10 Consigli per un Supporto Clienti di Eccellenza

1 - Ice Breaker

Una delle strategie di supporto clienti più efficaci per noi è stata quella di avviare una conversazione con i nostri utenti sin dall'inizio per comprendere il loro punto critico e risolverlo in anticipo. La ricerca riportata nel rapporto State of Service di Salesforce conferma che un coinvolgimento proattivo dei clienti riduce il volume dei ticket di supporto fino al 40%.

Quando un utente scarica Mailbird, riceve un'email con la domanda "Cosa ti ha portato a Mailbird in primo luogo?" Riceviamo centinaia di risposte ogni giorno e, in base al punto critico, li guidiamo su come possono raggiungere lo stesso obiettivo in Mailbird, in modo da arrivare più velocemente al loro momento 'aha'.

La maggior parte dei clienti abbandona il tuo software se incontrano un problema. Cerchiamo di costruire una relazione fin dall'inizio affinché i nostri utenti sappiano che possono sempre parlare con noi in caso di problemi e li incoraggiamo persino a farlo. È per questo che il piccolo pulsante di aiuto in alto a destra di Mailbird è sempre presente nel caso un utente necessiti di assistenza. Secondo la ricerca sul servizio clienti, questo approccio riduce significativamente l'abbandono senza contatto.

2 - Escalation

I problemi possono presentarsi in molte forme e dimensioni diverse e spesso possono lasciare gli utenti insoddisfatti. Potrebbe essere a causa di un bug sconosciuto, un problema unico, qualcosa che il cliente sta facendo male o forse solo perché il cliente è di cattivo umore. La documentazione di supporto di Microsoft sottolinea che procedure di escalation adeguate sono essenziali per mantenere la soddisfazione dei clienti in ambienti tecnici complessi.

È spesso molto utile escalare il problema a un'autorità superiore nell'azienda come un sviluppatore senior o il CTO stesso. Questo dà agli utenti la garanzia che sei pronto ad aiutarli in ogni modo possibile ed è anche utile nel caso ci sia un bug unico che i dirigenti del supporto clienti potrebbero non comprendere.

Tuttavia, se li rimandi troppo spesso, diventa un'esperienza frustrante. Tutti noi abbiamo visto questo con i grandi operatori di telecomunicazioni.

In Mailbird abbiamo un modello a tre livelli basato sulle migliori pratiche del settore del framework di gestione dei servizi IT di Gartner:

1. Livello 1 - Quando viene creato un nuovo ticket, viene gestito di default dal nostro esecutore di supporto clienti, che è come avviene in ogni azienda.
2. Livello 2 - Se il cliente non è soddisfatto della risposta del nostro esecutore di supporto clienti, viene quindi assegnato a uno dei nostri sviluppatori a seconda del tipo di problema che sta affrontando (front-end, backend ecc).
3. Livello 3 - Se il loro problema è ancora irrisolto, vengono quindi gestiti dal nostro CTO.

Quando viene assegnata una persona diversa al problema, assicurati che legga la conversazione precedente per sapere cosa è successo, altrimenti potrebbe diventare frustrante per l'utente doverlo spiegare di nuovo.

Potresti creare più livelli, ma dalla nostra esperienza abbiamo visto che questo funziona piuttosto bene.

3 - La conoscenza è potere

Potresti non avere abbastanza opportunità per educare i tuoi utenti su come utilizzare il tuo software e, con le poche occasioni disponibili, è meglio fornire loro un unico luogo dove possono trovare tutto, comunemente chiamato 'Base di conoscenza'. Secondo la ricerca di Zendesk sul servizio clienti, le aziende con basi di conoscenza complete vedono il 25% in meno di ticket di supporto e punteggi di soddisfazione dei clienti più elevati.

Se indirizzi direttamente gli utenti alla tua base di conoscenza, dai una cattiva impressione come se non volessi gestire il loro problema, ma puoi indirizzarli a essa una volta risolto il loro problema. Questo gli fornirà una piattaforma unica quando si trovano nuovamente di fronte a un problema.

