10 Tips voor Uitstekende Klantenservice

1 - Ice Breaker

Een van de succesvolste klantenservicetactieken voor ons was om in het begin een gesprek met onze gebruikers te starten om hun pijnpunten te leren kennen en deze vooraf op te lossen. Onderzoek van Salesforce's State of Service-rapport bevestigt dat proactieve klantbetrokkenheid het aantal ondersteuningsverzoeken met tot 40% vermindert.

Wanneer een gebruiker Mailbird downloadt, ontvangen ze een e-mail met de vraag "Wat heeft je in de eerste plaats naar Mailbird gebracht?" We krijgen elke dag honderden antwoorden en op basis van het pijnpunt begeleiden we hen hoe ze hetzelfde in Mailbird kunnen bereiken, zodat ze sneller hun 'aha'-moment bereiken.

De meeste klanten laten uw software varen als ze met een probleem geconfronteerd worden. We proberen vanaf het begin een relatie op te bouwen, zodat onze gebruikers weten dat ze altijd met ons kunnen praten als ze een probleem hebben, en we moedigen ze zelfs aan dit te doen. Daarom is de kleine helpknop rechtsboven in Mailbird altijd beschikbaar als een gebruiker hulp nodig heeft. Volgens onderzoek naar klantenservice verlaagt deze aanpak de afbraak zonder contact aanzienlijk.

2 - Escalatie

Problemen komen in vele verschillende vormen en maten en kunnen gebruikers vaak ontevreden achterlaten. Dit kan te wijten zijn aan een onbekende bug, een uniek probleem, iets wat de klant verkeerd doet of misschien gewoon omdat de klant chagrijnig is. De ondersteuningsdocumentatie van Microsoft benadrukt dat juiste escalatieprocedures essentieel zijn voor het behouden van klanttevredenheid in complexe technische omgevingen.

Het is vaak zeer nuttig om het probleem door te escaleren naar een hogere autoriteit binnen het bedrijf, zoals een senior developer of de CTO zelf. Dit geeft gebruikers de verzekering dat je bereid bent om hen op elke mogelijke manier te helpen en is ook nuttig in het geval er een unieke bug is die de medewerkers van de klantenservice misschien niet begrijpen.

Als je hen echter te vaak doorstuurt, kan dat een vervelende ervaring worden. We hebben dat allemaal gezien bij grote telecomoperators.

Bij Mailbird hebben we een drie-niveaumodel gebaseerd op de beste praktijken uit het IT-servicemanagementraamwerk van Gartner:

1. Niveau 1 - Wanneer er een nieuw ticket wordt aangemaakt, wordt dit standaard behandeld door onze klantenservice, wat in elk bedrijf zo gaat.
2. Niveau 2 - Als de klant niet tevreden is met het antwoord van onze klantenservicemedewerker, wordt hij toegewezen aan een van onze developers, afhankelijk van het soort probleem waarmee hij wordt geconfronteerd (front-end, back-end, enz.).
3. Niveau 3 - Als hun probleem nog steeds niet is opgelost, wordt het vervolgens opgepakt door onze CTO.

Wanneer een andere persoon aan het probleem wordt toegewezen, zorg ervoor dat hij het eerdere gesprek leest om te weten wat er is gebeurd, anders kan het vervelend worden voor de gebruiker om het opnieuw uit te leggen.

Je zou meer lagen kunnen creëren, maar uit onze ervaring hebben we gezien dat dit vrij goed werkt.

3 - Kennis is Macht

Je krijgt misschien niet genoeg kansen om je gebruikers te onderwijzen over het gebruik van je software, en met de beperkte kansen is het het beste om ze een enkele plek te geven waar ze alles kunnen vinden, vaak een 'Kennisbank' genoemd. Volgens het klantenserviceonderzoek van Zendesk zien bedrijven met uitgebreide kennisbanken 25% minder supportverzoeken en hogere klanttevredenheidsscores.

Als je gebruikers rechtstreeks naar je kennisbank verwijst, geeft dat een slechte indruk, alsof je hun probleem niet wilt oplossen, maar je kunt ze ernaar verwijzen zodra je hun probleem hebt opgelost. Dit geeft hen een alles-in-één platform wanneer ze opnieuw een probleem tegenkomen.

