10 Dicas para um Suporte ao Cliente Extraordinário

1 - Quebra-gelo

Uma das estratégias de suporte ao cliente mais bem-sucedidas para nós foi iniciar uma conversa com os nossos utilizadores desde o início para entender o seu ponto de dor e resolvê-lo antecipadamente. A pesquisa do relatório State of Service da Salesforce confirma que o engajamento proativo com os clientes reduz o volume de pedidos de suporte em até 40%.

Quando um utilizador descarrega o Mailbird, recebe um email com a pergunta "O que o trouxe ao Mailbird em primeiro lugar?" Recebemos centenas de respostas todos os dias e, com base no ponto de dor, orientamos como podem alcançar a mesma coisa no Mailbird, para que cheguem mais rapidamente ao seu momento 'aha'.

A maioria dos clientes abandona o seu software se enfrentar um problema. Tentamos construir um relacionamento desde o início, para que os nossos utilizadores saibam que podem sempre falar connosco se tiverem um problema, e incentivamos mesmo que o façam. É por isso que o pequeno botão de ajuda no canto superior direito do Mailbird está sempre disponível caso um utilizador precise de ajuda. De acordo com pesquisas de atendimento ao cliente, esta abordagem reduz significativamente o abandono sem contacto.

2 - Escalonamento

Os problemas aparecem de várias formas e tamanhos e podem muitas vezes deixar os utilizadores insatisfeitos. Pode ser devido a um erro desconhecido, a um problema único, algo que o cliente está a fazer errado ou talvez apenas porque o cliente está de mau humor. A documentação de suporte da Microsoft enfatiza que os procedimentos adequados de escalonamento são essenciais para manter a satisfação do cliente em ambientes técnicos complexos.

É muitas vezes muito útil escalar o problema para uma autoridade superior na empresa, como um desenvolvedor sénior ou o próprio CTO. Isto dá aos utilizadores a garantia de que estão prontos para os ajudar de qualquer forma possível e também é útil caso haja um erro único que os executivos de suporte ao cliente possam não entender.

No entanto, se os passar muitas vezes, torna-se uma experiência irritante. Todos nós já vimos isso com grandes operadores de telecomunicações.

No Mailbird, temos um modelo de três níveis baseado nas melhores práticas do setor do framework de gestão de serviços de TI da Gartner:

1. Nível 1 - Quando um novo ticket é criado, é por padrão tratado pelo nosso executivo de suporte ao cliente, como acontece em todas as empresas.
2. Nível 2 - Se o cliente não estiver satisfeito com a resposta do nosso executivo de suporte ao cliente, é então atribuído a um dos nossos desenvolvedores dependendo do tipo de problema que está a enfrentar (frontend, backend, etc).
3. Nível 3 - Se o problema ainda não estiver resolvido, é então tratado pelo nosso CTO.

Quando uma pessoa diferente é atribuída ao problema, certifique-se de que ela lê a conversa anterior para saber o que tem acontecido, senão pode ser irritante para o utilizador ter de explicar tudo novamente.

Você poderia criar mais camadas, mas pela nossa experiência, vimos que isto funciona bastante bem.

3 - Conhecimento é Poder

Você pode não ter muitas oportunidades para educar seus usuários sobre como usar seu software e, com as oportunidades limitadas, é melhor dar a eles um único lugar onde possam encontrar tudo, comumente chamado de 'Base de Conhecimento'. De acordo com a pesquisa de atendimento ao cliente da Zendesk, empresas com bases de conhecimento abrangentes têm 25% menos tickets de suporte e maiores índices de satisfação do cliente.

Se você direcionar diretamente os usuários para sua base de conhecimento, isso dá uma má impressão, como se você não quisesse lidar com o problema deles, mas você pode direcioná-los para lá uma vez que tenha resolvido a questão deles. Isso lhes dará uma plataforma única quando enfrentarem um problema novamente.