4 - Aggiornamenti

Alcuni bug critici richiedono più tempo del previsto per essere risolti. In tali casi, gli utenti dovrebbero essere aggiornati periodicamente sullo stato della risoluzione. Le linee guida di risposta agli incidenti del NIST raccomandano intervalli di comunicazione regolari durante i lunghi periodi di risoluzione per mantenere la fiducia dei clienti.

In molti casi, gli utenti non sono in grado di utilizzare il tuo servizio e non tenerli informati li spingerà solo ad abbandonarlo. Non solo, rischi di ricevere una raccomandazione negativa da parte loro.

5 - Parla come umani

Non ti fa rabbrividire ricevere risposte preconfezionate dai tuoi fornitori di servizi? È la stessa cosa quando lo invii ai tuoi clienti.

Le emozioni umane sono potenti motori se utilizzate correttamente. La ricerca del rapporto sulle tendenze del servizio clienti di Salesforce mostra che una comunicazione personalizzata ed empatica aumenta i punteggi di soddisfazione dei clienti fino al 35%. Mostrare piccoli atti di compassione e comprendere il problema di un cliente come se fosse tuo aiuta a stabilire relazioni solide.

Soprattutto se hai a che fare con un utente insoddisfatto, dimostrare loro che anche tu sei un essere umano potrebbe cambiare significativamente il modo in cui rispondono. Le persone si collegano con le persone e ricordare questo può forgiare le relazioni più forti tra te e il tuo cliente.

Gli strumenti di feedback dei clienti possono aiutarti a catturare e analizzare le emozioni dei clienti, permettendoti di comprendere meglio le loro necessità e preoccupazioni e, in ultima analisi, migliorare le interazioni del servizio clienti.

Non è necessario dirlo, ma dovresti essere un ascoltatore attento e ascoltare davvero ciò che dicono i tuoi clienti. Questo aiuta con la visione a lungo termine dell'azienda poiché saprai cosa richiedono i tuoi clienti. Cerchiamo di farlo attraverso la nostra sezione 'Richiesta di funzionalità' nella base di conoscenza, dove i nostri utenti decidono quale funzionalità dovrebbe essere sviluppata successivamente.

6 - Riprendili

Molti utenti se ne andranno a prescindere dai tuoi sforzi. Potrebbe essere perché non hanno trovato il tuo software sufficientemente utile o a causa della mancanza di funzionalità chiave, ecc. Secondo la ricerca di Gartner sulla fidelizzazione dei clienti, le aziende che implementano strategie di riprendere i clienti recuperano il 15-20% dei clienti persi che inizialmente avevano mostrato interesse a tornare.

Se sai cosa li ha spinti a lasciare e non hai modo di fermarli, è meglio lasciarli andare ma invece fare loro una semplice domanda:

Vuoi essere avvisato quando avremo la funzionalità xyz?

La maggior parte degli utenti sarebbe disposta a tornare e a riprovarci, a meno che tu non abbia uno strumento aziendale complesso che richiede un grande investimento di risorse per essere implementato. Questo funzionerebbe solo quando sono richieste risorse minime per l'adozione/migrazione.

Se l'utente è interessato a dare una possibilità al tuo prodotto, contrassegnali con una determinata parola chiave e conservali nel tuo database per il momento in cui introduci quella funzionalità o risolvi il problema.

Assicurati di ottenere il permesso in anticipo o potrebbe ritorcersi contro di te quando li contatterai in futuro.

7 - Sottoprometti, Sovraproduci

considerate delle brevi capacità di attenzione, gli utenti spesso si aspettano una risposta il prima possibile e anche se non hai le risorse per gestire alti volumi di ticket in arrivo, questa strategia può essere adatta a te. Le migliori pratiche di servizio clienti di Google raccomandano di impostare aspettative realistiche e poi superarle per costruire fiducia con i clienti.

Se il problema di un utente è semplice puoi spiegare la soluzione in una risposta, ma se sai che ci vorrà del tempo dovresti informarli sul tempo massimo necessario per risolvere il problema, ma rispondere effettivamente in metà o un terzo del tempo. Fa una buona impressione far sapere loro che hai dato priorità al loro problema e l'hai risolto in un tempo molto più breve. Fallo ripetutamente e i tuoi clienti saranno molto più felici.

