10 dicas para escrever um email de reclamação eficaz e profissional
Um email de reclamação educado e respeitoso que fornece todos os detalhes necessários e informações de apoio é muito mais eficaz para resolver problemas do que um discurso repleto de palavrões.
Um email de reclamação educado e respeitoso que fornece todos os detalhes necessários e informações de apoio é uma forma muito mais eficaz de resolução do que um diatribe cheio de palavrões.
Todos nós já vimos vídeos daqueles notórios "Karens", clientes autocentrados e excessivamente privilegiados exigindo falar com o gerente diante de injustiças percebidas ou atirando cadeiras sobre os balcões de fast food porque não conseguem pedir pequeno-almoço às 12:00.
Não, não é preciso gritar para ser notado. Criar uma cena com ataques verbais e ameaças raramente leva à resolução de problemas. Eles servem apenas para desabafar frustrações.
No mundo digital—independentemente da natureza e gravidade do seu problema—um email educado é sempre melhor do que um desabafo furioso. O primeiro permite que a pessoa do outro lado do seu email resolva a questão; o último torna a vida dos colaboradores de apoio mais difícil só para você poder expressar suas queixas. Qual você acha que é mais produtivo?
Aqui estão algumas dicas sobre como escrever um email de reclamação respeitoso e eficaz.
Conte até 10 antes de enviar
Há um velho provérbio que deve ter em mente: Se for paciente em um momento de raiva, escapará de cem anos de tristeza.
Quando algo corre mal, a sua primeira reação não deve ser a raiva. Não estou a insinuar que essas emoções não são válidas ou que precisa de as reprimir. Mas uma reação impulsiva de enviar uma mensagem agressiva a uma empresa é contraproducente.
Ao escrever um email de reclamação, deve agir de forma deliberada e ponderada. Não reaja de forma exagerada por frustração. Claro, pode ajudá-lo a libertar alguma tensão, mas raramente é favorável à resolução do problema.
Mantenha o problema em perspectiva
A incerteza e o desconhecido podem fazer com que exaggeremos problemas e criemos cenários fantásticos na nossa mente. A verdade é que muitos problemas podem ser facilmente resolvidos. Se está a sentir-se sobrecarregado, considere simplificar tarefas utilizando ferramentas como serviços de redação de trabalhos para mim para gerir a sua carga de trabalho de forma eficiente. Portanto, não tire conclusões precipitadas escrevendo um email baseado no que imagina que o problema é, em vez do que realmente é.
Manter um tom profissional e respeitoso
Apenas porque algo correu mal não significa que deva abandonar toda a etiqueta social e profissional. Lembre-se de que o destinatário do seu email de reclamação é uma pessoa, não um robô. Portanto, mantenha-se respeitoso, educado e profissional.
Não dificultar a comunicação ao:
- insultar a pessoa ou a empresa que está a contactar
- usar uma linguagem agressiva, desdenhosa ou sarcástica
- tentar intimidar o destinatário com ultimatos ou ameaças vazias, como o sempre popular “Vou processá-lo!”
Esses tipos de mensagens vão aumentar a hostilidade, não a resolução.
Atenha-se aos factos do problema
Problemas imprevistos podem afetar a nossa vida diária. E é muito fácil sucumbir a uma reação emocional, o que é perfeitamente normal—mas não deixe que isso se infiltre no seu email de reclamação.
Escrever um email longo que é 90% veneno e 10% informação útil atrasa o processo e pode alienar as pessoas que estão a tentar ajudá-lo. Em vez disso, concentre-se em informações factuais que ajudarão a equipa de suporte a resolver o seu problema, em vez de explosões emocionais que apenas lhe permitem expressar a sua frustração ou irritação.
Explique como o problema o impacta
Ao contrário da linguagem emocional que ilustra como um problema o faz sentir, descrever como um problema afeta você e o seu negócio—perda de rendimento, produtividade ou oportunidade—destaca a sua gravidade.
Por exemplo, a perda de serviço de email ou telefone pode ter causado uma perda significativa para a sua empresa porque você não conseguiu contactar os clientes. Explicar a clara relação de causa e efeito da sua situação transmite não apenas inconveniência, mas também a seriedade do problema.
Seja específico sobre o seu problema
Para evitar mensagens desnecessárias de vai-e-vem, forneça o máximo de informações detalhadas possível sobre o seu problema no seu email inicial. Fique longe de descrições abstratas como “o meu computador tem estado a comportar-se mal ultimamente".
E não divague. Seja direto e conciso com o seu email para que o destinatário possa compreender a totalidade do seu problema sem forçá-lo a vasculhar montes de informações irrelevantes.
Inclua qualquer material de apoio
Dependendo da natureza do seu problema—seja um produto ou um serviço—inclua todo o material de apoio juntamente com a sua descrição detalhada, como:
- Especificações do computador
- Versões de software
- Mensagens de erro
- Capturas de ecrã e/ou gravações de ecrã
- Fotos
- Recibos ou números de fatura
- Número de cliente
- Número do pedido
Expresse apreço por boas experiências
Apenas porque está a enviar uma reclamação a alguém, não significa que tenha de ser tudo mau. Portanto, se teve boas experiências com uma empresa, produto ou serviço, mencione-o brevemente para ajudar a equilibrar os negativos com alguns positivos.
Ofereça uma solução
Termine o seu email oferecendo uma solução realista e satisfatória.
Por exemplo, se um prestador de serviços lhe cobrar a mais, não conclua com um “Exijo um mês de serviço grátis” irrealista ou com um vago “o que você vai fazer para resolver isso para mim?”. Em vez disso, diga “Seria ótimo se você pudesse emitir um reembolso por essa cobrança errônea ou aplicá-la na minha conta no próximo ciclo de faturamento”.
Seja realista quanto ao tempo de resposta
Nem toda empresa tem uma grande equipe de apoio. Portanto, não espere uma resposta imediata nem envie um email de acompanhamento menos de 24 horas após a sua mensagem original.
Se você está enfrentando um problema sensível ao tempo, mencione-o no seu email para estabelecer um nível de expectativa. Mas se for realmente urgente, o email provavelmente não é a melhor opção—ligue para eles em vez disso.
Pensamentos finais…
A equipe de apoio profissional tentará ajudá-lo independentemente da sua abordagem. Mas é mais provável que façam um esforço extra por aqueles que os tratam com respeito, e não como um saco de pancadas.
Portanto, não seja uma Karen. Lembre-se de que um email de reclamação eficaz não deve ser usado para desabafar a sua frustração ou exigir compensações irreais, mas sim para resolver o seu problema de forma calma e eficaz.
