10 Conseils pour un Service Client Exemplaire

1 - Brise-glace

L'une des stratégies les plus réussies pour nous a été de commencer une conversation avec nos utilisateurs dès le début pour comprendre leur point de douleur et le résoudre à l'avance. Des recherches du rapport State of Service de Salesforce confirment que l'engagement proactif des clients réduit le volume des tickets de support jusqu'à 40 %.

Lorsque un utilisateur télécharge Mailbird, il reçoit un email avec la question "Qu'est-ce qui vous a amené à Mailbird au départ ?" Nous recevons des centaines de réponses chaque jour et en fonction du point de douleur, nous les guidons sur la manière d'atteindre le même objectif dans Mailbird afin qu'ils obtiennent leur moment 'aha' plus rapidement.

La plupart des clients abandonnent votre logiciel s'ils rencontrent un problème. Nous essayons d'établir une relation dès le départ afin que nos utilisateurs sachent qu'ils peuvent toujours nous parler s'ils ont un problème et nous les encourageons même à le faire. C'est pourquoi le petit bouton d'aide en haut à droite de Mailbird est toujours là au cas où un utilisateur aurait besoin d'aide. Selon les recherches sur le service client, cette approche réduit significativement l'abandon sans contact.

2 - Escalade

Les problèmes se présentent sous de nombreuses formes et tailles différentes et peuvent souvent laisser les utilisateurs insatisfaits. Cela peut être dû à un bug inconnu, à un problème unique, à quelque chose que le client fait mal ou peut-être juste parce que le client est de mauvaise humeur. La documentation de support de Microsoft souligne que des procédures d'escalade appropriées sont essentielles pour maintenir la satisfaction client dans des environnements techniques complexes.

Il est souvent très utile d'escalader le problème à une autorité supérieure dans l'entreprise, comme un développeur senior ou le CTO lui-même. Cela donne aux utilisateurs l'assurance que vous êtes prêt à les aider de toutes les manières possibles et est également utile en cas de bug unique que les exécutifs du support client pourraient ne pas comprendre.

Cependant, si vous leur passez trop souvent, cela devient une expérience agaçante. Nous avons tous vu cela avec les grands opérateurs de télécommunications.

Chez Mailbird, nous avons un modèle à trois niveaux basé sur les meilleures pratiques de l'industrie issues du cadre de gestion des services informatiques de Gartner :

1. Niveau 1 - Lorsqu'un nouveau ticket est créé, il est par défaut géré par notre exécutif du support client, ce qui est la norme dans chaque entreprise.
2. Niveau 2 - Si le client n'est pas satisfait de la réponse de notre exécutif du support client, il est ensuite assigné à l'un de nos développeurs en fonction du type de problème rencontré (front-end, back-end, etc.).
3. Niveau 3 - Si leur problème reste non résolu, ils sont alors pris en charge par notre CTO.

Lorsqu'une personne différente est assignée au problème, assurez-vous qu'elle lise la conversation précédente pour savoir ce qui s'est passé ou cela pourrait devenir agaçant pour l'utilisateur de devoir l'expliquer à nouveau.

Vous pourriez créer plus de niveaux, mais d'après notre expérience, nous avons constaté que cela fonctionne plutôt bien.

3 - La connaissance, c'est le pouvoir

Vous n’aurez peut-être pas assez d’occasions d’éduquer vos utilisateurs sur la façon d’utiliser votre logiciel et avec les occasions limitées, il est préférable de leur donner un endroit unique où ils peuvent tout trouver, communément appelé une 'Base de connaissances'. Selon la recherche sur le service client de Zendesk, les entreprises disposant de bases de connaissances complètes constatent 25 % de tickets de support en moins et des scores de satisfaction client plus élevés.

Si vous dirigez directement les utilisateurs vers votre base de connaissances, cela laisse une mauvaise impression comme si vous ne vouliez pas vous occuper de leur problème, mais vous pouvez les y diriger une fois que vous avez résolu leur problème. Cela leur donnera une plateforme tout-en-un lorsqu'ils seront confrontés à un problème à nouveau.

