10 Tipps für eine professionelle und effektive Beschwerde-E-Mail
Eine höfliche und respektvolle Beschwerde-E-Mail, die alle notwendigen Details und unterstützenden Informationen enthält, ist ein weit effektiveres Mittel zur Lösung als eine vulgäre Tirade.
Eine höfliche und respektvolle Beschwerde-E-Mail, die alle notwendigen Details und unterstützenden Informationen enthält, ist ein viel effektiveres Mittel zur Lösung von Problemen als eine mit Schimpfwörtern gespickte Tirade.
Wir haben alle Videos von den berüchtigten „Karens“ gesehen, selbstbezogenen und überprivilegierten Kunden, die verlangen, mit dem Manager zu sprechen, bei wahrgenommenen Ungerechtigkeiten oder Stühle über Fastfood-Theken zu werfen, weil sie um 12:00 Uhr kein Frühstück bestellen können.
Nein, du musst nicht laut sein, um bemerkt zu werden. Eine Szene mit verbalen Angriffen und Drohungen zu schaffen, führt selten zur Problemlösung. Sie dienen nur dazu, Frustration abzubauen.
In der digitalen Welt – unabhängig von der Art und Schwere deines Problems – ist eine höfliche E-Mail immer besser als eine wütende Tirade. Erstere ermöglicht es der Person am anderen Ende deiner E-Mail, das Problem zu lösen; letztere erschwert das Leben des Supports nur, damit du deine Beschwerden äußern kannst. Was denkst du, ist produktiver?
Hier sind einige Tipps zum Schreiben einer respektvollen und effektiven Beschwerde-E-Mail.
Zähle bis 10, bevor du sendest
Es gibt ein altes Sprichwort, das du dir zu Herzen nehmen solltest: Wenn du in einem Moment der Wut geduldig bist, wirst du hundert Jahre Trauer entkommen.
Wenn etwas schiefgeht, sollte deine erste und unmittelbare Reaktion nicht Wut sein. Ich will nicht andeuten, dass diese Emotionen nicht valide sind oder dass du sie in dir drin behalten musst. Aber eine impulsive Reaktion, um einem Unternehmen einen Beschwerdebrief zu senden, ist kontraproduktiv.
Beim Schreiben einer effektiven Beschwerde E-Mail solltest du überlegt und nachdenklich handeln. Reagiere nicht über aus Verärgerung. Sicher, es könnte dir helfen, Dampf abzulassen, aber es trägt selten zur Problemlösung bei.
Behalten Sie das Problem im Auge
Unsicherheit und das Unbekannte können uns dazu bringen, Probleme aufzublähen und fantastische Szenarien in unserem Kopf zu kreieren. Die Wahrheit ist, viele Probleme lassen sich leicht beheben. Wenn Sie sich überfordert fühlen, ziehen Sie in Betracht, Aufgaben zu vereinfachen, indem Sie Tools wie paper writing services for me nutzen, um Ihre Arbeitsbelastung effizient zu verwalten. Also springen Sie nicht zu Schlussfolgerungen, indem Sie eine E-Mail basierend auf dem schreiben, was Sie sich als Problem vorstellen, anstatt auf dem, was es tatsächlich ist.
Bewahren Sie einen professionellen und respektvollen Ton
Nur weil etwas schiefgelaufen ist, bedeutet das nicht, dass Sie sämtliche soziale und berufliche Etikette aufgeben sollten. Denken Sie daran, dass der Empfänger Ihrer Beschwerde-E-Mail eine Person und kein Bot ist. Also bleiben Sie respektvoll, höflich und professionell.
Hindern Sie die Kommunikation nicht, indem Sie:
- die Person oder das Unternehmen, mit dem Sie Kontakt aufnehmen, beleidigen
- aggressive, herabsetzende oder sarkastische Sprache verwenden
- versuchen, den Empfänger mit leeren Ultimaten oder Drohungen einzuschüchtern, wie dem immer beliebten “Ich werde Sie verklagen!”
Diese Arten von Nachrichten werden die Feindseligkeit eskalieren, nicht die Lösung.
Halten Sie sich an die Fakten des Problems
Unvorhergesehene Probleme können unser tägliches Leben stören. Und es ist sehr einfach, einer emotionalen Reaktion nachzugeben, was vollkommen in Ordnung ist — aber lassen Sie das nicht in Ihre Beschwerde-E-Mail eindringen.