4 - Atualizações

Alguns bugs críticos demoram mais do que o habitual a serem resolvidos. Nesses casos, os utilizadores devem ser atualizados periodicamente sobre o estado da resolução. As diretrizes de resposta a incidentes do NIST recomendam intervalos de comunicação regulares durante períodos de resolução prolongados para manter a confiança do cliente.

Em muitos casos, os utilizadores não conseguem usar o seu serviço e não mantê-los informados apenas os levará ao abandono. Para além disso, corre o risco de receber uma má recomendação deles.

5 - Fale Como Humanos

Não sente um arrepio quando recebe respostas standard dos seus fornecedores de serviços? Sente o mesmo quando o envia para os seus clientes.

As emoções humanas são motores muito poderosos se usadas corretamente. A pesquisa do relatório de Tendências de Atendimento ao Cliente da Salesforce mostra que a comunicação personalizada e empática aumenta as pontuações de satisfação do cliente em até 35%. Mostrar pequenos atos de compaixão e entender o problema de um cliente como se fosse o seu problema ajuda a estabelecer relações fortes.

Especialmente se estiver a lidar com um utilizador insatisfeito, mostrar-lhe que você também é humano pode mudar significativamente a forma como eles respondem. As pessoas conectam-se com pessoas e lembrar-se disto pode forjar as relações mais fortes entre você e o seu cliente.

Ferramentas de Feedback de Clientes podem ajudá-lo a capturar e analisar as emoções dos clientes, permitindo-lhe compreender melhor as suas necessidades e preocupações, e, em última instância, melhorar as suas interações de atendimento ao cliente.

É desnecessário dizer, mas deve ser um ouvinte atento e realmente ouvir o que os seus clientes dizem. Isso ajuda na visão de longo prazo da empresa, pois você saberá o que os seus clientes estão a exigir. Tentamos fazer isto através da nossa secção de 'Pedidas de Recursos' na base de conhecimento, onde os nossos utilizadores decidem qual recurso deve ser desenvolvido a seguir.

6 - Ganhe-os de Volta

Muitos utilizadores sairiam não importa o quanto você tentasse. Poderia ser porque não acharam o seu software suficientemente útil ou devido à falta de características chave, etc. De acordo com a pesquisa de retenção de clientes da Gartner, as empresas que implementam estratégias de ganho de clientes recuperam 15-20% dos clientes que abandonaram e que inicialmente expressaram interesse em voltar.

Se você sabe o que os fez sair e não tem como impedi-los, é melhor deixá-los ir, mas em vez disso, pergunte-lhes uma simples questão:

Gostaria de ser notificado quando tivermos a funcionalidade xyz?

A maioria dos utilizadores estaria disposta a voltar e a dar uma nova oportunidade, a menos que você tenha uma ferramenta de negócios complicada que necessite de um forte investimento de recursos para implementar. Isso funcionaria apenas quando os recursos exigidos na adoção/migração forem mínimos.

Se o utilizador estiver interessado em experimentar o seu produto, associe-o a uma certa palavra-chave e mantenha-o na sua base de dados para quando você introduzir essa funcionalidade ou resolver o problema.

Assegure-se de que obtém a permissão prévia ou pode haver repercussões quando você os contatar no futuro.

7 - Prometer Menos, Entregar Mais

Devido aos baixos níveis de atenção, os utilizadores muitas vezes esperam uma resposta o mais rápido possível e mesmo que não tenha os recursos para atender a altos volumes de tickets, esta estratégia pode ser uma boa escolha para si. As melhores práticas de serviço ao cliente do Google recomendam definir expectativas realistas e, em seguida, superá-las para construir a confiança do cliente.

Se o problema de um utilizador for simples, pode explicar a solução em uma resposta, mas se souber que demorará um tempo, deve informar qual é o tempo máximo que levará para resolver o problema e, na verdade, responder na metade ou um terço do tempo. Isso cria uma boa impressão de que você priorizou o problema deles e tratou-o em um tempo muito mais curto. Faça isso repetidamente e os seus clientes ficarão muito mais satisfeitos.