4 - Mises à jour

Certains bugs critiques prennent plus de temps que prévu à être résolus. Dans de tels cas, les utilisateurs doivent être régulièrement informés de l'état de la résolution. Les directives de réponse aux incidents du NIST recommandent des intervalles de communication réguliers pendant les périodes de résolution prolongées pour maintenir la confiance des clients.

Dans de nombreux cas, les utilisateurs sont incapables d'utiliser votre service et ne pas les tenir informés ne fera que les pousser à l'abandon. Non seulement cela, mais vous risquez également d'obtenir une mauvaise recommandation de leur part.

5 - Parlez Comme des Humains

Ne ressentez-vous pas de gêne lorsque vous recevez des réponses préenregistrées de vos fournisseurs de services? Cela ressemble à la même sensation lorsque vous les envoyez à vos clients.

Les émotions humaines sont des moteurs très puissants si elles sont utilisées correctement. Une recherche du rapport sur les tendances du service client de Salesforce montre que la communication personnalisée et empathique augmente les scores de satisfaction client jusqu'à 35 %. Montrer de petits gestes de compassion et comprendre le problème d'un client comme si c'était le vôtre contribue grandement à établir des relations solides.

Surtout si vous traitez avec un utilisateur insatisfait, leur montrer que vous êtes un humain aussi pourrait changer significativement la manière dont ils répondent. Les gens se connectent avec des gens, et se rappeler cela pourrait forger les relations les plus solides entre vous et votre client.

Les Outils de Retour Client peuvent vous aider à capturer et analyser les émotions des clients, vous permettant de mieux comprendre leurs besoins et préoccupations, et finalement d'améliorer vos interactions de service client.

Il va sans dire que vous devriez être un bon auditeur et vraiment entendre ce que vos clients disent. Cela aide à la vision à long terme de l'entreprise, car vous saurez ce que vos clients demandent. Nous essayons de le faire à travers notre section 'Demande de Fonctionnalité' dans la base de connaissances où nos utilisateurs décident quelle fonctionnalité devrait être développée ensuite.

6 - Récupérez-les

Beaucoup d'utilisateurs partiraient peu importe vos efforts. Cela peut être parce qu'ils n'ont pas trouvé votre logiciel suffisant ou en raison du manque de fonctionnalité(s) clé(s), etc. Selon la recherche de Gartner sur la fidélisation des clients, les entreprises qui mettent en œuvre des stratégies de récupération récupèrent 15 à 20 % des clients perdus qui avaient initialement exprimé un intérêt pour revenir.

Si vous savez ce qui les a poussés à partir et que vous n'avez aucun moyen de les arrêter, il vaut mieux les laisser partir mais plutôt leur poser une simple question :

Souhaitez-vous être informé lorsque nous aurons la fonctionnalité xyz ?

La plupart des utilisateurs seraient prêts à revenir et à essayer à nouveau, sauf si vous avez un outil commercial compliqué nécessitant un investissement en ressources important pour être mis en œuvre. Cela ne fonctionnerait que s'il y a peu de ressources nécessaires à l'adoption à la migration.

Si l'utilisateur est intéressé à essayer votre produit, étiquetez-le avec un certain mot-clé et conservez-le dans votre base de données pour le moment où vous introduirez cette fonctionnalité ou résoudrez le problème.

Assurez-vous d'obtenir une autorisation préalable, sinon cela pourrait se retourner contre vous lorsque vous les contacterez à l'avenir.

7 - Sous-promettre, sur-livrer

En raison de l'attention limitée, les utilisateurs s'attendent souvent à une réponse dès que possible et même si vous n'avez pas les ressources pour traiter de gros volumes de tickets entrants, cette stratégie peut vous convenir. Les meilleures pratiques de service client de Google recommandent de fixer des attentes réalistes et ensuite de les dépasser pour instaurer la confiance des clients.

Si le problème d'un utilisateur est simple, vous pouvez expliquer la solution en une seule réponse, mais si vous savez que cela prendra du temps, vous devriez les informer du temps maximum qu'il vous faudra pour résoudre le problème tout en répondant en fait dans la moitié ou le tiers du temps. Cela donne une bonne impression que vous avez priorisé leur problème et l'avez traité en un temps beaucoup plus court. Faites-le encore et encore et vos clients seront beaucoup plus heureux.