4 - Updates

Sommige kritieke bugs nemen langer dan normaal om op te lossen. In dergelijke gevallen moeten gebruikers periodiek op de hoogte worden gehouden van de status van de oplossing. De incidentresponsrichtlijnen van NIST raden regelmatige communicatietijden aan tijdens langdurige oplossingsperiodes om het vertrouwen van de klant te behouden.

In veel gevallen kunnen gebruikers uw service niet gebruiken en hen niet op de hoogte houden zal hen alleen maar naar verlating duwen. Niet alleen dat, u loopt het risico een slechte aanbeveling van hen te krijgen.

5 - Praat Als Mensen

Krijg je niet het gevoel dat je je schaaamt wanneer je standaardantwoorden ontvangt van je dienstverleners? Het voelt hetzelfde als wanneer je het naar je klanten verstuurt.

Mensenlijke emoties zijn zeer krachtige drijfveren als ze goed worden gebruikt. Onderzoek uit het Customer Service Trends-rapport van Salesforce toont aan dat gepersonaliseerde, empathische communicatie de klanttevredenheidsscores met maar liefst 35% verhoogt. Het tonen van kleine gebaren van medeleven en het begrijpen van een probleem van een klant alsof het jouw probleem is, draagt enorm bij aan het opbouwen van sterke relaties.

Vooral als je te maken hebt met een ontevreden gebruiker, kan het tonen dat je ook een mens bent, aanzienlijk veranderen hoe ze reageren. Mensen voelen zich verbonden met mensen en dit te herinneren kan de sterkste relaties tussen jou en je klant vormen.

Klantfeedbacktools kunnen je helpen om de emoties van klanten te vangen en te analyseren, waardoor je hun behoeften en zorgen beter kunt begrijpen en uiteindelijk je klantenservice-interacties kunt verbeteren.

Het hoeft niet gezegd te worden, maar je moet een goede luisteraar zijn en echt horen wat je klanten zeggen. Dit helpt met de langetermijnvisie van het bedrijf, omdat je zult weten wat je klanten eisen. We proberen dit te doen via ons 'Feature Request'-gedeelte in de kennisdatabase waar onze gebruikers beslissen welke functie als volgende ontwikkeld moet worden.

6 - Win Ze Terug

Veel gebruikers zullen vertrekken, ongeacht hoe hard je je best doet. Dit kan zijn omdat ze je software niet nuttig genoeg vonden of vanwege een gebrek aan belangrijke functie(s), enz. Volgens het onderzoek van Gartner naar klantbehoud herstellen bedrijven die win-back klantenservicetactieken implementeren 15-20% van de klanten die zijn vertrokken en oorspronkelijk interesse toonden om terug te keren.

Als je weet wat hen heeft doen vertrekken en je kunt ze niet tegenhouden, is het het beste om ze te laten gaan, maar vraag ze in plaats daarvan één simpele vraag:

Zou je graag op de hoogte worden gesteld wanneer we de xyz-functie hebben?

De meeste gebruikers zouden bereid zijn om terug te komen en het opnieuw te proberen, tenzij je een ingewikkeld zakelijk hulpmiddel hebt dat een zware investering aan middelen vereist om te implementeren. Dit werkt alleen als er minimale middelen nodig zijn voor de adoptie/migratie.

Als de gebruiker geïnteresseerd is om je product een kans te geven, tag ze dan met een bepaald trefwoord en houd ze in je database voor het moment dat je die functie introduceert of het probleem oplost.

Zorg ervoor dat je vooraf toestemming vraagt, anders kan het averechts werken wanneer je in de toekomst contact met hen opneemt.

7 - Verwacht minder, lever meer

Vanwege korte aandachtsbogen verwachten gebruikers vaak zo snel mogelijk een reactie en zelfs als je niet de middelen hebt om hoog volumes binnenkomende tickets te verwerken, kan deze strategie goed voor jou werken. De beste praktijken voor klantenservice van Google raden aan om realistische verwachtingen te scheppen en deze vervolgens te overtreffen om klantvertrouwen op te bouwen.

Als het probleem van een gebruiker eenvoudig is, kun je de oplossing in één reactie uitleggen, maar als je weet dat het tijd kost, moet je hen informeren over de maximale tijd die het zal kosten om het probleem op te lossen, maar eigenlijk in de helft of een derde van de tijd reageren. Het geeft een goede indruk dat je hun probleem prioriteit hebt gegeven en het in veel kortere tijd hebt opgelost. Doe dit steeds weer en je klanten zullen veel gelukkiger zijn.

