10 wskazówek, jak napisać profesjonalny i skuteczny e-mail z reklamacją
Grzeczny i pełen szacunku e-mail z reklamacją, zawierający wszystkie niezbędne szczegóły i informacje wspomagające, jest znacznie skuteczniejszym środkiem rozwiązania problemów niż wulgarny monolog.
Uprzejmy i szanujący innych email z reklamacją, który zawiera wszystkie niezbędne szczegóły i informacje wspierające, jest znacznie bardziej skutecznym środkiem rozwiązania problemu niż obraźliwa diatriba.
Wszyscy widzieliśmy filmy o tych notorycznych "Karenach", nadmiernie skoncentrowanych na sobie i uprzywilejowanych klientach, domagających się rozmowy z menedżerem w obliczu wyimaginowanych niesprawiedliwości lub rzucających krzesłami przez lady fast food, ponieważ nie mogą zamówić śniadania o 12:00.
Nie, nie musisz być głośny, aby zostać zauważonym. Tworzenie sceny przy użyciu werbalnych ataków i gróźb rzadko prowadzi do rozwiązania problemu. Służy to jedynie wyładowaniu frustracji.
W świecie cyfrowym—niezależnie od natury i powagi Twojego problemu—uprzejmy email zawsze jest lepszy niż wściekła tirada. Ten pierwszy umożliwia osobie po drugiej stronie Twojego emaila rozwiązanie problemu; ten drugi utrudnia życie pracownikom wsparcia, tylko po to, abyś mógł wyrazić swoje niezadowolenie. Który z nich uważasz za bardziej produktywny?
Oto kilka wskazówek dotyczących pisania szanowanego i skutecznego emaila z reklamacją.
Policz do 10, zanim wyślesz
Jest stare przysłowie, które powinieneś wziąć sobie do serca: Jeśli będziesz cierpliwy w jednej chwili gniewu, uciekniesz przed stoma latami smutku.
Gdy coś poszło nie tak, twoja pierwsza i natychmiastowa reakcja nie powinna być złością. Nie sugeruję, że te emocje nie są ważne ani że powinieneś je tłumić. Ale odruch wysłania niegrzecznego emaila do firmy jest nieproduktywny.
Pisząc skuteczny email z reklamacją, powinieneś działać w sposób przemyślany i z rozwagą. Nie przesadzaj w reakcji z frustracji. Oczywiście, może to pomóc ci się rozładować, ale rzadko przyczynia się do rozwiązania problemu.
Zachowaj perspektywę problemu
Niepewność i to, co nieznane, mogą sprawić, że wyolbrzymiamy problemy i tworzymy fantastyczne scenariusze w naszych umysłach. Prawda jest taka, że wiele problemów można łatwo rozwiązać. Jeśli czujesz się przytłoczony, rozważ uproszczenie zadań, korzystając z narzędzi takich jak usługi pisania prac dla mnie, aby efektywnie zarządzać swoim obciążeniem pracą. Dlatego nie wyciągaj pochopnych wniosków, pisząc email na podstawie tego, co wyobrażasz sobie, że jest problemem, a nie tego, czym faktycznie jest.
Utrzymuj profesjonalny i pełen szacunku ton
To, że coś poszło nie tak, nie oznacza, że powinieneś porzucić wszystkie zasady etykiety społecznej i zawodowej. Pamiętaj, że odbiorca Twojego emaila z reklamacją jest osobą, a nie botem. Dlatego bądź szanujący, uprzejmy i profesjonalny.
Nie przeszkadzaj w komunikacji przez:
- obrażanie osoby lub firmy, z którą się kontaktujesz
- używanie wściekłego, lekceważącego lub sarkastycznego języka
- próby zastraszenia odbiorcy pustymi ultimatum lub groźbami, takimi jak zawsze popularne „Zamierzam cię pozwać!”
Takie wiadomości tylko zwiększą wrogość, a nie doprowadzą do rozwiązania.
Trzymaj się faktów dotyczących problemu
Nieprzewidziane problemy mogą zakłócać nasze codzienne życie. Bardzo łatwo jest ulec emocjonalnej reakcji, co jest zupełnie w porządku — ale nie pozwól, aby to wpłynęło na twój email z reklamacją.
