10 consigli per scrivere un'email di reclamo professionale ed efficace
Un'email di reclamo cortese e rispettosa che fornisce tutti i dettagli necessari e le informazioni di supporto è un mezzo di risoluzione molto più efficace rispetto a un discorso pieno di volgarità.
Un'email di reclamo educata e rispettosa che fornisce tutti i dettagli necessari e le informazioni di supporto è un mezzo di risoluzione molto più efficace rispetto a una diatriba carica di insulti.
Abbiamo tutti visto video di quelle famose "Karens", clienti egocentrici e privilegiati che chiedono di parlare con il manager per presunti torti o che lanciano sedie oltre i banconi dei fast food perché non riescono a ordinare la colazione alle 12:00.
No, non devi essere rumoroso per farti notare. Creare una scena con insulti verbali e minacce raramente porta alla risoluzione del problema. Servono solo per sfogare la frustrazione.
Nel mondo digitale—indipendentemente dalla natura e dalla gravità del tuo problema—un'email educata è sempre meglio di una tiratina arrabbiata. La prima consente alla persona dall'altra parte della tua email di risolvere il problema; la seconda rende la vita del personale di supporto più difficile solo per far valere le tue lamentele. Quale pensi sia più produttivo?
Ecco alcuni consigli su come scrivere un'email di reclamo rispettosa ed efficace.
Conta fino a 10 prima di inviare
C'è un vecchio proverbio che dovresti tenere a mente: Se sei paziente in un momento di rabbia, eviterai cento anni di dolore.
Quando qualcosa va storto, la tua prima e immediata reazione non dovrebbe essere la rabbia. Non sto suggerendo che queste emozioni non siano valide o che tu debba sopprimerle. Ma una reazione impulsiva per inviare un'email di reclamo a un'azienda è controproducente.
Quando scrivi un'email di reclamo, dovresti agire in modo deliberato e riflessivo. Non esagerare per frustrazione. Certo, potrebbe aiutarti a sfogarti, ma raramente è utile per risolvere il problema.
Mantieni il problema in prospettiva
L'incertezza e l'ignoto possono portarci a gonfiare i problemi e a creare scenari fantastici nella nostra mente. In verità, molti problemi possono essere risolti facilmente. Se ti senti sopraffatto, considera di semplificare i compiti utilizzando strumenti come paper writing services for me per gestire il tuo carico di lavoro in modo efficiente. Quindi, non saltare a conclusioni scrivendo un'email basata su ciò che immagini il problema sia invece di ciò che è realmente.
Mantieni un tono professionale e rispettoso
Semplicemente perché qualcosa è andato storto non significa che tu debba abbandonare ogni etichetta sociale e professionale. Ricorda che il destinatario della tua email di reclamo è una persona, non un robot. Quindi mantieni il rispetto, la cortesia e la professionalità.
Non ostacolare la comunicazione:
- insultando la persona o l'azienda che stai contattando
- utilizzando un linguaggio arrabbiato, sprezzante o sarcastico
- cercando di intimidire il destinatario con ultimatum o minacce vuote, come il semprepopolare "Ti farò causa!”
Questi tipi di messaggi aumenteranno l'ostilità, non porteranno alla risoluzione.
Attieniti ai fatti del problema
I problemi imprevisti possono interrompere le nostre vite quotidiane. Ed è molto facile cedere a una reazione emotiva, il che va benissimo—ma non lasciare che questo influisca sulla tua email di reclamo.
Scrivere un'email lunga che è il 90% veleno e il 10% informazioni utili rallenta il processo e può alienare le persone che cercano di aiutarti. Invece, concentrati sulle informazioni fattuali che aiuteranno il personale di supporto a risolvere il tuo problema piuttosto che sui scatti emotivi che ti permettono solo di esprimere la tua frustrazione o irritazione.
Spiega come il problema ti impatta
Rispetto al linguaggio emotivo che illustra come un problema ti fa sentire, descrivere come una questione ti colpisce e influisce sulla tua attività—perdita di entrate, produttività o opportunità—sottolinea la sua gravità.
Ad esempio, la perdita di servizio email o telefonico potrebbe averti causato una significativa perdita economica perché non sei stato in grado di contattare i clienti. Spiegare il chiaro rapporto di causa ed effetto della tua situazione comunica non solo disagio, ma anche la serietà del problema.
Sii specifico riguardo al tuo problema
Per evitare messaggi inutili di andata e ritorno, fornisci quante più informazioni dettagliate possibile sul tuo problema nella tua email iniziale. Stai lontano da descrizioni astratte come “il mio computer ha avuto problemi ultimamente".
E non divagare. Sii diretto e conciso nella tua email in modo che il destinatario possa comprendere appieno l'entità del tuo problema senza costringerlo a calarsi in montagne di informazioni irrilevanti.
Includi eventuali materiali di supporto
In base alla natura del tuo problema—che si tratti di un prodotto o di un servizio—includi tutti i materiali di supporto insieme alla tua descrizione dettagliata, come ad esempio:
- Specifiche del computer
- Versioni del software
- Messaggi di errore
- Screenshot e/o registrazioni dello schermo
- Foto
- Ricevute o numeri di fattura
- Numero cliente
- Numero dell'ordine
Esprimi apprezzamento per le buone esperienze
Solo perché stai inviando un reclamo a qualcuno non significa che debba essere tutto negativo. Quindi, se hai avuto buone esperienze con un'azienda, un prodotto o un servizio, falle brevemente menzione per aiutare a bilanciare i negativi con alcuni positivi.
Offrire una soluzione
Concludi la tua email offrendo una soluzione realistica e soddisfacente.
Ad esempio, se un fornitore di servizi ti addebita troppo, non concludere con un'illogica “Esigo un mese di servizio gratuito" o un vago “cosa farai per risolvere questo per me?". Invece dì “Sarebbe fantastico se potessi emettere un rimborso per quell'addebito errato o applicarlo al mio conto nel ciclo di fatturazione successivo."
Essere realistici riguardo ai tempi di risposta
Non tutte le aziende hanno un grande team di supporto. Quindi, non aspettarti una risposta immediata o inviare un'email di follow-up meno di 24 ore dopo il tuo messaggio originale.
Se stai vivendo un problema sensibile al tempo, menzionalo nella tua email per stabilire un livello di aspettativa. Ma se è davvero urgente, l'email probabilmente non è la tua migliore opzione: chiamali invece.
Considerazioni finali…
Il personale di supporto professionale cercherà di aiutarti indipendentemente dal tuo approccio. Ma è più probabile che facciano quel passo in più per coloro che li trattano con rispetto, non come un sacco da boxe.
Quindi non essere una Karen. Ricorda che un'email di reclamo non dovrebbe essere utilizzata per sfogare la tua frustrazione o richiedere un risarcimento irrealistico, ma dovrebbe essere utilizzata per risolvere il tuo problema in modo calmo ed efficace.
