationsintervalle während längerer Behebungszeiten, um das Vertrauen der Kunden aufrechtzuerhalten.

In vielen Fällen sind die Benutzer nicht in der Lage, Ihren Service zu nutzen, und sie nicht informiert zu halten, wird sie nur zur Abwanderung treiben. Außerdem riskieren Sie, eine schlechte Empfehlung von ihnen zu erhalten.

5 - Sprich wie Menschen

Grinst du nicht, wenn du standardisierte Antworten von deinen Dienstleistern erhältst? Es fühlt sich ähnlich an, wenn du es an deine Kunden sendest.

Menschliche Emotionen sind sehr kraftvolle Treiber, wenn sie richtig eingesetzt werden. Untersuchungen aus dem Kundenservicetrendbericht von Salesforce zeigen, dass personalisierte, einfühlsame Kommunikation die Kundenzufriedenheitswerte um bis zu 35% erhöht. Kleine Akte des Mitgefühls zu zeigen und das Problem eines Kunden zu verstehen, als wäre es dein eigenes, trägt wesentlich dazu bei, starke Beziehungen aufzubauen.

Insbesondere wenn du es mit einem unzufriedenen Nutzer zu tun hast, könnte es die Art und Weise, wie sie antworten, erheblich verändern, wenn du ihnen zeigst, dass du auch ein Mensch bist. Menschen verbinden sich mit Menschen und daran zu denken, könnte die stärksten Beziehungen zwischen dir und deinem Kunden schaffen.

Kundenfeedback-Tools können dir helfen, die Emotionen der Kunden zu erfassen und zu analysieren, sodass du ihre Bedürfnisse und Anliegen besser verstehen und letztendlich deine Kundenservice-Interaktionen verbessern kannst.

Es versteht sich von selbst, dass du ein aufmerksamer Zuhörer sein und wirklich hören solltest, was deine Kunden sagen. Es hilft mit der langfristigen Vision des Unternehmens, da du weißt, was deine Kunden verlangen. Wir versuchen dies über unseren Bereich "Feature-Anfrage" in der Wissensdatenbank zu tun, wo unsere Nutzer entscheiden, welches Feature als nächstes entwickelt werden soll.

6 - Gewinnen Sie sie zurück

Viele Nutzer würden gehen, egal wie sehr Sie sich anstrengen. Es könnte daran liegen, dass sie Ihre Software nicht hilfreich genug fanden oder dass entscheidende Funktionen fehlen usw. Laut der Kundenbindungsforschung von Gartner erholen Unternehmen, die Strategien zur Kundenrückgewinnung umsetzen, 15-20% der verlorenen Kunden, die ursprünglich Interesse an einer Rückkehr geäußert haben.

Wenn Sie wissen, was dazu geführt hat, dass sie gegangen sind, und Sie keine Möglichkeit haben, sie zu halten, ist es am besten, sie ziehen zu lassen, aber sie stattdessen eine einfache Frage zu stellen:

Möchten Sie benachrichtigt werden, wenn wir die xyz-Funktion haben?

Die meisten Nutzer wären bereit, zurückzukommen und es erneut auszuprobieren, es sei denn, Sie haben ein kompliziertes Geschäftstool, das eine hohe Ressourceninvestition benötigt, um implementiert zu werden. Dies funktioniert nur, wenn nur minimale Ressourcen für die Übernahme/Migration erforderlich sind.

Wenn der Nutzer interessiert ist, Ihr Produkt auszuprobieren, kennzeichnen Sie ihn mit einem bestimmten Schlüsselwort und halten Sie ihn in Ihrer Datenbank für den Zeitpunkt, an dem Sie diese Funktion einführen oder das Problem lösen.

Stellen Sie sicher, dass Sie vorher die Erlaubnis einholen, da es nach hinten losgehen könnte, wenn Sie sie in Zukunft kontaktieren.

7 - Unterversprechen, überliefern

Aufgrund der kurzen Aufmerksamkeitsspannen erwarten Benutzer oft eine sofortige Antwort. Selbst wenn Sie nicht die Ressourcen haben, um hohe Mengen an eingehenden Tickets zu bearbeiten, kann diese Strategie gut für Sie geeignet sein. Die besten Praktiken im Kundenservice von Google empfehlen, realistische Erwartungen zu setzen und diese dann zu übertreffen, um das Vertrauen der Kunden aufzubauen.

Wenn das Problem eines Benutzers einfach ist, können Sie die Lösung in einer Antwort erklären. Wenn Sie jedoch wissen, dass es Zeit in Anspruch nehmen würde, sollten Sie ihn über die maximale Zeit informieren, die Sie benötigen würden, um das Problem zu lösen, aber tatsächlich in der Hälfte oder einem Drittel der Zeit antworten. Es hinterlässt einen positiven Eindruck, dass Sie sein Problem priorisiert haben und es in einer viel kürzeren Zeit angegangen sind. Tun Sie dies immer wieder und Ihre Kunden werden viel zufriedener sein.

