10 советов по отличной поддержке клиентов

1 - Ледокол

Одной из самых успешных стратегий для нас было начать беседу с нашими пользователями с самого начала, чтобы узнать их болевую точку и решить ее заранее. Исследования отчета Salesforce о состоянии обслуживания подтверждают, что проактивное вовлечение клиентов сокращает объем запросов в службу поддержки до 40%.

Когда пользователь скачивает Mailbird, он получает электронное письмо с вопросом "Что побудило вас обратиться к Mailbird?" Мы получаем сотни ответов каждый день и на основе болевой точки направляем их, как они могут достичь того же результата в Mailbird, чтобы они быстрее пришли к своему 'ага' моменту.

Большинство клиентов бросают ваше программное обеспечение, если сталкиваются с проблемой. Мы стараемся строить отношения с самого начала, чтобы наши пользователи знали, что всегда могут обратиться к нам в случае проблемы, и мы даже поощряем их делать это. Вот почему маленькая кнопка помощи в верхнем правом углу Mailbird всегда доступна, если пользователю нужна помощь. Согласно исследованиям службы поддержки, этот подход значительно снижает уровень отказов без контактов.

2 - Эскалация

Проблемы бывают самых разных форм и размеров и часто могут оставлять пользователей недовольными. Это может быть связано с неизвестным сбоем, уникальной проблемой, чем-то, что делает клиент неправильно, или, возможно, просто с тем, что клиент в плохом настроении. Документация поддержки Microsoft подчеркивает, что надлежащие процедуры эскалации важны для поддержания удовлетворенности клиентов в сложных технических условиях.

Часто очень полезно эскалировать проблему к более высоким инстанциям в компании, таким как старший разработчик или сам CTO. Это дает пользователям уверенность в том, что вы готовы помочь им любым возможным способом и также полезно в случае, если возник уникальный сбой, который сотрудники поддержки клиентов могут не понять.

Однако, если вы передаете их слишком часто, это становится раздражающим опытом. Мы все это видели с крупными телекоммуникационными операторами.

В Mailbird мы используем трехуровневую модель на основе лучших отраслевых практик из фреймворка управления ИТ-услугами Gartner:

1. Уровень 1 - Когда создается новый билет, он по умолчанию обрабатывается нашим сотрудником службы поддержки, как это происходит в каждой компании.
2. Уровень 2 - Если клиент не удовлетворен ответом нашего сотрудника службы поддержки, его затем передают одному из наших разработчиков в зависимости от типа проблемы, с которой он сталкивается (фронтенд, бэкенд и т.д.).
3. Уровень 3 - Если их проблема все еще не решена, ею занимается наш CTO.

Когда к проблеме назначается другой человек, убедитесь, что он прочитал предыдущую переписку, чтобы знать, что происходило, иначе пользователю может быть неудобно объяснять это снова.

Вы можете создать больше уровней, но по нашему опыту, мы видели, что эта модель работает довольно хорошо.

3 - Знание — сила

У вас может не быть достаточно возможностей, чтобы обучить ваших пользователей использованию вашего программного обеспечения, и с ограниченными шансами лучше предоставить им одно единое место, где они могут найти всё, что им нужно, обычно называемое 'База знаний'. Согласно исследованию службы поддержки клиентов Zendesk, компании с обширными базами знаний имеют на 25% меньше запросов в службу поддержки и более высокие оценки удовлетворенности клиентов.

Если вы прямо указываете пользователям на вашу базу знаний, это создает плохое впечатление, как будто вы не хотите решать их проблему, но вы можете направить их к ней, как только вы решите их вопрос. Это даст им единую платформу, к которой они смогут обратиться, когда столкнутся с проблемой снова.

4 - Обновления

Некоторые критические ошибки требуют больше времени для решения, чем обычно. В таких случаях пользователям следует периодически сообщать о статусе решения. Руководство NIST по реагированию на инциденты рекомендует разрабатывать регулярные интервалы общения в течение длительных периодов решения проблем, чтобы поддерживать доверие клиентов.

В многих случаях пользователи не могут воспользоваться вашим сервисом, и отсутствие информации только приведет их к отказу от него. Кроме того, вы рискуете получить плохую рекомендацию от них.

5 - Говорите как люди

Вам не становится неловко, когда вы получаете стандартные ответы от ваших поставщиков услуг? То же самое происходит, когда вы отправляете это своим клиентам.

Человеческие эмоции являются очень мощными движущими силами, если их использовать правильно. Исследование отчета Salesforce о тенденциях в обслуживании клиентов показывает, что персонализированное, эмпатичное общение увеличивает удовлетворенность клиентов на 35%. Проявление небольших актов сострадания и понимание проблемы клиента так, как будто это ваша собственная проблема, способствует установлению крепких отношений.

Особенно если вы имеете дело с недовольным пользователем, показать ему, что вы тоже человек, может значительно изменить то, как они отвечают. Люди связываются с людьми, и помня об этом, можно создать самые крепкие отношения между вами и вашим клиентом.

Инструменты обратной связи с клиентами могут помочь вам зафиксировать и проанализировать эмоции клиентов, позволяя лучше понять их потребности и проблемы, а в конечном итоге улучшить взаимодействие с клиентами.

Сами собой разумеется, что вы должны быть внимательным слушателем и действительно слышать, что говорят ваши клиенты. Это помогает с долгосрочным видением компании, так как вы будете знать, что требуют ваши клиенты. Мы стараемся делать это через наш раздел 'Запрос функций' в базе знаний, где наши пользователи решают, какую функцию следует развивать дальше.

