10 советов по написанию профессионального и эффективного письма-жалобы
Вежливое и уважительное письмо-жалоба с необходимыми деталями и подтверждающей информацией гораздо эффективнее для решения проблем, чем оскорбительная тирада.
Вежливое и уважительное письмо с жалобой, содержащее все необходимые детали и поддерживающую информацию, является гораздо более эффективным средством разрешения проблем, чем дират, полная ненормативной лексики.
Мы все видели видео с теми самыми «Каренами», эгоистичными и избалованными клиентами, которые требуют поговорить с менеджером из-за кажущейся несправедливости или бросают стулья через прилавки фастфуда, потому что не могут заказать завтрак в 12:00PM.
Нет, вам не нужно быть громким, чтобы вас заметили. Создание сцены с вербальными нападениями и угрозами редко приводит к разрешению проблем. Это всего лишь способ выпустить пар.
В цифровом мире — независимо от характера и серьезности вашей проблемы — вежливое письмо всегда лучше, чем гневная тирада. Первое позволяет человеку на другой стороне вашего письма решить проблему; второе делает жизнь сотрудников службы поддержки более сложной, чтобы вы могли выпустить свои обиды. Что, по вашему мнению, более продуктивно?
Вот несколько советов по написанию вежливого и эффективного письма с жалобой.
Посчитайте до 10, прежде чем отправить
Есть старая пословица, которую стоит запомнить: Если вы будете терпеливы в момент гнева, вы избежите ста лет печали.
Когда что-то идет не так, ваша первая и немедленная реакция не должна быть гневом. Я не утверждаю, что эти эмоции неValid или что вам нужно их подавлять. Но быстрая реакция на отправку злого письма компании контрпродуктивна.
При написании эффективного письма с жалобой вы должны действовать сознательно и обдуманно. Не переусердствуйте из-за расстройства. Конечно, это может помочь вам выпустить пар, но это редко способствует разрешению проблемы.
Сохраняйте перспективу проблемы
Неопределенность и неизвестность могут заставить нас преувеличивать проблемы и создавать фантастические сценарии в нашем сознании. На самом деле, многие проблемы можно легко решить. Если вы чувствуете себя подавленным, подумайте о том, чтобы упростить задачи, используя такие инструменты, как сервисы написания документов для меня, чтобы эффективно управлять своей нагрузкой. Поэтому не делайте поспешных выводов, написав письмо, основываясь на том, что вы предполагаете, что проблема такая, а не на том, что это на самом деле.
Сохраняйте профессиональный и уважительный тон
То, что что-то пошло не так, не означает, что вы должны пренебрегать всеми социальными и профессиональными нормами. Помните, что получатель вашего жалобного письма - это человек, а не бот. Поэтому оставайтесь уважительными, вежливыми и профессиональными.
Не препятствуйте общению,:
- оскорбляя человека или компанию, с которой вы связываетесь
- используя гневный, пренебрежительный или саркастический язык
- пытаясь запугать получателя пустыми ультиматумами или угрозами, такими как всегда популярное “Я собираюсь вас судить!”
Такие сообщения лишь усугубят враждебность, а не приведут к разрешению ситуации.
Придерживайтесь фактов проблемы
Непредвиденные проблемы могут нарушить нашу повседневную жизнь. И очень легко поддаться эмоциональной реакции, что вполне нормально — но не позволяйте этому проникать в ваше письмо с жалобой.
Написание длинного письма, в котором 90% яда и 10% полезной информации замедляет процесс и может оттолкнуть людей, пытающихся вам помочь. Вместо этого сосредоточьтесь на фактической информации, которая поможет службе поддержки решить вашу проблему, а не на эмоциональных всплесках, которые только позволяют вам выразить свое недовольство или раздражение.
Объясните, как проблема влияет на вас
В отличие от эмоционального языка, который иллюстрирует то, как проблема заставляет вас чувствовать, описание того, как проблема влияет на вас и ваш бизнес — утрата дохода, продуктивности или возможностей — подчеркивает ее серьезность.
Например, потеря электронной почты или телефонной связи могла привести к значительным убыткам для вашего бизнеса, поскольку вы не могли связаться с клиентами. Объяснение четкой причинно-следственной связи вашей ситуации передает не только неудобства, но и серьезность проблемы.
Будьте конкретны в описании вашей проблемы
Чтобы избежать ненужной переписки, предоставьте как можно больше детальной информации о вашей проблеме в вашем первоначальном письме. Избегайте абстрактных описаний, таких как «мой компьютер недавно начинает работать неправильно».
И не излагайте мысли пространно. Будьте прямыми и лаконичными в вашем письме, чтобы получатель мог получить полное представление о вашей проблеме, не заставляя его просеивать горы нерелевантной информации.
Включите любые сопроводительные материалы
В зависимости от характера вашей проблемы — будь то продукт или услуга — приложите все сопроводительные материалы вместе с вашим подробным описанием, такие как:
- Характеристики компьютера
- Версии программного обеспечения
- Сообщения об ошибках
- Скриншоты и/или записи экрана
- Фотографии
- Квитанции или номера счетов
- Номер клиента
- Номер заказа
Выразите признательность за хорошие впечатления
Просто потому, что вы отправляете кому-то жалобу, это не значит, что всё должно быть плохо. Поэтому, если у вас были хорошие впечатления с компанией, продуктом или услугой, упомяните об этом кратко, чтобы помочь сбалансировать негативы положительными моментами.
Предложите решение
Завершите ваше письмо предложением реалистичного и удовлетворительного решения.
Например, если поставщик услуг взимает с вас завышенную плату, не завершайте фразой «Я требую месяц бесплатного обслуживания» или неопределенной «Что вы собираетесь сделать, чтобы исправить это для меня?». Вместо этого скажите: «Было бы здорово, если бы вы могли вернуть деньги за этот неверный заряд или зачислить их на мой счет в следующем расчетном цикле».
Будьте реалистами насчет времени ответа
Не каждая компания имеет большую команду поддержки. Поэтому не ожидайте немедленного ответа и не отправляйте последующее письмо менее чем через 24 часа после вашего первоначального сообщения.
Если у вас есть проблема, требующая срочного решения, упомяните об этом в вашем письме, чтобы установить уровень ожиданий. Но если это действительно срочно, электронная почта, вероятно, не лучший вариант — лучше позвоните им.
Заключительные мысли…
Профессиональный персонал поддержки постарается помочь вам независимо от вашего подхода. Но они с большей вероятностью пойдут на дополнительные усилия для тех, кто относится к ним с уважением, а не как к мешку для битья.
Так что не будьте Кареном. Помните, что письмо с жалобой не должно использоваться для выплескивания вашего разочарования или требования нереальной компенсации, оно должно быть использовано для спокойного и эффективного решения вашей проблемы.