8 - Leg het me uit als ik vijf ben

Ga er nooit van uit dat je gebruikers technisch onderlegd zijn om al het jargon dat je hen voorschotelt te begrijpen, omdat de meesten dat niet zijn. Nielsen's gebruikersonderzoek toont aan dat duidelijke, eenvoudige communicatie de verwarring van gebruikers met 60% vermindert en de taakvoltooiingspercentages verhoogt.

Bij het uitleggen van een oplossing is het het beste om de strategie aan te nemen van hoe je dezelfde oplossing aan een vijfjarige zou uitleggen. Schrijf het in eenvoudig Engels en leg het in detail uit, zodat het voor je gebruiker een no-brainer wordt om het uit te voeren.

Het komt met oefening en je kunt deze Reddit-groep lezen voor meer inspiratie.

9 - Hulp Buiten Uw Software

Het is een veelvoorkomend geval dat gebruikers vragen stellen die niet gerelateerd zijn aan uw software. Hoewel het niet uw plicht is om een oplossing te vinden, moet u overwegen om ze toch te beantwoorden. Volgens de impactstudie van Forrester over klantenservice, zien bedrijven die hulp bieden buiten hun kernproduct 40% hogere klantloyaliteitsscores. U kunt een helpdesksoftware gebruiken om de veelgestelde vragen van uw gebruikers te beantwoorden. Alternatief kunt u een uitgaand belsysteem in uw ondersteuningssysteem integreren, zodat gebruikers uw ondersteuningsteam direct kunnen bellen voor een snelle oplossing.

Bijvoorbeeld, veel van onze gebruikers vragen ons hoe ze HTML kunnen gebruiken om een klikbare afbeelding te maken, en hoewel het niet gerelateerd is aan Mailbird, is de oplossing vrij eenvoudig en zou onze ondersteuningmedewerker uitleggen hoe ze dit kunnen doen. Het duurt nauwelijks een minuut en creëert goodwill bij de klant.

Wees voorzichtig om niet te ver te gaan. Als een klant u om het recept voor Tiramisu vraagt, voelt u zich vrij om dat beleefd te weigeren.

10 - Wees Eerlijk

Het klinkt misschien clichéd, maar de meeste supportmedewerkers zullen je niet vertellen dat ze een bepaalde functie missen en zullen in plaats daarvan blijven aandringen voor iets anders. Dit is geen gezonde praktijk. Het irriteert alleen de persoon aan de andere kant. Onderzoek van Salesforce naar klantenvertrouwen toont aan dat eerlijke communicatie over productlimieten de klanttevredenheid met 28% verhoogt in vergelijking met ontwijkende antwoorden.

Je doel moet zijn om de klant te helpen en hun tijd te besparen, en het heeft geen zin om je klant rond te duwen als je weet dat je niet kunt leveren wat ze vragen. In plaats daarvan kun je eerlijk tegen hen zeggen dat je het niet hebt en een alternatieve manier voorstellen om het te bereiken.

Bijvoorbeeld, Mailbird heeft geen ingebouwde e-mailfilters en wanneer een gebruiker ernaar vraagt, geven we niet alleen aan dat het er niet is, maar we suggereren ook hoe ze het kunnen instellen in hun e-mailaccount, wat automatisch in Mailbird zal worden toegepast.

Zodra je begint met deze simpele klantenservicetactieken, vergeet dan niet om het te meten aan de hand van je Net Promoter Score, een meting die berekent hoe waarschijnlijk het is dat je klanten je aan een vriend aanbevelen. We zijn erin geslaagd om onze NPS-score te verhogen van -16 naar 5 en we hopen dat jij dat ook kunt.

We stoppen nooit met het verbeteren van ons ondersteuningsproces omdat we niet perfect zijn en ook fouten hebben gemaakt. We proberen de slechte ervaringen te minimaliseren en blijven innoveren met de eisen van onze klanten om ervoor te zorgen dat we volledige en absolute tevredenheid leveren in hun ervaring met e-mail wanneer ze voor Mailbird kiezen.

Ook, in tegenstelling tot veel andere e-mailbedrijven die alleen geweldige ondersteuning bieden voor betalende klanten, is onze eersteklas klantenservice iets wat absoluut GRATIS is voor iedereen.

Vergeet niet, we zijn hier voor je wanneer je ons nodig hebt. Stuur ons gerust een e-mail op support@getmailbird.com

Veelgestelde vragen