Eine lange E-Mail zu schreiben, die zu 90% aus Gift und zu 10% aus nützlichen Informationen besteht, verlangsamt den Prozess und kann die Personen, die versuchen, Ihnen zu helfen, entfremden. Konzentrieren Sie sich stattdessen auf sachliche Informationen, die dem Support-Team helfen, Ihr Problem zu lösen, anstatt auf emotionale Ausbrüche, die es Ihnen nur ermöglichen, Ihre Frustration oder Irritation zum Ausdruck zu bringen.
Erklären Sie, wie das Problem Sie betrifft
Im Gegensatz zu emotionaler Sprache, die veranschaulicht, wie ein Problem Sie fühlen lässt, hebt die Beschreibung, wie ein Problem Sie und Ihr Unternehmen betrifft - Verlust von Einkommen, Produktivität oder Chancen - seine Schwere hervor.
Zum Beispiel kann der Verlust von E-Mail- oder Telefonservice erhebliche Geschäftseinbußen verursacht haben, da Sie nicht in der Lage waren, Kunden zu kontaktieren. Die klare Ursache-Wirkung Ihrer Situation zu erklären, vermittelt nicht nur Unannehmlichkeiten, sondern auch die Ernsthaftigkeit des Problems.
Seien Sie spezifisch bei Ihrem Anliegen
Um unnötige Hin- und Her-Nachrichten zu vermeiden, geben Sie in Ihrer ersten E-Mail so viele detaillierte Informationen wie möglich zu Ihrem Problem an. Vermeiden Sie abstrakte Beschreibungen wie „mein Computer hat in letzter Zeit Mucken gemacht“.
Und reden Sie nicht um den heißen Brei herum. Seien Sie direkt und präzise in Ihrer E-Mail, damit der Empfänger den gesamten Umfang Ihres Anliegens erfassen kann, ohne sich durch Berge von irrelevanten Informationen kämpfen zu müssen.
Fügen Sie alle unterstützenden Materialien hinzu
Je nach Art Ihres Problems – ob Produkt oder Dienstleistung – fügen Sie alle unterstützenden Materialien zusammen mit Ihrer detaillierten Beschreibung hinzu, wie zum Beispiel:
- Computer-Spezifikationen
- Softwareversionen
- Fehlermeldungen
- Screenshots und/oder Bildschirmaufnahmen
- Fotos
- Quittungen oder Rechnungsnummern
- Kundennummer
- Bestellnummer
Würdigung guter Erfahrungen
Nur weil du jemandem eine Beschwerde sendest, bedeutet das nicht, dass alles schlecht sein muss. Wenn du also positive Erfahrungen mit einem Unternehmen, Produkt oder Dienstleistung gemacht hast, erwähne dies kurz, um die negativen Aspekte mit einigen positiven zu ergänzen.
Eine Lösung anbieten
Beenden Sie Ihre E-Mail mit einem realistischen und zufriedenstellenden Lösungsvorschlag.
Wenn ein Dienstleister Ihnen zu viel berechnet, schließen Sie nicht mit einem unrealistischen „Ich fordere einen kostenlosen Monat Service" oder einer vagen „Was werden Sie tun, um das für mich zu beheben?" Stattdessen sagen Sie: „Es wäre großartig, wenn Sie diese fehlerhafte Zahlung zurückerstatten oder sie auf mein Konto im nächsten Abrechnungszyklus anwenden könnten."
Seien Sie realistisch hinsichtlich ihrer Antwortzeit
Nicht jedes Unternehmen verfügt über ein großes Support-Team. Erwarten Sie daher keine sofortige Antwort und senden Sie weniger als 24 Stunden nach Ihrer ursprünglichen Nachricht keine Folge-E-Mail.
Wenn Sie ein zeitkritisches Problem haben, erwähnen Sie dies in Ihrer E-Mail, um eine gewisse Erwartungshaltung zu schaffen. Aber wenn es wirklich dringend ist, ist E-Mail wahrscheinlich nicht Ihre beste Option - rufen Sie sie stattdessen an.
Schlussgedanken...
Professionelles Support-Personal wird versuchen, Ihnen zu helfen, unabhängig von Ihrem Ansatz. Aber sie sind eher bereit, diese Extrameile für diejenigen zu gehen, die sie respektvoll behandeln und nicht wie einen Boxsack.
Seien Sie also kein Karen. Denken Sie daran, dass eine Beschwerde-E-Mail nicht dazu verwendet werden sollte, um Ihren Frust abzubauen oder unrealistische Entschädigungen zu fordern, sondern um Ihr Problem ruhig und effektiv zu lösen.