6 - Верните их

Много пользователей покинут вас, независимо от того, как сильно вы стараетесь. Это может быть связано с тем, что им не показалось ваше программное обеспечение достаточно полезным или из-за отсутствия ключевых функций и т. д. Согласно исследованию Gartner по удержанию клиентов, компании, которые реализуют стратегии возврата, восстанавливают 15-20% ушедших клиентов, которые изначально выражали интерес к возвращению.

Если вы знаете, что заставило их уйти, и у вас нет возможности остановить их, лучше отпустить их, но вместо этого задайте им один простой вопрос:

Хотели бы вы быть уведомлены, когда у нас появится функция xyz?

Большинство пользователей будут готовы вернуться и попробовать снова, если только у вас нет сложного бизнес-инструмента, требующего значительных ресурсов для внедрения. Это сработает только тогда, когда для внедрения/миграции требуются минимальные ресурсы.

Если пользователь заинтересован в том, чтобы попробовать ваш продукт, отметьте их определенным ключевым словом и сохраните в своей базе данных на тот случай, когда вы представите эту функцию или решите проблему.

Убедитесь, что вы получили предварительное разрешение, иначе это может обернуться против вас, когда вы свяжетесь с ними в будущем.

7 - Обещайте меньше, выполняйте больше

Из-за короткой концентрации внимания пользователи часто ожидают ответа как можно скорее, и даже если у вас нет ресурсов для обработки больших объемов входящих заявок, эта стратегия может быть хорошим выбором для вас. Лучшие практики обслуживания клиентов Google рекомендуют устанавливать реалистичные ожидания, а затем превышать их, чтобы укрепить доверие клиентов.

Если проблема пользователя проста, вы можете объяснить решение в одном ответе, но если вы знаете, что это займет время, вы должны проинформировать их о максимальном времени, которое вам потребуется для решения проблемы, но на самом деле ответить за половину или треть этого времени. Это создает хорошее впечатление о том, что вы приоритизировали их проблему и решили ее за гораздо более короткий срок. Делайте это снова и снова, и ваши клиенты будут намного happier.

8 - Объясните мне, как пятилетнему

Никогда не думайте, что ваши пользователи разбираются в технологиях и понимают весь жаргон, который вы используете, потому что большинство из них не знают. Исследования юзабилити Nielsen показывают, что четкая и простая коммуникация снижает путаницу пользователей на 60% и увеличивает процент завершения задач.

Объясняя решение, лучше всего адаптировать стратегию так, как вы бы объяснили то же самое решение пятилетнему ребенку. Пишите простым английским языком и объясняйте подробно, чтобы вашему пользователю было легко это реализовать.

Этому можно научиться с практикой, и вы можете прочитать эту группу Reddit для получения дополнительного вдохновения.

9 - Помощь за пределами вашего программного обеспечения

Это распространенный случай, когда пользователи задают вопросы, не связанные с вашим программным обеспечением, и, хотя это не ваша обязанность находить решение, вам все равно стоит подумать об их ответах. Согласно исследованию влияния обслуживания клиентов, проведенному Forrester, компании, предоставляющие помощь за пределами своего основного продукта, имеют на 40% более высокие показатели лояльности клиентов. Вы можете использовать программное обеспечение для службы поддержки, чтобы ответить на распространенные вопросы ваших пользователей. В качестве альтернативы вы можете интегрировать исходящий дозвонщик в вашу систему поддержки, чтобы пользователи могли напрямую обращаться в вашу службу поддержки для быстрого решения.

Например, многие из наших пользователей спрашивают нас, как они могут использовать HTML для создания кликабельного изображения, и, хотя это не связано с Mailbird, решение довольно простое, и наш сотрудник техподдержки все равно объяснит, как это сделать. Это занимает всего минуту и устанавливает добрые отношения с клиентом.

Будьте осторожны, чтобы не заходить слишком далеко. Если клиент спрашивает вас рецепт Тирамису, не стесняйтесь вежливо отказаться.

10 - Будьте честны

Может звучать банально, но большинство специалистов по поддержке не скажут вам, что им не хватает какой-то функции, и вместо этого будут продолжать настаивать на чем-то другом. Это нездоровая практика. Она только раздражает человека на другом конце. Исследование Salesforce о доверии клиентов показывает, что честное общение о лимитациях продукта увеличивает удовлетворенность клиентов на 28% по сравнению с уклончивыми ответами.

Ваша цель должна состоять в том, чтобы помочь клиенту и сэкономить его время, и нет смысла тянуть с клиентом, когда вы знаете, что не можете предоставить то, что он спрашивает. Вместо этого вы можете честно сказать ему, что у вас этого нет, и предложить альтернативный способ достичь этого.

Например, у Mailbird нет встроенных почтовых фильтров, и когда пользователь спрашивает об этом, мы не просто говорим им, что этого нет, но также предлагаем, как они могут настроить это в своем почтовом аккаунте, что будет применено в Mailbird автоматически.

Как только вы начнете использовать эти простые стратегии, не забудьте измерить это с помощью вашего индекса NPS, метрики, которая рассчитывает, насколько вероятно, что ваши клиенты порекомендуют вас другу. Нам удалось увеличить наш NPS с -16 до 5, и мы надеемся, что вы тоже сможете.

Мы никогда не останавливаемся на достижениях в нашем процессе поддержки, потому что мы не идеальны и тоже делали ошибки. Мы стараемся минимизировать плохие впечатления и продолжаем внедрять инновации, учитывая требования наших клиентов, чтобы гарантировать, что мы предоставляем полное счастье в их опыте работы с электронной почтой, когда они выбирают Mailbird.

Также, в отличие от многих других компаний, предоставляющих отличную поддержку только платным клиентам, наша первоклассная поддержка клиентов абсолютно бесплатна для всех.

Помните, мы здесь для вас, когда вы в нас нуждаетесь. Просто напишите нам в любое время на support@getmailbird.com

Часто задаваемые вопросы