8 - Ensina-me Como se Eu Tivesse Cinco Anos

Nunca presuponha que os seus utilizadores sejam especialistas em tecnologia para entender todo o jargão que lhes apresenta, porque a maioria deles não o é. A pesquisa de usabilidade da Nielsen demonstra que uma comunicação clara e simples reduz a confusão do utilizador em 60% e aumenta as taxas de conclusão de tarefas.

Ao explicar uma solução, é melhor adotar a estratégia de como explicaria a mesma solução a uma criança de cinco anos. Escreva em inglês simples e explique em detalhe para que se torne evidente para o seu utilizador implementar.

Isso vem com prática e pode ler este grupo do Reddit para mais inspiração.

9 - Ajuda Além do Seu Software

É comum que os utilizadores façam perguntas não relacionadas com o seu software e, apesar de não ser sua obrigação encontrar uma solução, ainda deve considerar responder-lhes. Segundo o estudo de impacto do serviço ao cliente da Forrester, as empresas que oferecem assistência além do seu produto principal obtêm uma pontuação de fidelização de clientes 40% superior. Pode usar um software de help desk para responder às perguntas comuns dos seus utilizadores. Alternativamente, pode integrar um discador de saída no seu sistema de suporte, para que os utilizadores possam ligar diretamente à sua equipe de suporte para uma resolução rápida.

Por exemplo, muitos dos nossos utilizadores perguntam-nos como podem usar HTML para criar uma imagem clicável e, apesar de não estar relacionado com o Mailbird, a solução é bastante simples e a nossa pessoa de suporte ainda explicaria como podem fazê-lo. Leva apenas um minuto e estabelece boa vontade com o cliente.

Tenha cuidado para não exagerar. Se um cliente lhe perguntar a receita de Tiramisu, sinta-se à vontade para recusar isso educadamente.

10 - Seja Honesto

Pode parecer um clichê, mas a maioria das pessoas de suporte não lhe dirá que lhes falta um determinado recurso e, em vez disso, continuará a pressioná-lo por outra coisa. Esta não é uma prática saudável. Apenas irrita a pessoa do outro lado. A pesquisa da Salesforce sobre a confiança do cliente mostra que a comunicação honesta sobre as limitações do produto aumenta a satisfação do cliente em 28% em comparação com respostas evasivas.

O seu objetivo deve ser ajudar o cliente e poupar o seu tempo, e não faz sentido contornar o seu cliente quando sabe que não pode entregar o que está a pedir. Em vez disso, pode dizer-lhe honestamente que não o tem e sugerir uma forma alternativa de o conseguir.

Por exemplo, o Mailbird não tem filtros de correio integrados e quando um utilizador pergunta sobre isso, não lhe dizemos apenas que não existe, mas também sugerimos como ele pode configurá-lo na sua conta de email, que será aplicado automaticamente no Mailbird.

Uma vez que comece a aplicar estas estratégias simples, não se esqueça de medir isso através do seu Net Promoter Score, uma métrica que calcula quão provável é que os seus clientes o recomendem a um amigo. Conseguimos aumentar a nossa pontuação NPS de -16 para 5 e esperamos que você também consiga.

Nunca paramos de melhorar o nosso processo de suporte porque não somos perfeitos e também cometemos erros. Tentamos minimizar as más experiências e continuamos a inovar com as exigências dos nossos clientes para garantir que entregamos total felicidade na experiência deles com o email ao escolherem o Mailbird.

Além disso, ao contrário de muitas outras empresas de email que apenas proporcionam um suporte incrível para clientes pagantes, o nosso suporte ao cliente de primeira linha é algo que vem absolutamente GRÁTIS para todos.

Lembre-se, estamos aqui por você quando precisar de nós. Basta enviar-nos uma mensagem a qualquer momento para support@getmailbird.com

Perguntas Frequentes