10 conseils pour rédiger un email de réclamation professionnel et efficace
Un email de réclamation poli et respectueux, fournissant tous les détails nécessaires et les informations d'appui, est bien plus efficace qu'une diatribe remplie d'insultes.
Un email de plainte poli et respectueux qui fournit tous les détails nécessaires et les informations de soutien est un moyen de résolution beaucoup plus efficace qu'un diatribe pleine de profanités.
Nous avons tous vu des vidéos de ces fameuses "Karens", des clients égocentriques et sur-privilégiés exigeant de parler au responsable face à des injustices perçues ou jetant des chaises par-dessus les comptoirs de fast-food parce qu'ils ne peuvent pas commander de petit-déjeuner à 12h00.
Non, vous n'avez pas besoin d'être bruyant pour être remarqué. Créer une scène avec des attaques verbales et des menaces aboutit rarement à la résolution d'un problème. Cela ne sert qu'à évacuer la frustration.
Dans le monde numérique—quelle que soit la nature et la gravité de votre problème—un email poli est toujours meilleur qu'une tirade en colère. Le premier permet à la personne de l'autre côté de votre email de résoudre le problème ; le second rend la vie du personnel de soutien plus difficile juste pour que vous puissiez exprimer vos griefs. Lequel pensez-vous est le plus productif ?
Voici quelques conseils pour rédiger un email de plainte respectueux et efficace.
Comptez jusqu'à 10 avant d'envoyer
Il y a un vieux proverbe que vous devriez prendre à cœur : Si vous êtes patient pendant un moment de colère, vous échapperez à cent ans de chagrin.
Lorsque quelque chose va mal, votre première réaction ne devrait pas être la colère. Je n'implique pas que ces émotions ne soient pas valables ou que vous devez les réprimer. Mais une réaction instinctive d'envoyer un email de plainte à une entreprise est contre-productive.
Lorsque vous rédigez un email de plainte efficace, vous devez agir délibérément et avec réflexion. Ne réagissez pas de manière excessive par exaspération. Bien sûr, cela peut vous aider à vous défouler, mais cela favorise rarement la résolution de problème.
Gardez le problème en perspective
L'incertitude et l'inconnu peuvent nous amener à gonfler les problèmes et à créer des scénarios fantastiques dans notre esprit. En vérité, de nombreux problèmes peuvent être facilement résolus. Si vous vous sentez dépassé, envisagez de simplifier vos tâches en utilisant des outils comme des services de rédaction de documents pour m'aider à gérer votre charge de travail efficacement. Ne tirez donc pas de conclusions hâtives en écrivant un email basé sur ce que vous imaginez être le problème plutôt que sur ce qu'il est réellement.
Maintenez un ton professionnel et respectueux
Ce n'est pas parce que quelque chose a mal tourné que vous devez abandonner toute étiquette sociale et professionnelle. Rappelez-vous que le destinataire de votre email de plainte est une personne, pas un robot. Donc, restez respectueux, poli et professionnel.
Ne freinez pas la communication en :
- insultant la personne ou l'entreprise que vous contactez
- utilisant un langage en colère, méprisant ou sarcastique
- essayant d'intimider le destinataire avec des ultimatums ou menaces vides, comme le toujours populaire “Je vais vous poursuivre en justice !”
Ces types de messages ne feront qu'escalader l'hostilité, pas résoudre le problème.
Restez sur les faits du problème
Des problèmes imprévus peuvent perturber notre vie quotidienne. Et il est très facile de céder à une réaction émotionnelle, ce qui est parfaitement compréhensible—mais ne laissez pas cela s’infiltrer dans votre email de plainte.
Écrire un long email qui est composé à 90 % de venin et à 10 % d'informations utiles ralentit le processus et peut aliéner les personnes qui essaient de vous aider. Au lieu de cela, concentrez-vous sur des informations factuelles qui aideront le personnel de support à résoudre votre problème plutôt que sur des explosions émotionnelles qui ne vous permettent que d'exprimer votre frustration ou votre irritation.
Expliquez comment le problème vous impacte
Contrairement à un langage émotionnel qui illustre comment un problème vous fait sentir, décrire comment un problème vous affecte, vous et votre entreprise—perte de revenus, de productivité ou d'opportunité—met en évidence sa gravité.
Par exemple, la perte de service d'email ou de téléphone a pu vous causer une perte commerciale significative car vous n'avez pas pu contacter vos clients. Expliquer la cause et l'effet clairs de votre situation transmet non seulement l'inconvénient, mais aussi la gravité du problème.
Soyez spécifique concernant votre problème
Pour éviter des échanges de messages inutiles, fournissez autant d'informations détaillées que possible sur votre problème dans votre email initial. Évitez les descriptions abstraites telles que "mon ordinateur a des comportements étranges dernièrement".
Et ne divaguez pas. Soyez direct et concis dans votre email afin que le destinataire puisse comprendre l'ampleur de votre problème sans être contraint de parcourir des montagnes d'informations non pertinentes.
Inclure tout matériel de soutien
En fonction de la nature de votre problème—qu'il s'agisse d'un produit ou d'un service—incluez tout le matériel de soutien ainsi que votre description détaillée, tel que :
- Spécifications de l'ordinateur
- Versions du logiciel
- Messages d'erreur
- Captures d'écran et/ou enregistrements d'écran
- Photos
- Reçus ou numéros de facture
- Numéro de client
- Numéro de commande
Exprimez votre appréciation pour les bonnes expériences
Ce n'est pas parce que vous envoyez une plainte à quelqu'un que cela doit être entièrement négatif. Donc, si vous avez eu de bonnes expériences avec une entreprise, un produit ou un service, mentionnez-le brièvement pour aider à équilibrer le négatif avec quelques positifs.
Propose une solution
Terminez votre email en proposant une solution réaliste et satisfaisante.
Par exemple, si un fournisseur de services vous facture trop cher, ne concluez pas avec un « j'exige un mois de service gratuit » irréaliste ou une vague « que vais-je faire pour que vous résolviez cela pour moi ? » Au lieu de cela, dites « Ce serait génial si vous pouviez rembourser ce frais erroné ou l'appliquer à mon compte lors du prochain cycle de facturation."
Soyez réaliste quant à leur temps de réponse
Toutes les entreprises n'ont pas une grande équipe de support. Ne vous attendez donc pas à une réponse immédiate et ne renvoyez pas un email de suivi moins de 24 heures après votre message original.
Si vous rencontrez un problème urgent, mentionnez-le dans votre email pour établir un niveau d'attente. Mais si c'est vraiment urgent, l'email n'est probablement pas votre meilleure option—appelez-les plutôt.
Réflexions finales…
Le personnel de soutien professionnel essaiera de vous aider, quelle que soit votre approche. Mais ils sont plus susceptibles de faire un effort supplémentaire pour ceux qui les traitent avec respect, et non comme un punching-ball.
Donc, ne soyez pas une Karen. Rappelez-vous qu'un email de plainte efficace ne devrait pas être utilisé pour exprimer votre frustration ou exiger une compensation irréaliste, il devrait être utilisé pour résoudre votre problème calmement et efficacement.