8 - Erkläre es mir, als wäre ich fünf

Gehe niemals davon aus, dass deine Nutzer technisch versiert sind und all den Jargon verstehen, den du ihnen um die Ohren haust, denn die meisten von ihnen sind es nicht. Die Nutzungsforschung von Nielsen zeigt, dass klare, einfache Kommunikation die Verwirrung der Nutzer um 60% reduziert und die Abschlussraten von Aufgaben erhöht.

Beim Erklären einer Lösung ist es am besten, die Strategie zu übernehmen, wie du dieselbe Lösung einem fünfjährigen Kind erklären würdest. Schreibe es in einfachem Englisch und erkläre es im Detail, damit es für deinen Nutzer ein Kinderspiel wird, es umzusetzen.

Es kommt mit der Übung, und du kannst diese Reddit-Gruppe für mehr Inspiration lesen.

9 - Hilfe über Ihre Software hinaus

Es ist ein häufiges Szenario, wenn Benutzer Fragen stellen, die nichts mit Ihrer Software zu tun haben, und obwohl es nicht Ihre Pflicht ist, eine Lösung zu finden, sollten Sie dennoch in Betracht ziehen, ihnen zu antworten. Laut der Impact-Studie von Forrester zum Kundenservice haben Unternehmen, die Unterstützung über ihr Kernprodukt hinaus bieten, um 40% höhere Kundenbindungswerte. Sie können eine Helpdesk-Software verwenden, um die häufigsten Fragen Ihrer Benutzer zu beantworten. Alternativ können Sie einen Outbound-Dialer in Ihr Support-System integrieren, damit Benutzer Ihr Support-Team direkt für eine schnelle Lösung anrufen können.

Zum Beispiel fragen viele unserer Benutzer, wie sie HTML verwenden können, um ein klickbares Bild zu erstellen, und obwohl es nicht mit Mailbird zu tun hat, ist die Lösung recht einfach, und unser Support-Mitarbeiter würde dennoch erklären, wie sie es machen können. Es dauert kaum eine Minute und schafft Wohlwollen beim Kunden.

Seien Sie vorsichtig, nicht über das Ziel hinauszuschießen. Wenn ein Kunde Sie nach dem Rezept für Tiramisu fragt, fühlen Sie sich frei, das höflich abzulehnen.

10 - Sei ehrlich

Es mag klischeehaft klingen, aber die meisten Support-Mitarbeiter sagen dir nicht, dass ihnen eine bestimmte Funktion fehlt, sondern drängen dich stattdessen auf etwas anderes. Das ist keine gesunde Praxis. Es ärgert nur die Person auf der anderen Seite. Forschung von Salesforce zum Thema Kundentrust zeigt, dass ehrliche Kommunikation über Produktbeschränkungen die Kundenzufriedenheit um 28% im Vergleich zu ausweichenden Antworten erhöht.

Dein Ziel sollte es sein, dem Kunden zu helfen und seine Zeit zu sparen, und es hat keinen Sinn, deinen Kunden herumzuschubsen, wenn du weißt, dass du nicht liefern kannst, was er verlangt. Stattdessen kannst du ihm ehrlich sagen, dass du es nicht hast und einen alternativen Weg vorschlagen, um es zu erreichen.

Zum Beispiel hat Mailbird keine integrierten E-Mail-Filter, und wenn ein Nutzer danach fragt, sagen wir nicht nur, dass es nicht vorhanden ist, sondern schlagen auch vor, wie er es in seinem E-Mail-Konto einrichten kann, was dann automatisch in Mailbird angewendet wird.

Sobald du mit diesen einfachen Strategien beginnst, vergiss nicht, sie mit deinem Net Promoter Score zu messen, einer Kennzahl, die berechnet, wie wahrscheinlich es ist, dass deine Kunden dich einem Freund empfehlen. Wir konnten unseren NPS-Score von -16 auf 5 erhöhen und hoffen, dass du das auch kannst.

Wir hören niemals auf, unseren Support-Prozess zu verbessern, weil wir nicht perfekt sind und auch Fehler gemacht haben. Wir versuchen, die schlechten Erfahrungen zu minimieren und weiterhin innovativ auf die Anforderungen unserer Kunden zu reagieren, um sicherzustellen, dass wir völlige Zufriedenheit in ihrer E-Mail-Erfahrung bieten, wenn sie sich für Mailbird entscheiden.

Außerdem, im Gegensatz zu vielen anderen E-Mail-Unternehmen, die nur für zahlende Kunden hervorragenden Support bieten, ist unser erstklassiger Kundenservice etwas, das absolut KOSTENLOS für alle zur Verfügung steht.

Erinnere dich, wir sind hier für dich, wenn du uns brauchst. Schreib uns einfach jederzeit unter support@getmailbird.com

Häufig gestellte Fragen