8 - Insegnami come se avessi cinque anni

Non assumere mai che i tuoi utenti siano esperti di tecnologia in grado di comprendere tutto il gergo che usi, perché la maggior parte di loro non lo è. La ricerca sull'usabilità di Nielsen dimostra che una comunicazione chiara e semplice riduce la confusione degli utenti del 60% e aumenta i tassi di completamento delle attività.

Quando spieghi una soluzione, è meglio adottare la strategia di come spiegheresti la stessa soluzione a un bambino di cinque anni. Scrivila in inglese semplice ed esplicala in dettaglio, in modo che diventi ovvio per il tuo utente implementarla.

Ci vuole pratica e puoi leggere questo gruppo Reddit per ulteriore ispirazione.

9 - Aiuto oltre il tuo software

È comune che gli utenti pongano domande non correlate al tuo software e, anche se non è tuo dovere trovare una soluzione, dovresti comunque considerare di rispondere. Secondo lo studio di Forrester sull'impatto del servizio clienti, le aziende che offrono assistenza oltre il loro prodotto principale vedono punteggi di fedeltà dei clienti superiori del 40%. Puoi utilizzare un software di help desk per rispondere alle domande comuni dei tuoi utenti. In alternativa, puoi integrare un dialer outbound nel tuo sistema di supporto, così gli utenti possono chiamare direttamente il tuo team di supporto per una risoluzione rapida.

Ad esempio, molti dei nostri utenti ci chiedono come possono utilizzare HTML per creare un'immagine cliccabile e, anche se non è correlata a Mailbird, la soluzione è piuttosto semplice e la nostra persona di supporto spiegherebbe comunque come possono farlo. Ci vuole appena un minuto e crea goodwill con il cliente.

Fai attenzione a non esagerare. Se un cliente ti chiede la ricetta del Tiramisu, sentiti libero di rifiutare gentilmente.

10 - Essere Onesti

Potrebbe sembrare un cliché, ma la maggior parte delle persone nel supporto non ti dirà che mancano di una certa funzionalità e invece continueranno a pressarti per qualcos'altro. Questa non è una pratica salutare. Non fa altro che infastidire la persona dall'altra parte. La ricerca di Salesforce sulla fiducia dei clienti mostra che una comunicazione onesta riguardo alle limitazioni del prodotto aumenta la soddisfazione del cliente del 28% rispetto a risposte evasive.

Il tuo obiettivo dovrebbe essere aiutare il cliente e risparmiare il suo tempo e non ha senso allontanare i tuoi clienti quando sai di non poter consegnare ciò che stanno chiedendo. Invece, puoi dirgli onestamente che non ce l'hai e suggerire un modo alternativo per raggiungerlo.

Ad esempio, Mailbird non ha filtri di posta integrati e quando un utente chiede informazioni al riguardo, non diciamo solo che non ci sono, ma suggeriamo anche come possono configurarlo nel proprio account email, che verrà applicato in Mailbird automaticamente.

Una volta che inizi con queste semplici strategie, non dimenticare di misurarlo con il tuo Net Promoter Score, una metrica che calcola quanto è probabile che i tuoi clienti ti raccomandino a un amico. Siamo riusciti ad aumentare il nostro punteggio NPS da -16 a 5 e speriamo che tu possa fare lo stesso.

Non smettiamo mai di migliorare il nostro processo di supporto perché non siamo perfetti e abbiamo commesso errori anche noi. Cerchiamo di ridurre al minimo le cattive esperienze e continuiamo a innovare con le richieste dei nostri clienti per garantire di offrire totale felicità nella loro esperienza con la posta elettronica quando scelgono Mailbird.

Inoltre, a differenza di molte altre aziende di posta elettronica che forniscono un supporto eccezionale solo ai clienti paganti, il nostro eccellente supporto clienti è qualcosa che viene assolutamente FORNITO GRATIS a tutti.

Ricorda, siamo qui per te quando hai bisogno di noi. Contattaci semplicemente in qualsiasi momento a support@getmailbird.com

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