8 - Expliquez-moi comme si j'avais cinq ans

Ne supposez jamais que vos utilisateurs sont suffisamment compétents en technologie pour comprendre tout le jargon que vous leur lancez, car la plupart ne le sont pas. La recherche sur l'utilisabilité de Nielsen démontre qu'une communication claire et simple réduit la confusion des utilisateurs de 60% et augmente les taux d'achèvement des tâches.

Lors de l'explication d'une solution, il est préférable d'adopter la stratégie de comment vous expliqueriez la même solution à un enfant de cinq ans. Rédigez-le en anglais simple et expliquez en détail afin que cela devienne évident pour votre utilisateur à mettre en œuvre.

Cela vient avec la pratique et vous pouvez lire ce groupe Reddit pour plus d'inspiration.

9 - Aide au-delà de votre logiciel

C'est un cas courant lorsque les utilisateurs posent des questions non liées à votre logiciel et même si ce n'est pas votre devoir de trouver une solution, vous devriez tout de même envisager de leur répondre. Selon l'étude de l'impact du service client de Forrester, les entreprises qui offrent une assistance au-delà de leur produit principal voient des scores de fidélité client 40 % plus élevés. Vous pouvez utiliser un logiciel de help desk pour répondre aux questions courantes de vos utilisateurs. Alternativement, vous pouvez intégrer un composeur sortant dans votre système de support, afin que les utilisateurs puissent appeler directement votre équipe de support pour une résolution rapide.

Par exemple, beaucoup de nos utilisateurs nous demandent comment ils peuvent utiliser HTML pour créer une image cliquable et même si cela n'est pas lié à Mailbird, la solution est assez simple et notre personne de support expliquerait tout de même comment ils peuvent le faire. Cela prend à peine une minute et établit une bonne volonté avec le client.

Faites attention à ne pas aller trop loin. Si un client vous demande la recette du Tiramisu, n'hésitez pas à refuser poliment.

10 - Soyez honnête

Ça peut sembler un cliché, mais la plupart des personnes du support ne vous diront pas qu'elles manquent d'une certaine fonctionnalité et continueront à vous pousser vers autre chose. Ce n'est pas une pratique saine. Cela n'agace que la personne de l'autre côté. Une recherche de Salesforce sur la confiance des clients montre qu'une communication honnête concernant les limitations du produit augmente la satisfaction client de 28 % par rapport aux réponses évasives.

Votre objectif devrait être d'aider le client et de lui faire gagner du temps, et il n'est pas utile de faire tourner votre client en rond lorsque vous savez que vous ne pouvez pas fournir ce qu'il demande. Vous pouvez plutôt lui dire honnêtement que vous ne l'avez pas et suggérer un moyen alternatif d'y parvenir.

Par exemple, Mailbird n'a pas de filtres de mail intégrés et lorsque qu'un utilisateur nous pose la question à ce sujet, nous ne lui disons pas seulement qu'il n'est pas disponible, mais nous lui suggérons également comment il peut le configurer dans son compte de messagerie, qui sera alors appliqué dans Mailbird automatiquement.

Une fois que vous aurez commencé avec ces stratégies simples, n'oubliez pas de mesurer cela par votre Net Promoter Score, un indicateur qui calcule à quel point vos clients sont susceptibles de vous recommander à un ami. Nous avons réussi à augmenter notre score NPS de -16 à 5 et nous espérons que vous pourrez le faire aussi.

Nous n'arrêtons jamais d'améliorer notre processus de support car nous ne sommes pas parfaits et nous avons aussi fait des erreurs. Nous essayons de minimiser les mauvaises expériences et continuons d'innover avec les demandes de nos clients pour garantir que nous apportons un bonheur total dans leur expérience avec l'email lorsqu'ils choisissent Mailbird.

De plus, contrairement à de nombreuses autres entreprises de messagerie qui n'offrent un excellent support qu'aux clients payants, notre support client de premier ordre est entièrement GRATUIT pour tout le monde.

Rappelez-vous, nous sommes là pour vous quand vous avez besoin de nous. N'hésitez pas à nous contacter à tout moment à support@getmailbird.com

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