10 consejos para escribir un correo de queja profesional y efectivo
Un correo de queja cortés y respetuoso que proporciona todos los detalles necesarios e información de apoyo es un medio de resolución mucho más efectivo que un discurso lleno de improperios.
Un correo electrónico de queja efectivo y respetuoso que proporcione todos los detalles necesarios y la información de apoyo es un medio de resolución mucho más eficaz que una diatriba llena de groserías.
Todos hemos visto videos de esos notorios “Karens", clientes egocéntricos y sobreprivilegiados que exigen hablar con el gerente ante injusticias percibidas o lanzan sillas sobre los mostradores de comida rápida porque no pueden pedir desayuno a las 12:00 PM.
No, no tienes que ser ruidoso para ser notado. Crear una escena con ataques verbales y amenazas rara vez lleva a la resolución de problemas. Solo sirven para desahogar frustraciones.
En el mundo digital—sin importar la naturaleza y gravedad de tu problema—un correo electrónico cortés siempre es mejor que un arrebato de ira. El primero permite que la persona al otro lado de tu correo electrónico resuelva el problema; el segundo solo dificulta la vida del personal de soporte solo para que puedas expresar tus quejas. ¿Cuál crees que es más productivo?
Aquí hay algunos consejos sobre cómo escribir un correo electrónico de queja respetuoso y efectivo.
Cuenta hasta 10 antes de enviar
Hay un viejo proverbio que deberías tomar en serio: Si eres paciente en un momento de ira, escaparás de un siglo de tristeza.
Cuando algo sale mal, tu primera y inmediata reacción no debería ser la ira. No estoy insinuando que estas emociones no sean válidas o que debas reprimirlas. Pero una reacción impulsiva de enviar un correo electrónico de queja a una empresa es contraproducente.
Al escribir un correo electrónico de queja efectivo, deberías actuar de manera deliberada y reflexiva. No sobrerreacciones por exasperación. Claro, puede ayudarte a liberar un poco de tensión, pero rara vez contribuye a la resolución del problema.
Mantén el problema en perspectiva
La incertidumbre y lo desconocido pueden hacer que inflemos los problemas y creemos escenarios fantásticos en nuestra mente. La verdad es que muchos problemas se pueden resolver fácilmente. Si te sientes abrumado, considera simplificar las tareas utilizando herramientas como servicios de redacción de trabajos para mí para gestionar tu carga de trabajo de manera eficiente. Así que no saques conclusiones precipitadas escribiendo un correo electrónico basado en lo que imaginas que es el problema en lugar de lo que realmente es.
Mantén un tono profesional y respetuoso
El hecho de que algo haya salido mal no significa que debas abandonar toda etiqueta social y profesional. Recuerda que el destinatario de tu correo electrónico de queja es una persona, no un bot. Así que mantente respetuoso, cortés y profesional.
No obstaculices la comunicación al:
- insultar a la persona o a la empresa que estás contactando
- utilizar un lenguaje enojado, despectivo o sarcástico
- intentar intimidar al destinatario con ultimátums o amenazas vacías, como el siempre popular “¡Te voy a demandar!”
Este tipo de mensajes solo incrementará la hostilidad, no la resolución.
Apegarse a los hechos del problema
Los problemas imprevistos pueden interrumpir nuestras vidas diarias. Y es muy fácil sucumbir a una reacción emocional, lo cual es perfectamente normal, pero no dejes que esto se filtre en tu correo electrónico de queja.
Escribir un correo largo que contenga un 90% de veneno y un 10% de información útil ralentiza el proceso y puede alienar a las personas que intentan ayudarte. En su lugar, concéntrate en la información fáctica que ayudará al personal de soporte a resolver tu problema en lugar de estallidos emocionales que solo te permiten expresar tu frustración o irritación.
Explica cómo te afecta el problema
A diferencia del lenguaje emocional que ilustra cómo te sientes con un problema, describir cómo un problema afecta a ti y a tu negocio—pérdida de ingresos, productividad u oportunidad—resalta su gravedad.
Por ejemplo, la pérdida de servicio de correo electrónico o teléfono puede haberte causado una pérdida comercial significativa porque no pudiste contactar a los clientes. Explicar la clara relación causa-efecto de tu situación transmite no solo inconvenientes, sino también la seriedad del problema.
Sea específico acerca de su problema
Para evitar mensajes innecesarios de ida y vuelta, proporcione la mayor cantidad de información detallada posible sobre su problema en su correo electrónico inicial. Manténgase alejado de descripciones abstractas como "mi computadora ha estado fallando últimamente".
Y no divague. Sea directo y conciso con su correo electrónico para que el destinatario pueda comprender plenamente el alcance de su problema sin forzarlo a navegar a través de montones de información irrelevante.
Incluya cualquier material de apoyo
Dependiendo de la naturaleza de su problema—ya sea un producto o un servicio—incluya todo el material de apoyo junto con su descripción detallada, como:
- Especificaciones del ordenador
- Versiones de software
- Mensajes de error
- Capturas de pantalla y/o grabaciones de pantalla
- Fotos
- Recibos o números de factura
- Número de cliente
- Número de pedido
Expresar aprecio por experiencias positivas
Solo porque estés enviando una queja a alguien no significa que todo tenga que ser malo. Así que, si has tenido buenas experiencias con una empresa, producto o servicio, menciónalo brevemente para ayudar a equilibrar los aspectos negativos con algunos positivos.
Ofrecer una solución
Finaliza tu correo electrónico ofreciendo una solución realista y satisfactoria.
Por ejemplo, si un proveedor de servicios te cobra de más, no concluyas con un “exijo un mes de servicio gratuito” poco realista o un vago “¿qué vas a hacer para solucionar esto por mí?”. En su lugar, di “Sería genial si pudieras emitir un reembolso por ese cargo erróneo o aplicarlo a mi cuenta en el próximo ciclo de facturación.”
Sea realista sobre su tiempo de respuesta
No todas las empresas tienen un gran equipo de soporte. Así que no espere una respuesta inmediata ni envíe un correo electrónico de seguimiento menos de 24 horas después de su mensaje original.
Si está experimentando un problema que requiere atención inmediata, menciónelo en su correo electrónico para establecer un nivel de expectativa. Pero si es realmente urgente, lo más probable es que el correo electrónico no sea su mejor opción; llámelos en su lugar.
Reflexiones finales…
El personal de apoyo profesional intentará ayudarte independientemente de tu enfoque. Pero es más probable que hagan un esfuerzo adicional por aquellos que los tratan con respeto, no como un saco de boxeo.
Así que no seas una Karen. Recuerda que un correo electrónico de queja efectivo no debe utilizarse para desahogar tu frustración o exigir una compensación poco realista, debe utilizarse para resolver tu problema de manera tranquila y efectiva.