Napisanie długiego emaila, który w 90% składa się z jadu, a w 10% z przydatnych informacji, spowalnia proces i może zniechęcić osoby, które próbują ci pomóc. Zamiast tego skoncentruj się na faktach, które pomogą pracownikom wsparcia rozwiązać twój problem, zamiast na emocjonalnych wybuchach, które pozwalają jedynie wyrazić frustrację lub irytację.
Wyjaśnij, jak problem Cię dotyka
W przeciwieństwie do emocjonalnego języka, który ilustruje, jak problem wpływa na Twoje uczucia, opisanie, jak problem wpływa na Ciebie i Twój biznes — utrata dochodów, wydajności lub możliwości — podkreśla jego powagę.
Na przykład, utrata usługi e-mail lub telefonu mogła spowodować istotne straty w Twoim biznesie, ponieważ nie mogłeś skontaktować się z klientami. Wyjaśnienie jasnej przyczyny i skutku Twojej sytuacji obrazuje nie tylko niedogodność, ale także powagę problemu.
Określ dokładnie swój problem
Aby uniknąć zbędnej wymiany wiadomości, podaj jak najwięcej szczegółowych informacji na temat swojego problemu w swoim początkowym emailu. Unikaj abstrakcyjnych opisów, takich jak "mój komputer ostatnio się źle zachowuje".
I nie rozwlekaj się. Bądź bezpośredni i zwięzły w swoim emailu, aby odbiorca mógł w pełni zrozumieć zakres twojego problemu bez zmuszania go do przeszukiwania stosów nieistotnych informacji.
Dołącz wszelkie materiały wspierające
W zależności od charakteru Twojego problemu — czy dotyczy produktu, czy usługi — dołącz wszystkie materiały wspierające wraz z dokładnym opisem, takie jak:
- Specyfikacje komputera
- Wersje oprogramowania
- Komunikaty o błędach
- Zrzuty ekranu i/lub nagrania ekranu
- Zdjęcia
- Paragony lub numery faktur
- Numer klienta
- Numer zamówienia
Wyraź wdzięczność za dobre doświadczenia
To, że wysyłasz komuś reklamację, nie oznacza, że musi być to tylko negatywne. Więc jeśli miałeś dobre doświadczenia z firmą, produktem lub usługą, wspomnij o tym krótko, aby zrównoważyć negatywy pozytywami.
Zapewnij rozwiązanie
Zakończ swój email oferując realistyczne i satysfakcjonujące rozwiązanie.
Na przykład, jeśli dostawca usług nalicza Ci zbyt wysoką opłatę, nie kończ w nierealistyczny sposób „Żądam darmowego miesiąca usługi" ani nie używaj niejasnego „co zrobisz, żeby to naprawić?". Zamiast tego powiedz „Byłoby świetnie, gdybyś mógł zwrócić mi tę błędną opłatę lub zastosować ją na moim koncie w następnym cyklu rozliczeniowym".
Bądź realistyczny w kwestii czasu odpowiedzi
Nie każda firma ma duży zespół wsparcia. Dlatego nie oczekuj natychmiastowej odpowiedzi ani nie wysyłaj przypomnienia mniej niż 24 godziny po swoim pierwotnym wiadomości.
Jeśli masz problem, który jest czasowo wrażliwy, wspomnij o tym w swoim e-mailu, aby ustalić poziom oczekiwań. Ale jeśli jest to naprawdę pilne, e-mail prawdopodobnie nie jest najlepszą opcją - zadzwoń do nich zamiast tego.
Zamykające myśli…
Profesjonalny personel wsparcia postara się pomóc Ci bez względu na Twoje podejście. Ale są bardziej skłonni zrobić ten dodatkowy krok dla tych, którzy traktują ich z szacunkiem, a nie jak worek treningowy.
Więc nie bądź Karen. Pamiętaj, że skuteczny email z reklamacją nie powinien być używany do wyładowania frustracji ani domagania się nierealistycznych odszkodowań, ale powinien służyć do spokojnego i efektywnego rozwiązania Twojego problemu.
